Pregunta
Una conversación privada de un cliente en mi página de Facebook no creó un ticket. Una respuesta individual del cliente o de un administrador de la página de Facebook no creó un ticket. ¿Por qué?
Respuesta
Hay varias razones por las que un mensaje privado no aparece en Zendesk:
Faltan tickets
Si los mensajes para ciertas conversaciones no crean tickets en Zendesk, pero otros funcionan como se esperaba, es probable que el usuario haya desactivado el acceso de las aplicaciones de terceros.
Para continuar las conversaciones con los usuarios que desactivaron el acceso de las aplicaciones de terceros, haga que un administrador de la página de Facebook responda al usuario directamente en Facebook. Si el usuario cambia sus permisos de Facebook en el futuro, los mensajes después de ese punto deben incorporarse correctamente. Para obtener más información, consulte este artículo: ¿Por qué los tickets creados a través de Facebook muestran al solicitante como “Usuario de Facebook” en lugar de su nombre?
Faltan respuestas individuales
Si faltan respuestas individuales, lo más probable es que la conversación se haya archivado en Facebook. Aliente a los administradores de Facebook a que no archiven las conversaciones tan rápido. Las respuestas deberían detenerse en cuestión de minutos, pero si se archiva una conversación inmediatamente después de una respuesta, es posible que los comentarios no lleguen al ticket.
Plan equivocado de su cuenta de Zendesk
La mensajería privada de Facebook está disponible para los clientes del plan de Zendesk Suite o en el plan de Zendesk Support con el complemento de mensajería social. Si su plan no permite la mensajería privada, su cuenta muestra este mensaje de error:
Para poder configurar Facebook Messenger, se necesita Mensajería por redes sociales. El dueño de la cuenta puede comprarla para su suscripción.
Si no puede ver el complemento de mensajería social en su cuenta, vaya a Centro de administración> Cuenta> Facturación> Suscripción y compre el complemento. Después de comprarlo, puede agregar sus canales de Facebook Messenger.
Recursos adicionales
Si la información de este artículo no le ayudó a resolver su problema, consulte estos artículos:
- No puedo agregar mi cuenta de Facebook a Zendesk
- Mi integración de Facebook dejó de funcionar
- ¿Por qué no se agregan nuevos comentarios de publicaciones de Facebook o anuncios a los tickets?
- ¿Cómo puedo resolver problemas con mi canal de Facebook?
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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