Si ha configurado su cuenta de Zendesk para brindar soporte a varias marcas, se recomienda verificar que sus mensajes salientes incluyan la marca correcta. Eso puede incluir cosas como la voz que se utiliza en las declaraciones, la diversa información de contacto o los distintos nombres de marcas, o bien, los distintos logotipos, colores y estilos.
Primero, debe eliminar toda información de marca de la plantilla de correo electrónico, ya que solo puede tener una plantilla de correo electrónico por cuenta. A continuación, utilice disparadores para crear notificaciones con un marca específica.
Eliminar contenido de marca de las plantillas de correo electrónico
La plantilla de correo electrónico es la base de todos los mensajes de correo electrónico enviados por su cuenta de Zendesk a sus clientes. Es la estructura que se usa para determinar dónde se ubican las principales secciones de cada notificación. La plantilla de correo electrónico predeterminada de Zendesk no muestra información de la marca, así que si desea estar seguro de que no hay información de marca incluida en las notificaciones, siempre puede usar la plantilla predeterminada.
Sin embargo, también es posible agregar contenido. Algunas cuentas de Zendesk han creado pies de página personalizados, han agregado logotipos y han incluido texto útil. Esa es, evidentemente, una de las ventajas de las plantillas de correo electrónico. Pero si ofrece soporte para varias marcas, no debería poner información específica de una marca en la plantilla, porque la plantilla de correo electrónico se aplica a todos los mensajes, independientemente de la marca.
Hay algunas cosas que se deben tener en cuenta si se ha configurado una marca adicional. Dele una mirada a su plantilla de correo electrónico para ver si alguna de estas cosas se aplica en su caso:
- Colores: debería evitar los colores distintivos de una de sus marcas. Los colores de la plantilla predeterminada son tonos de gris, por lo que deberían ser bastante neutros.
- Pie de página: varias personas eliminan el pie de página con la marca Zendesk de la plantilla de correo electrónico ({{footer}}{{footer_link}}), lo cual está bien. No obstante, si ha agregado su propio pie de página, asegúrese de que no tenga nombres de marcas, números de teléfono o mensajes que no sean apropiados para algunas de las marcas.
Si desea editar las plantillas de correo electrónico, consulte Personalización de plantillas de correo electrónico.
Usar disparadores para agregar una marca a los mensajes de correo electrónico
A pesar de que la plantilla no puede tener una marca, se pueden usar disparadores para enviar mensajes diferentes según la marca del ticket. Los disparadores permiten usar condiciones para crear un conjunto de mensajes con una marca específica.
En este ejemplo, se configura un disparador Notificar al solicitante sobre actualización de comentarios y luego se modifica para diferenciarlo para dos marcas distintas.
Para configurar los disparadores de marca
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Busque el disparador Notificar al solicitante sobre actualización de comentarios y luego haga clic en Editar.
- Agregue la condición [Marca] [es] [Acme] y luego haga clic en Guardar.
- Pase el mouse por encima del disparador recién modificado y haga clic en Clonar.
- Cambie el disparador clonado para que la condición de marca coincida con la segunda marca, en este caso Brand-X, y haga clic en Guardar.
En este momento, hay dos disparadores en buen estado pero sin nada que los distinga el uno del otro. Ahora puede comenzar a diferenciarlos. - Edite la acción del disparador Notificar en el nuevo disparador y actualice el mensaje con los cambios necesarios para la marca.
Por ejemplo, este es el mensaje que Acme envía a sus clientes cuando reciben una notificación sobre un ticket que se ha actualizado:
Uno de nuestros representantes de soporte de Acme ha actualizado el ticket. Puede responder a este correo electrónico si necesita más información o, si desea, puede comunicarse con nosotros por teléfono en horario comercial al +1-888-123-4567.
Para brindar soporte para Brand-X, puede actualizar el número de teléfono y el nombre de la marca para crear una versión alternativa:
Uno de nuestros representantes de soporte de Brand-X ha actualizado el ticket. Puede responder a este correo electrónico si necesita más información o, si desea, puede comunicarse con nosotros por teléfono en horario comercial al +1-888-765-4321.
Puede ir un paso más allá y agregar logotipos usando HTML. Por ejemplo, Acme puede agregar su logotipo corporativo a sus mensajes de correo electrónico. Puesto que han creado varios disparadores, pueden ponerle una marca diferente a cada uno.
Además, HTML se puede usar para otras cosas, además de agregar logotipos. Con este método cada mensaje saliente puede transmitir la voz, el texto, la información y los estilos correctos.
Reparar los vínculos a los tickets en varios Centros de ayuda
Si se crean varias marcas, existe la opción de crear varios Centros de ayuda. Cada Centro de ayuda permite que los clientes obtengan acceso a los tickets que han abierto y reciban copias (CC) de los tickets de esa marca solamente. Eso significa que cada Centro de ayuda tiene su marca única y, cuando se visualizan los tickets, la marca y el ticket coinciden.
Una desventaja es que si una marca no tiene un Centro de ayuda (una opción que se puede elegir si se desea ofrecer soporte solamente por correo electrónico para una marca), no funcionarán los vínculos de las notificaciones por correo electrónico.
Puede usar el proceso descrito anteriormente para corregir este problema. Si opta por tener una o varias marcas con un Centro de ayuda y una o varias sin un Centro de ayuda, tendrá que crear disparadores separados para las marcas. Incluya el marcador de posición {{ticket.url}} en el primer caso, pero no en el segundo.
Por ejemplo, este es un disparador para una marca con un Centro de ayuda.
Y este es un disparador para una marca sin un Centro de ayuda.