Instalación y uso de la aplicación Fuera de la oficina v2

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 La aplicación Fuera de la oficina v2 es una herramienta que se usa para administrar la disponibilidad de un agente en Zendesk Support y asegurarse de que los tickets asignados a agentes no disponibles se manejen correctamente en caso de que los clientes los actualicen.

El presente artículo aborda los siguientes temas para ayudar a instalar, usar y ampliar la aplicación:

• Cómo funciona la aplicación
• Instalar la aplicación
• Cambiar las opciones de configuración de la aplicación
• Uso de la aplicación
• Comprender la etiqueta “agent_ooo”
• Limitaciones conocidas
• Resolución de problemas

Cómo funciona la aplicación

La aplicación Fuera de la oficina v2 muestra el estado de disponibilidad del agente asignado a tickets en Zendesk Support.

Además, a los administradores les presenta una lista de agentes y su disponibilidad.

La aplicación evita que los tickets sean asignados accidentalmente a un agente que no está disponible. En caso de ocurrir lo anterior, se le muestra al agente una notificación emergente.

Instalar la aplicación

Para instalar la aplicación Fuera de la oficina

1. En Support, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Marketplace.
2. En la barra de búsqueda, busque Fuera de la oficina y seleccione la aplicación en la lista de resultados.
3. Haga clic en Instalar en la esquina superior derecha.
   
4. Seleccione o deseleccione la casilla de verificación Confirm status change. Al deseleccionar esta opción se desactiva el mensaje de confirmación de cambio de estado. Por consiguiente, no es posible cancelar la asignación de los tickets abiertos de un agente cuando se le marca como no disponible.
   
   
5. Seleccione o deseleccione la casilla de verificación Force unassign tickets. Si se activa esta función, se cancela la asignación de los tickets abiertos de un agente cuando su estado cambia a No disponible. Esta opción está desactivada de manera predeterminada para permitir que la acción de cancelar una asignación se realice caso por caso.
6. Seleccione o deseleccione la casilla de verificación Prevent assignment. Si se desactiva esta opción, los tickets se puedan guardar si están asignados a un agente que no está disponible. Se sigue mostrando una advertencia que dice que el agente asignado no está disponible, y los agentes pueden asignarse tickets a sí mismos sin importar su estado.
7. Seleccione o deseleccione la casilla de verificación Surface errors encountered when bulk updating tickets? Si se activa esta opción el proceso de cancelación de una asignación se demora más tiempo. Es posible que algunos tickets no sean actualizados por la aplicación Fuera de la oficina aunque esta función esté activada. Esta opción simplemente verifica las actualizaciones de los tickets y muestra cualquier error que ocurra durante el proceso.
8. Si es necesario, seleccione y configure las restricciones de roles y de grupo.
9. Haga clic en Instalar para completar la configuración.

Cambiar las opciones de configuración de la aplicación

El comportamiento predeterminado de la aplicación se puede modificar a través de las opciones de configuración.

Para cambiar las opciones de configuración de la aplicación

1. En Support, haga clic en Administrador () y luego seleccione Aplicaciones > Administrar.
2. En el icono Fuera de la oficina, en el menú de opciones desplegable seleccione Cambiar configuración.
   
3. Modifique las opciones que desee y haga clic en Actualizar.

Uso de la aplicación

Un agente puede modificar su estado usando la aplicación de la barra lateral del ticket o por medio de su perfil de usuario.

Para modificar su disponibilidad

1. En Support, haga clic en Ver y haga doble clic en un ticket para verlo. Opcionalmente, puede seleccionar el icono de su perfil de usuario en la parte superior derecha y hacer clic en Ver perfil.
2. En la barra lateral de aplicaciones del ticket, bajo la aplicación Fuera de la oficina, seleccione el conmutador Disponibilidad. A continuación se abre un cuadro de diálogo de confirmación para confirmar el cambio.
3. Haga clic en Establecer como Disponible para activar la disponibilidad o Establecer como No disponible para establecer su estado en No disponible.
   
   

Un administrador puede acceder al panel Fuera de la oficina para ver la disponibilidad de los agentes y modificar el estado de un agente.

Para ver y modificar la disponibilidad de un agente

1. En Support, seleccione el icono Fuera de la oficina en la barra de navegación izquierda. Se abre el panel.
   
2. Haga clic en el conmutador Disponibilidad junto al agente. A continuación se abre un cuadro de diálogo de confirmación para confirmar el cambio.
3. Haga clic en Establecer como Disponible para activar la disponibilidad o Establecer como No disponible para establecer el estado de un agente en No disponible.

Cuando se cambia el estado de disponibilidad se agrega o elimina una etiqueta en los tickets con un estado Pendiente, En espera o Resuelto y, opcionalmente, para todos los tickets que tienen un estado Abierto. Si desea más información, consulte Comprender la etiqueta “agent_ooo” .

Cuando un usuario final vuelve a abrir un ticket que estaba en estado Pendiente o En espera y el agente asignado no está disponible, se dispara un disparador que devuelve el ticket a la cola de tickets sin asignar. 

La aplicación verifica el estado del agente asignado cada vez que se guarda un ticket. Si el agente asignado no está disponible, la aplicación se lo advierte a la persona que realizó la actualización. Si la opción Prevent assignment?  está activada, también se evita que los tickets se guarden si el nuevo agente asignado no está disponible.

Cuando se usa la aplicación Fuera de la oficina en Zendesk Support pueden ocurrir las siguientes funciones y comportamientos:

• Un agente puede asignarse un ticket a sí mismo si no está disponible. Se muestra la siguiente advertencia después de que el ticket se guarda:
  
  
• Un agente puede actualizar un ticket aun si no es el agente asignado y el agente asignado no está disponible. Se mostrará una advertencia que indica que el agente asignado no está disponible:
  
• Los tickets que se asignan a un agente no disponible con un estado Pendiente y En espera, pero que se actualizan con el estado Abierto, se vuelven a asignar al grupo principal del ticket correspondiente. Sin embargo, el campo Agente asignado queda en blanco. Los cambios de estado de Pendiente o En espera ocurren cuando un usuario final responde a una notificación por correo electrónico.

Comprender la etiqueta “agent_ooo”

Cuando se instala la aplicación Fuera de la oficina v2, se crean automáticamente los siguientes elementos en Zendesk Support:

• Un campo de usuario que aplica una etiqueta  agent_ooo a los usuarios marcados como no disponibles
• Un disparador que se encarga de manejar la acción de cancelar asignación en un ticket en función de la etiqueta agent_ooo 
• Un disparador que se encarga de eliminar la etiqueta agent_ooo de un ticket cuando se asigna a un agente distinto

Nota: Estos elementos son necesarios para que la aplicación funcione correctamente. No los borre ni los modifique.

Si se cambia el estado de disponibilidad, se agrega o elimina una etiqueta  agent_ooo en los tickets de acuerdo con las siguientes reglas:

• Cuando un agente se marca como No disponible, la etiqueta  agent_ooo se agrega al perfil de usuario del agente en el campo de usuario Agent Out? 
• Cuando el agente cambia su estado a No disponible, la etiqueta se agrega a todos los tickets que tienen un estado Pendiente, En espera o Resuelto. Cuando el agente cambia su estado a Disponible, la etiqueta se elimina de estos tickets
• Si se actualiza un ticket abierto que tenga la etiqueta, se cancela su asignación
• Si cambia el agente asignado al ticket, la etiqueta se elimina
• Si la etiqueta se elimina de un ticket, no se elimina ninguna otra etiqueta

Limitaciones

La aplicación Fuera de la oficina tiene las siguientes limitaciones:

• Si la opción Prevent assignment? está desactivada y un ticket se asigna de un agente no disponible a otro agente no disponible, se pierde la etiqueta agent_ooo. Eso quiere decir que si el ticket se vuelve a abrir, no tendría efecto la cancelación de la asignación del ticket.
• Los agentes pueden asignar un ticket a un grupo compuesto por un solo agente aunque el único agente de ese grupo no esté disponible.
• El mensaje “Error: Unable to get list of agents” se muestra a los usuarios si su rol tiene seleccionado el conjunto de permisos “No puede explorar ni buscar usuarios”.
• Los agentes que no gozan de derechos de administrador no pueden cambiar su estado usando el panel de la aplicación en la barra de navegación izquierda de la interfaz de agente. Pero sí lo pueden cambiar en su perfil de usuario o desde uno de sus tickets asignados.
• La etiqueta agent_ooo se agrega a los tickets resueltos. Si el ticket se cierra mientras tiene aplicada la etiqueta, esta no podrá eliminarse, lo cual puede ser un inconveniente para los informes. En tal caso, la automatización del sistema que cierra los tickets resueltos se puede modificar para que elimine la etiqueta  agent_ooo.
• Cuando se marca un agente con el indicador de fuera de la oficina (OOO) y se cancela la asignación de todos los tickets abiertos, solamente se cancelará la asignación de algunos de los tickets.
• Cuando se actualiza un ticket asignado a un agente que está fuera de la oficina, el ticket se asigna nuevamente al grupo principal y se aplica un valor Null al agente asignado. El disparador que funciona en segundo plano durante esta acción actualmente no envía una notificación por correo electrónico a los agentes en el grupo.
• La aplicación no impide la asignación de tickets a menos que el ticket sea actualizado individualmente a través de la interfaz de Zendesk. Los disparadores, la API de correo, la API de REST y la edición masiva podrán eludir perfectamente las restricciones de asignación.
• En algunos casos, si un agente se convierte en usuario final mientras no está disponible, conservará la etiqueta agent_ooo hasta que sea eliminada manualmente. Asimismo, todo ticket creado por el usuario final también heredará la etiqueta agent_ooo.

Resolución de problemas

Si estaba usando la aplicación Fuera de la oficina v1 y la ha actualizado recientemente, siga los pasos descritos a continuación si tiene problemas con la disponibilidad de los agente y la asignación de tickets:

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Clientes.
2. Asegúrese de que la opción Etiquetas en usuarios y organizaciones esté activada.
3. Haga clic en Guardar pestaña para guardar la configuración.
4. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Administrar. 
5. Seleccione la aplicación Fuera de la oficina. Mueva el conmutador de la opción Force unassign tickets para activarla primero y luego desactivarla y, por último, seleccione la opción según sus requisitos.
6. Haga clic en Actualizar para guardar los cambios.

Notas de la versión

Versión 3.8.1 — 2019-11-11

• Se corrigió un problema con la ubicación de la barra de navegación que no ordenaba los agentes en orden alfabético de manera predeterminada
• Se corrigió un problema de distinción entre mayúsculas y minúsculas en la búsqueda de agentes
• Se corrigió un problema que hacía que el botón conmutador Fuera de la oficina se mostrara en la barra lateral para los perfiles de usuarios finales
• Se corrigió un problema que hacía que la pantalla de nuevo ticket permitiera que un agente asignara un ticket a alguien que estaba designado como Fuera de la oficina
• Se corrigió un problema con la función/configuración de “Surface errors encountered when bulk updating tickets?” que no permitía verificar los tickets para ver si habían sido actualizados correctamente o no.