Revise la cola de tickets suspendidos con frecuencia. Siga las pautas de revisión como las que se describen a continuación. Las pautas varían de acuerdo a la configuración de su cuenta de Zendesk Support.
Los correos electrónicos suspendidos se pueden revisar uno por uno o en forma masiva. La decisión dependerá de su política y del volumen de correos electrónicos suspendidos que necesite recuperar o borrar. Cuando se revisan los correos electrónicos en forma masiva, al recuperarlos se crea un lote de tickets. Cuando se revisan los correos electrónicos uno por uno, tendrá la opción de recuperar cada uno de forma automática o manual. La opción de recuperación automática crea el ticket de inmediato. La opción de recuperación manual le permite editar las propiedades del ticket antes de crearlo. Si desea instrucciones paso a paso, consulte Visualización, recuperación y eliminación de tickets suspendidos.
Sugerencia: La función de exportación es útil si se va a examinar un número significativo de tickets suspendidos, así como lo es seguir las pautas que se describen en este artículo. Consulte Usar la exportación para analizar los tickets suspendidos si desea más información.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
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Pautas de revisión para una cuenta de Zendesk Support abierta
Cualquiera puede enviar tickets a través de una cuenta de Zendesk Support abierta. Puede ser que les exija (o no) a los usuarios que primero se registren. Si tienen que registrarse, el primer ticket es suspendido mientras se envía un correo electrónico de bienvenida al nuevo usuario donde se le pide que se registre antes de poder enviar el ticket.
Pautas si no exige que los usuarios se registren
- Recupere los correos electrónicos que deberían ser tickets. En particular, busque los siguientes casos:
- respuestas de notificación de ticket en las que se haya eliminado la ID de codificación (causa de suspensión en la vista Tickets suspendidos: "El usuario no tiene la autoridad para actualizar este ticket")
- correos electrónicos marcados como spam que no son spam (causa de suspensión: "Detectado como spam")
- correos electrónicos que no pasaron la autenticación DMARC de Zendesk (causa de suspensión: "Falló la autenticación del correo electrónico")
- Borre los correos electrónicos restantes mediante eliminación masiva.
Pautas si exige que los usuarios se registren
- Recupere los tickets de los usuarios que todavía no se han registrado. Con la recuperación del ticket se registra al usuario. Para identificar los correos electrónicos, busque la siguiente causa de suspensión en la vista Tickets suspendidos: "Usuario debe registrarse para enviar correo electrónico, usuario notificado". Observe que el correo electrónico del usuario permanecerá sin verificar hasta que el usuario responda al correo electrónico de bienvenida que se le haya enviado.
- Recupere los demás correos electrónicos que deberían ser tickets. En particular, busque los siguientes casos:
- tickets enviados mediante formulario web por usuarios registrados sin haber iniciado sesión (causa de suspensión: "Enviado por un usuario registrado que no ha iniciado sesión")
- respuestas de notificación de tickets de usuarios registrados desde direcciones no verificadas (causa de suspensión: "Enviado por usuario no verificado")
- respuestas de notificación de ticket de usuarios registrados en las que se haya eliminado el token de correo electrónico (causa de suspensión: "Permiso denegado debido a actualización de correo no autenticada")
- correos electrónicos marcados como spam que no son spam (causa de suspensión: "Detectado como spam")
- correos electrónicos que no pasaron la autenticación DMARC de Zendesk (causa de suspensión: "Falló la autenticación del correo electrónico")
- Borre los correos electrónicos restantes mediante eliminación masiva.
Pautas de revisión para una cuenta de Zendesk Support cerrada o restringida
Solo las personas designadas pueden enviar tickets directamente en una cuenta de Zendesk Support cerrada o restringida. Podría implementar un flujo de trabajo de tickets suspendidos para permitir que los usuarios anónimos envíen tickets de forma indirecta. Cuando se recibe y se suspende una solicitud de soporte de un usuario anónimo, un agente revisa el correo electrónico y lo recupera o lo borra.
Pautas
- Si acepta tickets de usuarios anónimos, revíselos y recupérelos uno por uno, ya sea manual o automáticamente. Para identificarlos, busque las siguientes causas de suspensión en la vista Tickets suspendidos: "Permiso denegado para remitente de correo desconocido" si se trata de una cuenta cerrada o "El dominio del remitente no está en la lista autorizada" si se trata de una cuenta restringida.
- Si se exige que los usuarios aprobados se registren, recupere los tickets de los usuarios aprobados que aún no se hayan registrado. Con la recuperación del ticket se registra al usuario. Para identificar los correos electrónicos, busque la siguiente causa de suspensión: "Usuario debe registrarse para enviar correo electrónico, usuario notificado". Observe que el correo electrónico del usuario permanecerá sin verificar hasta que el usuario responda al correo electrónico de bienvenida que se le haya enviado.
- Recupere los demás correos electrónicos que deberían ser tickets. En particular, busque los siguientes casos:
- tickets enviados mediante formulario web por usuarios registrados sin haber iniciado sesión (causa de suspensión: "Enviado por un usuario registrado que no ha iniciado sesión")
- respuestas de notificación de tickets de usuarios registrados desde direcciones no verificadas (causa de suspensión: "Enviado por usuario no verificado")
- respuestas de notificación de ticket de usuarios registrados en las que se haya eliminado el token de correo electrónico (causa de suspensión: "Permiso denegado debido a actualización de correo no autenticada")
- correos electrónicos marcados como spam que no son spam (causa de suspensión: "Detectado como spam")
- correos electrónicos que no pasaron la autenticación DMARC de Zendesk (causa de suspensión: "Falló la autenticación del correo electrónico")
- Borre los correos electrónicos restantes mediante eliminación masiva.