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La aplicación Fuera de la oficina es una herramienta para administrar la disponibilidad de un agente en Zendesk Support, y para garantizar que los tickets asignados a los agentes no disponibles sean atendidos correctamente si un cliente los actualiza.
El presente artículo aborda los siguientes temas para ayudar a instalar, usar y ampliar la aplicación:
- Cómo funciona la aplicación
- Instalar la aplicación
- Cambiar las opciones de configuración de la aplicación
- Usar la aplicación
- Comprender la etiqueta “agent_ooo”
- Limitaciones conocidas
- Resolución de problemas
Cómo funciona la aplicación
La aplicación Fuera de la oficina muestra el estado de disponibilidad del agente asignado a tickets en Zendesk Support.
Además, a los administradores les presenta una lista de agentes y su disponibilidad.
La aplicación evita que los tickets sean asignados accidentalmente a un agente que no está disponible. En caso de ocurrir lo anterior, se le muestra al agente una notificación emergente.
Instalar la aplicación
Para instalar la aplicación Fuera de la oficina
- En la barra de búsqueda del Marketplace de aplicaciones de Zendesk, busque Fuera de la oficina y seleccione la aplicación en la lista de resultados.
- Haga clic en Instalar en la esquina superior derecha.
- Seleccione o deseleccione la casilla de verificación Confirmar cambio de estado. Al deseleccionar esta opción se desactiva el mensaje de confirmación de cambio de estado. Por consiguiente, no es posible cancelar la asignación de los tickets abiertos de un agente cuando se le marca como no disponible.
- Seleccione o deseleccione la casilla de verificación Forzar cancelación de la asignación de tickets. Si se activa esta función, se cancela la asignación de los tickets abiertos de un agente cuando su estado cambia a No disponible. Esta opción está desactivada de manera predeterminada para permitir que la acción de cancelar una asignación se realice caso por caso.
- Seleccione o deseleccione la casilla de verificación Evitar asignación. Si se desactiva esta opción, los tickets se puedan guardar si están asignados a un agente que no está disponible. Se sigue mostrando una advertencia que dice que el agente asignado no está disponible, y los agentes pueden asignarse tickets a sí mismos sin importar su estado.
- Seleccione o deseleccione la casilla de verificación ¿Mostrar errores encontrados
durante la actualización masiva de tickets? Si se activa esta opción el proceso de cancelación de una asignación se demora más tiempo. Es posible que algunos tickets no sean actualizados por la aplicación Fuera de la oficina aunque esta función esté activada. Esta opción simplemente verifica las actualizaciones de los tickets y muestra cualquier error que ocurra durante el proceso. - Si es necesario, seleccione y configure las restricciones de roles y de grupo.
- Haga clic en Instalar para completar la configuración.
Cambiar las opciones de configuración de la aplicación
El comportamiento predeterminado de la aplicación se puede modificar a través de las opciones de configuración.
Para cambiar las opciones de configuración de la aplicación
- En el Centro de administración, seleccione Aplicaciones e integraciones > Aplicaciones de Zendesk Support.
-
En el icono Fuera de la oficina, en el menú de opciones desplegable seleccione Cambiar configuración.
- Modifique las opciones que desee y haga clic en Actualizar.
Usar la aplicación
Un agente puede modificar su estado usando la aplicación de la barra lateral del ticket o por medio de su perfil de usuario.
Para modificar su disponibilidad
- Abra un ticket en Zendesk Support. Opcionalmente, puede seleccionar el icono de su perfil de usuario en la parte superior derecha y hacer clic en Ver perfil.
- En la barra lateral de aplicaciones del ticket, bajo la aplicación Fuera de la oficina, seleccione el conmutador Disponibilidad. A continuación se abre un cuadro de diálogo de confirmación para confirmar el cambio.
- Haga clic en Establecer como Disponible para activar la disponibilidad o Establecer como No disponible para establecer su estado en No disponible.
Un administrador puede acceder al panel Fuera de la oficina para ver la disponibilidad de los agentes y modificar el estado de un agente.
Para ver y modificar la disponibilidad de un agente
- En Support, seleccione el icono Fuera de la oficina en la barra de navegación izquierda. Se abre el panel.
- Haga clic en el conmutador Disponibilidad junto al agente. A continuación se abre un cuadro de diálogo de confirmación para confirmar el cambio.
- Haga clic en Establecer como Disponible para activar la disponibilidad o Establecer como No disponible para establecer el estado de un agente en No disponible.
Si se cambia el estado de disponibilidad, se agrega o se elimina la etiqueta agent_ooo de los tickets. Si desea más información, consulte Comprender la etiqueta “agent_ooo” .
Cuando un usuario final vuelve a abrir un ticket que estaba en estado Pendiente o En espera y el agente asignado no está disponible, se dispara un disparador que devuelve el ticket a la cola de tickets sin asignar.
La aplicación verifica el estado del agente asignado cada vez que se guarda un ticket. Si el agente asignado no está disponible, la aplicación se lo advierte a la persona que realizó la actualización. Si la opción Evitar asignación está activada, también se evita que los tickets se guarden si el nuevo agente asignado no está disponible.
Cuando se usa la aplicación Fuera de la oficina en Zendesk Support, podrá ver las siguientes funciones y los siguientes comportamientos:
-
Un agente puede asignarse un ticket a sí mismo si no está disponible. Se muestra la siguiente advertencia después de que el ticket se guarda:
- Un agente no puede actualizar un ticket si no es el agente asignado y el agente asignado no está disponible. Se mostrará una advertencia que indica que el agente asignado no está disponible:
- Los tickets que se asignan a un agente no disponible con un estado Pendiente y En espera, pero que se actualizan con el estado Abierto, se vuelven a asignar al grupo principal del ticket correspondiente. Sin embargo, el campo Agente asignado queda en blanco. Los cambios de estado de Pendiente o En espera ocurren cuando un usuario final responde a una notificación por correo electrónico.
Comprender la etiqueta “agent_ooo”
Cuando se instala la aplicación Fuera de la oficina, se crean automáticamente los siguientes elementos en Zendesk Support:
- Un campo de usuario que aplica una etiqueta agent_ooo a los usuarios marcados como no disponibles
- Un disparador que se encarga de manejar la acción de cancelar asignación en un ticket en función de la etiqueta agent_ooo
- Un disparador que se encarga de eliminar la etiqueta agent_ooo de un ticket cuando se asigna a un agente distinto
Nota: Estos elementos son necesarios para que la aplicación funcione correctamente. No los borre ni los modifique.
Si se cambia el estado de disponibilidad, se agrega o elimina una etiqueta agent_ooo en los tickets de acuerdo con las siguientes reglas:
- Cuando un agente se marca como No disponible, la etiqueta agent_ooo se agrega al perfil de usuario del agente en el campo de usuario Agent Out? (Agente no está).
- Agregar o eliminar la etiqueta agent_ooo o seleccionar o deseleccionar el campo Agent Out? no cambia la disponibilidad del agente. La disponibilidad solo se puede cambiar con el botón Disponibilidad.
- Cuando el agente cambia su estado a No disponible, la etiqueta se agrega a todos los tickets asignados al agente que tienen un estado Pendiente, En espera o Resuelto.
- Cuando el agente cambia su estado a Disponible, la etiqueta se elimina de estos tickets.
- Si se actualiza un ticket abierto que tenga la etiqueta, se cancela su asignación.
- Si cambia el agente asignado al ticket, la etiqueta se elimina.
- Si la etiqueta se elimina de un ticket, no se elimina ninguna otra etiqueta.
Limitaciones
La aplicación Fuera de la oficina tiene las siguientes limitaciones:
- Los agentes necesitan un permiso para editar las etiquetas de ticket para marcarse como fuera de la oficina. Si no cuentan con dicho permiso, los agentes pueden usar el conmutador Disponibilidad para modificar su disponibilidad, pero sus tickets no serán actualizados con la etiqueta. Si no se pueden activar los permisos para editar las etiquetas de ticket para los agentes que requieren la funcionalidad de fuera de la oficina, los administradores deben administrar su estado por ellos.
- La aplicación no reasigna tickets si el estado de fuera de la oficina del agente se cambia fuera de la aplicación Fuera de la oficina.
- La aplicación no funciona en conversaciones secundarias.
- La aplicación no impide la asignación de tickets a menos que el ticket sea actualizado individualmente a través de la interfaz de Zendesk. Los disparadores, la API de correo, la API de REST y la edición masiva podrán eludir perfectamente las restricciones de asignación.
- Los agentes pueden asignarse tickets a sí mismos o hacerse cargo de ellos mientras están fuera de la oficina. La aplicación no evitará eso. La aplicación tampoco puede impedir que los tickets sean asignados a los agentes mientras están fuera de la oficina si se hace fuera de la interfaz de Zendesk.
- Los agentes que no gozan de derechos de administrador no pueden cambiar su estado usando el panel de la aplicación en la barra de navegación izquierda de la interfaz de agente.
- Los estados del agente no afectan la funcionalidad de la aplicación Fuera de la oficina.
- Si la opción Evitar asignación está desactivada y un ticket se asigna de un agente no disponible a otro agente no disponible, se perderá la etiqueta agent_ooo. Eso quiere decir que si el ticket se vuelve a abrir, no tendría efecto la cancelación de la asignación del ticket.
- Grupos con un solo agente:
- Los agentes pueden asignar un ticket a un grupo compuesto por un solo agente aunque el único agente de ese grupo no esté disponible.
- Si hay un solo agente en un grupo que puede tener tickets asignados, todos los tickets que se asignan a ese grupo serán asignados automáticamente a ese agente. Algunos agentes en los grupos, como los agentes Light, no tienen permiso para tener tickets asignados.
- Si un agente es el único agente en un grupo y el agente pasa a estar fuera de la oficina, los tickets asignados no serán reasignados de nuevo al grupo. Esto se debe a las reglas innatas de los tickets del sistema.
- La etiqueta agent_ooo se agrega a los tickets resueltos. Sin embargo, si el ticket se cierra mientras se aplica la etiqueta, esta no se podrá eliminar porque los tickets que tienen el estado Cerrado no pueden actualizarse. Eso puede ser un inconveniente para los informes. De ser así, debe modificarse la automatización del sistema que cierra los tickets resueltos para que elimine la etiqueta agent_ooo antes de cerrar el ticket.
- Cuando se actualiza un ticket asignado a un agente que está fuera de la oficina, el ticket se asigna nuevamente al grupo principal y se aplica un valor Null al agente asignado. El disparador que funciona en segundo plano durante esta acción actualmente no envía una notificación por correo electrónico a los agentes en el grupo.
- En algunos casos, si un agente se convierte en usuario final mientras no está disponible, conservará la etiqueta agent_ooo hasta que sea eliminada manualmente. Asimismo, todo ticket creado por el usuario final también heredará la etiqueta agent_ooo.
- La asignación de los tickets de seguimiento no se anula cuando están activadas las opciones de configuración Copiar el agente asignado y el grupo originales al ticket de seguimiento y Forzar cancelación de la asignación de tickets y además el agente no está disponible; en ese caso, los tickets de seguimiento se agregarán a la cola del agente asignado original.
- Límites de la API:
- Cuando se actualiza una gran cantidad de tickets, se pueden aplicar límites de procesamiento de la API que hacen que el proceso de actualización tarde más de lo normal. Tenga paciencia y permita que la aplicación termine el proceso de actualización. El proceso de actualización habrá finalizado cuando la aplicación ya no muestre "Actualizando..." y en lugar muestre el estado de fuera de la oficina del agente.
- El volumen de tickets asociado con un agente afectará el rendimiento de la aplicación y la actualización de grandes cantidades de tickets asignados puede fallar. El resultado es que la etiqueta agent_ooo no se agrega a todos los tickets y los tickets no se pueden volver asignar al grupo principal.
- Cuando se marca un agente con el indicador de fuera de la oficina (OOO) y se cancela la asignación de todos los tickets abiertos, solamente se cancelará la asignación de algunos de los tickets.
- Si el agente cierra la pestaña del navegador en medio de una actualización o si hay un problema con la red, las actualizaciones de fuera de la oficina pueden perderse, lo que causa actualizaciones incompletas en los tickets.
- El framework en el que se incorpora la aplicación Fuera de la oficina tiene limitaciones inherentes relacionadas con la resolución de errores y los reintentos. Los errores que se encuentran al actualizar los tickets o límites de la API, pueden ocasionar irregularidades como la falta de la etiqueta agent_ooo en algunos o en todos los tickets asignados cuando un agente cambia su estado a "No disponible". Se pueden probar los siguientes métodos para resolver ese tipo de problemas.
- Activar la opción Mostrar errores encontrados durante la actualización masiva de tickets de la aplicación. Esto informará si se encontraron errores cuando se actualizaron los tickets asignados, al eliminar o agregar la etiqueta agent_ooo. Esta opción está desactivada de manera predeterminada.
- Cambiar el estado en la aplicación a "Disponible" y cambiar el estado a "No disponible" (otra vez), o viceversa.
- Hacer una actualización masiva de todos los tickets y agregar la etiqueta agent_ooo si el agente va a estar "No disponible" o eliminar la etiqueta agent_ooo si el agente va a estar "Disponible".
Resolución de problemas
Si no puede instalar la aplicación Fuera de la oficina y recibe un error "agent_ooo ya se ha utilizado", siga los pasos siguientes:
- Elimine el campo de usuario que tiene la clave de campo agent_ooo. Lo más probable es que el campo se llame "[Out of Office] Agent Out" ([Fuera de la oficina] Agente no está). También es posible que el campo de usuario se encuentre en estado inactivo.
- Si recibe un error al eliminar el campo de usuario, revise sus disparadores o automatizaciones y elimine todas las referencias a ese campo de usuario.
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