Tanto el panel de llamadas en vivo de Talk como el panel en vivo de Explore contienen información que es presentada casi en tiempo real en lo que se refiere a las llamadas en la instancia de Zendesk. No es de extrañarse que algunas veces la información de los paneles no coincida. Utilice la información incluida en este artículo para ayudarle a comprender cuándo pueden ocurrir discrepancias.
- Si desea más información acerca del panel de llamadas en vivo de Talk, consulte Monitoreo de llamadas con el panel de llamadas en vivo.
- Si desea más información acerca del panel en vivo de Explore, consulte Información general del panel en vivo de Explore.
Este artículo incluye dos razones (descritas a continuación) que pueden explicar las discrepancias entre las llamadas en vivo de Talk y el panel en vivo de Explore:
El panel en vivo de Explore aún no está listo
Es posible que al activar Explore Enterprise por primera vez, haya que esperar hasta ocho horas para que los widgets del panel en vivo de Talk comiencen a mostrar información. Mientras espera, el mensaje que dice "Los datos en tiempo real están casi listos. Vuelva a mirar pronto" se muestra en el widget como se ilustra a continuación:
Una vez que los datos están disponibles, los widgets de datos en vivo comienzan a mostrar la información correcta.
Los valores KPI del panel en vivo de Explore no coinciden con el panel de llamadas en vivo de Talk
En esta sección se explican algunas de las razones por las cuales los indicadores de rendimiento clave (o KPI) podrían mostrar distintos valores en el panel en vivo de Explore y el panel de llamadas en vivo de Talk. En las siguientes capturas de pantalla se muestra un ejemplo:
Panel de llamadas en vivo de Talk
Panel en vivo de Explore
Estas son algunas de las razones por las cuales se podrían ver discrepancias:
Diferencias respecto a los agentes conectados
En el panel en vivo de Explore, los indicadores KPI de los agentes conectados muestran únicamente a los agentes que tienen el estado Conectado (estén o no estén en una llamada).
En el panel de llamadas en vivo de Talk, los indicadores KPI de los agentes conectados incluyen además a los agentes que tienen el estado Ausente.
Diferencias entre el tiempo de espera promedio y el máximo tiempo de espera
Los tiempos de espera de Talk que se muestran en el panel en vivo de Explore se calculan en función de los eventos enviados desde Talk en relación a las llamadas en la cola. Cuando una llamada ingresa en la cola, y se recibe el evento, Explore inicia un temporizador que graba el tiempo que las llamadas están en espera. Cuando un agente responde la llamada, o se abandona la cola, Explore detiene el temporizador. Los valores que indican el tiempo de espera promedio y el tiempo de espera máximo se calculan utilizando este temporizador. Debido a estos cálculos, es posible que exista un breve retraso en los valores si se comparan con el panel de llamadas en vivo de Talk, que se actualiza aproximadamente cada cinco minutos.
Discrepancias de filtrado
El panel de llamadas en vivo de Talk puede filtrarse por número de teléfono (ocasionalmente llamado línea también) mientras que el panel en vivo de Explore se puede filtrar por grupo. Este hecho podría producir distintos valores de KPI según como esté configurada la cuenta del cliente.
Frecuencia de actualización del panel en vivo de Explore
La sección de Talk del panel en vivo de Explore se actualiza cada diez segundos mientras la pestaña del panel está activa en el navegador. Si la pestaña no está activa en el navegador (por ejemplo, si se está viendo una página web diferente), la frecuencia de actualización se reduce con el propósito de mejorar el rendimiento al evitar actualizar los paneles que no se están viendo.
Cuando se vuelve a la pestaña que muestra el panel, la frecuencia de actualización recobra los diez segundos nuevamente.