Un formulario de ticket consiste en una serie de campos de ticket predefinidos para una solicitud de soporte específica. El formulario de ticket que se aplica al ticket determina los campos y los datos que contiene el ticket.
Los usuarios finales pueden seleccionar un formulario de ticket cuando envían una solicitud, si tienen varios formularios de ticket a su disposición, y ese será el formulario de ticket que se aplicará a su ticket. Los agentes pueden aplicar cualquier formulario disponible a un ticket o cambiar el formulario existente del ticket.
- En un ticket que no esté cerrado, haga clic en el campo Formulario en el panel de propiedades del ticket y luego seleccione un formulario en la lista desplegable.Nota: En el caso de los usuarios que utilizan la función multimarca, los formularios que se muestran en esta lista dependen de la marca que se aplica al ticket. Su configuración podría permitirle acceder a los formularios de ticket de otra marca seleccionando la marca desde la lista desplegable Marca.
No se puede cambiar el formulario de ticket de un ticket cerrado.
Se actualizarán los campos de ticket del formulario de ticket que ha seleccionado. Es posible que en el selector de estado solo estén disponibles determinados estados de ticket relevantes, según cómo haya configurado el formulario un administrador (consulte Acerca de la experiencia de los agentes con los estados de ticket de formulario).
Si cambia de formulario mientras trabaja en un ticket, todos los datos ingresados en el formulario anterior que no aparezcan en el nuevo formulario seguirán estando disponibles hasta que envíe el ticket.
Por ejemplo, supongamos que ingresa datos en el campo Plataforma de un formulario de solicitud de software, y luego cambia a un formulario de solicitud de hardware que no contiene el campo Plataforma. Si vuelve a cambiar al formulario de software antes de enviar el ticket, los datos estarán guardados en el campo Plataforma. Sin embargo, si después de cambiar al formulario de hardware decide enviar el ticket, no se conservarán en el ticket los datos sobre la plataforma del formulario de software.
Tenga en cuenta que los disparadores y las automatizaciones aún pueden hacer referencia y aplicarse a los valores del campo de ticket, aunque el formulario de ticket se cambie a otro formulario que no contiene el campo de ticket.