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De manera predeterminada, los tickets son asignados automáticamente al agente encargado de resolverlos, de las siguientes maneras:
- Cuando un agente resuelve un ticket que aún no está asignado y no se lo asigna manualmente a sí mismo ni a otro agente, el ticket es asignado automáticamente al agente que se encargó de resolverlo.
- Cuando un disparador o una automatización asigna el estado Resuelto a un ticket sin un agente asignado, el siguiente usuario que actualice el ticket se establece automáticamente como agente asignado.
Si se han activado los estados de ticket personalizados: cuando un disparador o una automatización establece un ticket en un estado de ticket en la categoría de estado Resuelto sin un agente asignado, el siguiente usuario que actualice el ticket se establece automáticamente como el agente asignado.
- Cuando el solicitante del ticket es un agente y un disparador cierra el ticket, ese agente también se convierte en el agente asignado.
Este comportamiento se puede desactivar o volver a activar según sus necesidades.
Para activar o desactivar la asignación automática al resolver un ticket
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en la opción Asignaciones y notificaciones para ampliarla.
- Seleccione o deseleccione Asignar tickets automáticamente al resolverlos.
- Haga clic en Guardar.