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Los administradores pueden restablecer las contraseñas de los usuarios enviándoles un correo electrónico de restablecimiento que les permita actualizar sus contraseñas de manera segura. Si el inicio de sesión único (SSO) está activado, esta opción no está disponible. De ser necesario, los dueños de la cuenta pueden dar permiso a los administradores para que establezcan manualmente contraseñas para los usuarios, aunque es preferible evitarlo por los riesgos de seguridad que entraña.
Los administradores pueden restablecer la contraseña de un usuario mediante el envío de un correo electrónico de restablecimiento a la dirección registrada del usuario. El mensaje contiene un vínculo que permite que el usuario restablezca su contraseña. Solo los administradores pueden enviar el correo electrónico de restablecimiento.
Si los dueños de cuentas lo permiten, los administradores pueden establecer manualmente contraseñas para los usuarios, pero hacerlo se desaconseja por motivos de seguridad. Lo recomendable es usar el flujo de trabajo para restablecer contraseñas en vez de establecerlas manualmente.
Enviar un vínculo para restablecer la contraseña de un usuario
Los administradores pueden restablecer la contraseña de un administrador, agente o usuario final mediante el envío de un correo electrónico de restablecimiento a la dirección de correo electrónico registrada del usuario. El mensaje contiene un vínculo que permite que el usuario restablezca su contraseña. Solo los administradores pueden enviar el correo electrónico de restablecimiento de contraseña.
Para restablecer la contraseña de un integrante del equipo
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En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
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Busque el nombre del agente, haga clic en el icono del menú de opciones (
) en esa fila y seleccione Administrar en Support.
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En la página de perfil del usuario, haga clic en la pestaña Configuración de seguridad y, en la sección Contraseña, haga clic en Restablecer.
Nota: El correo electrónico para restablecer la contraseña se envía desde la marca del agente si esa marca cuenta con un centro de ayuda activo. De lo contrario, el correo electrónico se envía desde la marca más antigua de la cuenta que tiene un centro de ayuda activo.
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En Support, haga clic en Clientes () en la barra lateral.
- Busque al usuario que olvidó su contraseña y luego haga clic en su nombre.
- En la página de perfil del usuario, haga clic en la pestaña Configuración de seguridad y, en la sección Contraseña, haga clic en Restablecer.
Acerca de las solicitudes de restablecimiento de contraseña enviadas a los usuarios finales por correo electrónico
Es posible que, en determinadas circunstancias, Support no pueda enviar el correo electrónico de restablecimiento de contraseña a la dirección de correo electrónico principal del usuario final. En lugar de ello, enviará un correo electrónico de restablecimiento de contraseña a la dirección de correo electrónico secundaria del usuario final y le indicará que debe contactar a su compañía directamente para verificar su identidad y restablecer su contraseña en Support.
El correo electrónico se ve así:
You need to verify your email address to reset your password. Contact [company name] at [email address] to fix this.
If this wasn't you, contact [company name] at [email address].
Esto puede suceder cuando se cumplen algunos criterios:
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El inicio de sesión único (SSO) está desactivado.
Si el SSO está activado, no es posible enviar vínculos para restablecer contraseñas a los usuarios finales.
- La dirección de correo electrónico principal del usuario final no es viable (no recibe correo).
- El usuario final tiene una dirección de correo electrónico secundaria.
- El usuario final envió una solicitud por correo electrónico para restablecer su dirección de correo electrónico principal.
Después de que el usuario final recibe el correo electrónico de restablecimiento, usted y él deberán completar los pasos que se describen a continuación:
- El usuario final debe verificar su dirección de correo electrónico secundaria o cambiar su dirección de correo electrónico principal.
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Un agente debe restablecer manualmente la contraseña del usuario final o actualizar la dirección de correo electrónico registrada.
Restablecer contraseñas para los usuarios finales no es lo mismo que establecer contraseñas para los usuarios. Aunque los administradores no tengan permiso para establecer contraseñas para los usuarios, nada les impide enviar correos electrónicos a los usuarios finales para que restablezcan sus contraseñas.
Establecer manualmente contraseñas para los usuarios
Los dueños de cuentas pueden permitir que los administradores establezcan manualmente contraseñas para los usuarios. Sin embargo, Zendesk recomienda no activar esta opción por razones de seguridad.
Recomendaciones y mejores prácticas para esta configuración
Por seguridad, Zendesk desaconseja activar la opción que permite a los administradores establecer contraseñas manualmente. Mantenerla desactivada impide a los hackers usar técnicas de ingeniería social para engañar a personas bienintencionadas para que proporcionen información personal.
Por ejemplo, una técnica que usan los hackers es llamar repetidas veces o enviar mensajes de correo electrónico falsos a un centro de soporte haciéndose pasar por un cliente frustrado que no recuerda su contraseña y no la puede recuperar, y seguir insistiendo hasta que un agente no tiene otra alternativa que cambiar la contraseña manualmente para el cliente furioso. Una vez cambiada la contraseña, el hacker tiene acceso a información confidencial.
En lugar de permitir que los administradores establezcan contraseñas para los usuarios, es mejor permitir que los usuarios aprovechen los flujos de registro de usuarios, cambio de contraseñas y olvido de contraseñas para administrar sus propias contraseñas. Así se consigue que los administradores nunca tengan acceso a la contraseña de un usuario.
Permitir que los administradores establezcan contraseñas
Los dueños de cuentas pueden permitir que los administradores establezcan contraseñas para los usuarios, pero le recordamos que Zendesk recomienda no activar esta opción por razones de seguridad. El permiso solo puede darlo el dueño de la cuenta.
Para permitir que los administradores establezcan contraseñas para los usuarios
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En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Avanzada.
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En la pestaña Contraseñas, seleccione Permitir que los administradores establezcan contraseñas.
Debe ser el dueño de la cuenta para ver esta configuración.
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Haga clic en Guardar.
Cuando los administradores tienen permiso para establecer contraseñas para los usuarios, los usuarios reciben un correo electrónico de aviso cuando un administrador ha establecido su contraseña.
Establecer contraseñas para los usuarios
Si el dueño de la cuenta lo permite, los administradores pueden establecer manualmente contraseñas para los usuarios.
También es posible establecer contraseñas de usuarios a través de la API (consulte Set a User's Password en la documentación para programadores).
Para establecer la contraseña de un integrante del equipo
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En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
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Busque el nombre del agente, haga clic en el icono del menú de opciones () en esa fila y seleccione Administrar en Support.
- En la página de perfil del usuario, abra la pestaña Configuración de seguridad y, en la sección Contraseña, haga clic en Establecer.
- Ingrese una nueva contraseña para el usuario.
- Haga clic en Guardar.
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En Support, haga clic en Clientes () en la barra lateral.
- Busque al usuario que olvidó su contraseña y luego haga clic en su nombre.
- En la página de perfil del usuario, abra la pestaña Configuración de seguridad y, en la sección Contraseña, haga clic en Establecer.
- Ingrese una nueva contraseña para el usuario.
- Haga clic en Guardar.