En esta receta de Explore, aprenderá a tomar campos numéricos personalizados en Explore (que se almacenan como métricas) y convertirlos en atributos con los que puede desglosar otra métrica. Además, aprenderá a hacer una acción inversa para convertir un atributo de campo de texto en una métrica.
Si desea más información sobre los campos personalizados, consulte Adding custom fields to your tickets and Support request form y Reporting with custom fields.
Esta receta contiene las siguientes secciones:
- Lo que se necesita
- Convertir una métrica de campo numérico en un atributo
- Convertir un atributo de campo numérico en una métrica
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Intermedio
Tiempo necesario: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
- Un poco de experiencia en la creación de informes con Explore
- Por lo menos un campo de ticket numérico personalizado (consulte Adding custom fields to your tickets and Support)
Convertir una métrica de campo numérico en un atributo
En este primer ejemplo, se ha configurado un campo de ticket numérico personalizado en soporte llamado Código de producto que contiene un valor de código numérico para el producto vinculado. Explore almacena esto como una métrica llamada Código de producto. Desea generar un informe que muestre todos los tickets y su código de producto vinculado. Debido a que tanto los códigos de producto como el número de tickets se almacenan como métricas, esto no es posible sin trabajar un poco más. En este ejemplo, creará algunos atributos calculados que se pueden usar para lograr los objetivos requeridos.
Para crear un atributo calculado estándar usando la métrica de código de producto
- En Explore, cree un atributo calculado estándar usando la siguiente fórmula:
VALUE(Product code)
Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma. - Póngale un nombre al atributo Atributo de código de producto y guárdelo.
Ahora puede usar este atributo para probar los valores del código del producto en sus informes de Explore. Este ejemplo muestra un gráfico de columnas que muestra cuántos códigos de producto están vinculados con cada ticket.
Además, puede revisar la fórmula de atributo calculado estándar para refinar aún más los resultados del código del producto (por ejemplo, podría ser conveniente usar el atributo como filtro). Esta fórmula devuelve uno de los siguientes valores:
- >500 si el código del producto es superior a 500
- 300-500 si el código del producto está entre 300 y 500
- 0-300 si el código del producto está entre 0 y 300
IF VALUE([Product code])>500 THEN ">500"
ELIF VALUE([Product code])<=500 AND VALUE([Product code])>300 THEN "300-500"
ELSE "0-300"
ENDIF
Convertir un atributo de campo numérico en una métrica
En este ejemplo, ha creado un campo de ticket desplegable de usuario personalizado en soporte llamado Net Promoter Score que se rellena con el NPS del cliente. Explore almacena este valor como un atributo. Ahora desea ver la puntuación promedio de su organización. Para ello, creará una métrica calculada estándar a partir del atributo Net Promoter Score.
Para crear una métrica calculada estándar usando el atributo Net Promoter Score
- En Explore, cree una métrica calculada estándar usando la siguiente fórmula:
NUMBER([Net Promoter Score]) - Dele un nombre a la métrica Net Promoter Score y guárdela.
Ahora puede agregar esta métrica personalizada al panel Métricas usando el agregador de promedio (AVG) para ver su Net Promoter Score promedio. Luego puede desglosar esta métrica por otros atributos como el estado del ticket o el agente asignado al ticket.