Este artículo trata sobre el impacto de los valores borrados, como un campo de ticket o una etiqueta, en las automatizaciones y cómo corregir el error de valores borrados.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los valores borrados
Cuando se crean automatizaciones, se pueden seleccionar varias condiciones distintas. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de las automatizaciones. Algunas de estas siempre estarán presentes en la cuenta, por ejemplo:
En Zendesk Support, los tickets siempre tienen estados, por lo que siempre habrá un estado Cerrado. Si bien los estados siempre existirán, hay otros elementos, como los campos de ticket, que sí pueden cambiarse o borrarse.
Valores borrados en las automatizaciones
Si se cambian los valores de campo, los resultados para las automatizaciones puede ser diversos. Si creamos una condición que depende de un campo desplegable llamado Desplegable de prueba con un valor llamado peras, y luego cambiamos el nombre de ese valor de campo de peras a peras v2.0, el nombre de la condición de la automatización se actualizará.
Sin embargo, en el back-end las automatizaciones dependen de las etiquetas para gran parte de su funcionalidad. Entonces, ¿qué pasa si volvemos a ese valor de campo peras y cambiamos la etiqueta de ese valor de campo en lugar de su nombre?
Si cambiamos esa etiqueta a alguna otra cosa y luego volvemos a mirar la condición de la automatización, vemos que se ha roto la condición y ahora recibimos un error “El valor ya no existe. Elija otro”.
Si en lugar de cambiar la etiqueta, cambiamos todo el valor de campo peras, vemos que pasa exactamente lo mismo y recibimos el error en la condición de la automatización que dice “El valor ya no existe. Elija otro”.
Ese error definitivamente no parece ser bueno, pero ¿qué significa?
El mensaje de error de valores borrados
Ahora que ya hemos cambiado o borrado el valor de un campo de ticket del que dependía la automatización y se ha producido un error en la condición, veamos el resto de la automatización paso por paso para ver qué ocurrió. Así es como se ve el resto de la automatización:
Como se puede ver, la primera condición muestra el mensaje de error. La condición se marca como errónea y se omite.
Luego, la automatización mira para ver si el ticket que esta automatización está verificando tiene un estado Menor que Cerrado y No tiene la etiqueta cricket.
Desafortunadamente, las demás condiciones coinciden con el resto de los tickets activos en mi cuenta. De modo que la etiqueta cricket del ticket es agregada a todos mis tickets después de que se ejecuta esta automatización.
Resolución del error de valores borrados
Hay varias cosas que se pueden hacer para solucionar el error de valores borrados:
- Actualizar las automatizaciones antes de cambiar los campos de ticket
- Revertir la automatización para limpiar los tickets
- Hacer correcciones con la API de Zendesk
Actualizar las automatizaciones antes de cambiar los campos de ticket
La mejor solución para evitar este problema es tener en cuenta las condiciones de las automatizaciones y ajustarlas antes de hacer cambios en los campos de los que dependen.
Puede cambiar el valor de campo que las condiciones buscan a un valor de campo diferente, o puede desactivar la automatización por completo, porque si borra el campo, la automatización ya no es relevante. O bien, podría ajustar la automatización para que busque algo completamente diferente, de manera que la condición coincida con la nueva situación que estará presente en el ticket en el futuro.
Sea cual sea su decisión, el objetivo principal es asegurarse de que cuando elimine o cambie los campos, estos no sean campos de los que dependen las automatizaciones activas de su cuenta.
Revertir la automatización para limpiar los tickets
Para limpiar los tickets revirtiendo la automatización
- Cree una nueva automatización para deshacer lo que hizo la automatización anterior.
- Cree otra automatización que haga lo que intentaba hacer desde un principio.
En mi ejemplo de arriba, agregué una etiqueta cricket sin querer a todos mis tickets. En mi nueva automatización, agregué una acción para eliminar todas las etiquetas cricket. La automatización se vería como la imagen a continuación:
La primera automatización nueva elimina la etiqueta cricket. Después de que esta automatización se ejecuta por unas horas para eliminar la etiqueta de todos los tickets de mi cuenta, tengo que crear una nueva automatización para poner la etiqueta cricket en los tickets en los que sí quería tenerla. Por ejemplo:
Ahora he revertido exitosamente el daño y he corregido mis tickets. Los tickets en los sí quería tener la etiqueta ahora la tienen.
Hacer correcciones con la API de Zendesk
Esta solución varía mucho, según el lenguaje de scripts que se use, las actualizaciones de la API, las actualizaciones del lenguaje de programación y la tecnología en evolución. Estas instrucciones son para dar una idea general e incluyen vínculos a más información acerca de la API de Zendesk.
Para crear un script para identificar los tickets afectados
- Obtenga la marca de tiempo UNIX de cuando se inició la automatización o se hizo el cambio al campo.
- Ingrésela en la terminal de API de eventos incrementales para hacer una llamada a su cuenta y obtener los eventos del ticket que han ocurrido desde ese momento.
Si no tiene la fecha y hora exactas, mire en sus tickets cuándo comenzaron los cambios de hora, mire cuándo se actualizó ese campo por última vez, o simplemente calcule una hora que incluya un buen margen de tiempo.
- Una vez que tenga esos eventos, puede buscar la ID de la automatización que realizó la acción no deseada.
Si no conoce la ID de la automatización, debería estar en la terminal de la lista de automatizaciones. Luego, obtenga las ID de los tickets de los eventos que contengan la automatización.
Una vez que tenga la lista de tickets afectados, tendrá que determinar las acciones que se deben hacer en esos tickets para corregir el problema y luego volver a cada ticket afectado que haya encontrado para aplicar las actualizaciones. La terminal Actualizar muchos tickets será la manera más rápida de realizar esas acciones masivas con una lista de tickets.