Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore

Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado Knowledge Base que permite comprender con qué frecuencia se visualizan los artículos del Centro de ayuda, cuáles reciben votos positivos y cuáles reciben votos negativos, entre otras cosas. El panel ayuda a identificar si los clientes efectivamente encuentran y miran los artículos, además de identificar tendencias y descubrir qué artículos reciben el mayor número de votos.

El panel Knowledge Base se puede editar y personalizar mediante clonación (consulte Clonación de paneles de Explore).

Sugerencia: Si necesita algo más complejo, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea ver los detalles, consulte Creación de informes.

La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.

En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel Knowledge Base y ver los informes disponibles:

• Acceder al panel Knowledge Base
• Comprender los informes del panel Knowledge Base

Acceder al panel Knowledge Base

Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel Knowledge Base.

Para acceder al panel Knowledge Base

1. En la bandeja de productos Zendesk, haga clic en el icono Explore ().
2. En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
3. Haga clic en la pestaña Knowledge Base.

Comprender los informes del panel Knowledge Base

El panel Base de conocimientos muestra información sobre las visualizaciones, los votos, la configuración regional y otros aspectos de los artículos. Los informes del panel se pueden filtrar por Hora, Marca, Canal, Rol del usuario, Idioma, Sección y Autor.

Métricas resumidas del panel Knowledge Base

Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI) para el intervalo de tiempo especificado:

• Total views: el número total de visualizaciones de página en todos los artículos. Todas las visualizaciones de artículos se registran, sin importar cuántas veces un usuario haya visualizado el artículo en el periodo de tiempo seleccionado.
• Articles viewed: el número total de artículos que se han visualizado. Las traducciones de los artículos se cuentan como artículos separados. Sin embargo, se puede usar el filtro de Idioma para restringir las configuraciones regionales que se muestran en esta KPI.
• Views per article: esto muestra el número promedio de visualizaciones de página para cada artículo visualizado.

Informes del panel Knowledge Base

Esta pestaña muestra los siguientes informes para el intervalo de tiempo y los filtros de datos especificados:

• Views by channel: muestra el número de visualizaciones de página recibidas de cada uno de los canales, por ejemplo, el centro de ayuda, el SDK para móviles o el espacio de trabajo de agente.

  

  Este informe no se puede filtrar por canal.

• Views by user role: muestra el porcentaje de visualizaciones de página para cada rol de usuario (como usuario final, personal del equipo o anónimo).

  

  Este informe no se puede filtrar por rol de usuario.

• Views by date: muestra el número de visualizaciones de página por día en el intervalo de tiempo especificado.

  

• Knowledge base activity by article: muestra información detallada sobre todos los artículos de la base de conocimientos.

  Para cada artículo, se puede ver la marca del artículo, el número de visualizaciones de página en el intervalo de tiempo especificado, y el número de votos hasta el día de hoy. Además, se pueden usar las pestañas para mostrar las visualizaciones de página y los votos en función del Nombre del autor, el Idioma de traducción del artículo, el Título de sección del artículo o el Nombre del artículo.

  Use el Filtro superior/inferior para restringir los resultados por Visualizaciones de artículos o Votos del artículo.