Síntomas del problema
Los nuevos comentarios de publicaciones de Facebook o los vínculos o anuncios patrocinados no crean tickets nuevos.
Pasos de resolución
Si usa el canal Facebook V2, el sistema crea un ticket para cualquier comentario en una publicación. Esto incluye las publicaciones estándar y oscuras, si aún no existe un ticket.
Para verificar si su integración de Facebook está funcionando, cree una vista para monitorear el flujo de tickets de Facebook en Zendesk Support.
Para crear la vista:
- Crear una visualización nueva.
- Ingrese un Título para la visualización. Por ejemplo, ingrese publicaciones de Facebook.
- En Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue:
- Estado | Menor que | Resuelto
- Canal | Es | Publicación de Facebook
Ahora que la vista está en su lugar, pruebe si los comentarios hilo crean sus propios tickets como se espera.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales.
- En Mensajería y redes sociales, elija Páginas de Facebook
- Haga clic en Editar junto a la página de Facebook que desea editar
- Para convertir las publicaciones del muro en tickets automáticamente, seleccione Sí para Incluir publicaciones del muro
- A continuación, active Los comentarios en una publicación crean nuevos tickets
- Haga clic en Actualizar configuración para guardar estos cambios
Después de actualizar esta configuración, cree una publicación en el muro de su página de Facebook y agregue un comentario. Luego regrese a Support y abra la vista que creó.
La publicación de prueba y el comentario deberían crear tickets en Zendesk Support, normalmente en unos segundos o minutos. Esto confirma que sus publicaciones y comentarios de Facebook fluyen a su cuenta de Zendesk.
Este video también muestra el proceso de confirmación:
Si está usando la integración heredada del canal de Facebook V1, la creación de tickets depende del tipo de publicación de Facebook.
- De las publicaciones estándar de Facebook en la versión heredada solo se extraen comentarios de las publicaciones estándar del muro durante una semana después de la creación de la publicación. Los comentarios agregados después de ese punto no se transfieren al ticket original ni crean un nuevo ticket en su cuenta. Para soslayar esta restricción de tiempo, cambie a la nueva versión de Facebook (V2).
Para migrar a la última versión de Facebook:
1. En Centro de administración, diríjase a Canales > Páginas de Facebook
2. Haga clic en el nuevo botón Actualizar ahora
3. Siga los pasos para completar la migración a Facebook V2
- Cuando los anuncios de Facebook se convierten en tickets, la integración extrae todos los comentarios hechos en la publicación hasta un año después de su creación. Los comentarios que se agreguen después de que se cierre el ticket no aparecerán en Zendesk Support a través de la integración. Todavía existen en Facebook. Facebook Ads Manager crea tickets de Zendesk Support a partir de anuncios. Debido a las limitaciones de Facebook, Facebook Ads Manager no crea tickets a partir de anuncios del catálogo de Advantage Plus, anteriormente conocidos como anuncios dinámicos.
Para obtener más información, consulte: