Si está usando objetos personalizados heredados, continuará teniendo acceso a sus objetos, registros y relaciones. Todos los recursos que ayuden a continuar usando los objetos personalizados heredados llevan la etiqueta "heredado". La documentación sobre objetos personalizados que no lleva la etiqueta "heredado" se refiere únicamente a la nueva experiencia de objetos personalizados.
Con la aplicación heredada Objetos personalizados de Sunshine, los agentes pueden ver los registros de objetos personalizados relacionados con el solicitante del ticket. Además de los objetos de datos nativos de Zendesk que sirven para almacenar y administrar los datos de los clientes, los objetos personalizados permiten adaptar la cuenta de Zendesk a las necesidades del negocio. Por ejemplo, una compañía de comercio electrónico podría querer usar objetos personalizados para buscar información sobre el pedido de un cliente y responder con información precisa acerca de la disponibilidad de un producto.
La aplicación Objetos personalizados heredada pone los registros en el contexto de un ticket y un solicitante en Support, lo que hace que sea menos probable que el agente tenga que desplazarse por varias interfaces para tener una visión completa de la relación de un solicitante con el negocio. Las ventajas incluyen un tiempo de resolución más corto y puntuaciones de CSAT más altas.
Para rellenar los datos que se necesitan para la aplicación, tendrá que crear objetos personalizados, registros y relaciones con usuarios, tickets y más, a través de la API de Sunshine o en el Centro de administración. Para poder usar esta aplicación, deberá tener relaciones configuradas entre uno y más objetos personalizados y sus usuarios, tickets u organizaciones.
Este artículo incluye las siguientes secciones:
- Acerca de la aplicación heredada Objetos personalizados de Sunshine
- Ver o editar los objetos heredados relacionados
- Filtrar los registros disponibles
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Acerca de la aplicación heredada Objetos personalizados de Sunshine
Una vez creadas las relaciones con los solicitantes del ticket, los agentes podrán ver los registros de objetos relacionados en la aplicación Objetos personalizados en el ticket. Si desea instrucciones para crear objetos personalizados y relaciones, consulte Guía de objetos personalizados de Sunshine para administradores. Los agentes pueden ver cualquiera de los objetos relacionados que tengan como fuente los siguientes tipos de objetos nativos de Zendesk.
- zen:ticket
- zen:organization
- zen:user
La aplicación Objetos personalizados contiene una interfaz con pestañas que permite que los agentes vean y editen los registros relacionados, o bien filtren los registros. En la pestaña Related, los agentes seleccionan una fuente y luego un objeto de esa fuente para mostrarlo.
Cuando se muestra un registro relacionado, los agentes pueden hacer clic en él y ver sus detalles. Los agentes que tengan los permisos necesarios en el objeto personalizado pueden editar los detalles del objeto. Para ayudar a mantener al día los datos del registro de objetos, los agentes pueden editar los registros de objetos personalizados incorrectos en la misma aplicación.
Mientras trabajan con los tickets, los agentes pueden examinar otros registros de objetos no relacionados, y quizás identificar nuevas relaciones para crear. En la pestaña Filter, los agentes pueden especificar consultas para identificar determinados registros de objetos que les interesen. Cuando se identifica un objeto no relacionado que debería estar relacionado con un solicitante del ticket, los agentes pueden crear una relación en la aplicación. Por ejemplo, un agente podría enterarse a través de otro sistema de que un cliente tiene una suscripción que debería estar vinculada a él.
Ver o editar los objetos heredados relacionados
Al mostrar un objeto relacionado, se selecciona la fuente o el destino de un tipo de relación y luego se selecciona el objeto específico de esa fuente que se desea mostrar. Puede seleccionar una fuente para los resultados del objeto relacionado entre los tipos de objetos nativos predefinidos de Zendesk.
Para seleccionar los objetos heredados relacionados que desea mostrar
- En el ticket, seleccione Apps en la barra superior derecha.
- Amplíe Custom Objets.
- Seleccione un tipo de relación entre las que existen en el menú Select relationship.
La aplicación muestra una lista de resultados de objetos personalizados para la relación. En este ejemplo, se muestra la selección de la relación shoes_order de la fuente de relaciones zen:user.
- Haga clic en un resultado para ver los detalles del objeto.
Por ejemplo, un agente podría querer examinar la propiedad in_stock. El agente observa que el valor de la propiedad es cero, y puede responderle al solicitante del ticket con la información correspondiente sobre el pedido.
Para editar los detalles de un objeto heredado
- En los detalles del objeto, haga clic en el icono de edición que se encuentra a la derecha de cualquiera de los atributos del objeto.
- Ingrese un nuevo valor para el atributo.
- Haga clic en el icono de la marca de verificación para guardar el cambio.
El nuevo valor del atributo se almacena en el registro de objeto.
Filtrar los registros disponibles
Puede filtrar y mostrar todos sus registros de objetos personalizados.
Para filtrar los registros mostrados
- En el ticket, seleccione Apps en la barra superior derecha.
- Amplíe Custom Objets.
- Seleccione la pestaña Filter.
- Seleccione un tipo de objeto personalizado en el campo Select object.
- En el campo Select attributes, especifique uno o más atributos en los que desea buscar una cadena.
- Especifique una cadena de palabra completa que desea buscar en el campo Includes.
Por ejemplo, se puede ingresar Acme como el nombre de una marca. Tenga en cuenta las siguientes consideraciones:
- Se debe ingresar un valor de cadena que coincida con una palabra completa. Se tiene que encontrar una coincidencia exacta.
- Si se ingresa una palabra completa, se devolverán resultados que incluyen frases de varias palabras.
Por ejemplo, si se busca la cadena "Acme", también se devolverá "Acme Corporation".
- Haga clic en Filter.
La aplicación muestra una lista de resultados para los criterios de la búsqueda.
Para editar un objeto
- En los resultados de la pestaña Filter, haga clic en un objeto para ver los detalles.
- Haga clic en el icono de edición que se encuentra a la derecha de cualquiera de los atributos del objeto.
- Ingrese un nuevo valor para el atributo.
- Haga clic en el icono de la marca de verificación para guardar el cambio.
El nuevo valor del atributo se almacena en el registro de objeto.
Para agregar una relación a un objeto heredado
Los agentes pueden relacionar un objeto encontrado de la pestaña Filter con las fuentes zen:user, zen:ticket o zen:organization. Al hacerlo, los agentes seleccionan una de las relaciones existentes para la fuente seleccionada.
- Revise los resultados en la pestaña Filter. Puede hacer clic en un objeto para ver los detalles.
- Haga clic en el icono de más que se encuentra a la derecha del objeto para el cual desea crear una relación.
- Seleccione una fuente en el menú Relate to para crear una relación.
La nueva relación se puede ver en la pestaña Related.
Tenga en cuenta estas consideraciones que pueden afectar los resultados:
- Solo se mostrarán las relaciones que incluyen la fuente seleccionada en el menú desplegable relacionado del primer paso (zen:user, zen:ticket y zen:organization) y el tipo de objeto seleccionado actualmente (here: shoes).
- La pestaña Filter no excluye los objetos que ya están relacionados. Esto se debe a que es posible relacionar un objeto con una fuente a través de distintos tipos de relaciones, aunque no es una práctica recomendada.