Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre disparadores y automatizaciones?
Respuesta
Las diferencias entre las automatizaciones y los disparadores destacan dos aspectos distintos del flujo de trabajo de soporte: Tiempo y acción.
Automatizaciones
Las automatizaciones en Zendesk Support son explícitamente temporales. Use automatizaciones cuando desee que se complete una acción dentro de un plazo establecido en su flujo de trabajo. Las automatizaciones se ejecutan una vez cada hora en todos los tickets que no están cerrados.
Para saber cuándo y cómo configurar una automatización, escriba su flujo de trabajo de soporte e indique los requisitos de tiempo asociados con cualquiera de los pasos. Por ejemplo, use automatizaciones para enviar un recordatorio por correo electrónico a su cliente si está esperando una respuesta durante más de un día. Las condiciones de automatización en el ejemplo a continuación se aplicarán a los tickets que han estado 24 horas en un estado de ticket Pendiente:
Disparadores
Los disparadores de Support se disparan cuando ocurren otras acciones específicas. Los disparadores se ejecutan cada vez que se cambia el estado de un ticket y toman medidas si los cambios en el ticket cumplen las condiciones definidas en el disparador.
Los disparadores son útiles cuando se desea que sucedan determinadas acciones solo a raíz de otras acciones. Por ejemplo, puede usar disparadores para enviar una respuesta a una pregunta común usando la condición del disparador Objeto > Ticket > Ticket | Texto del asunto u Objeto > Ticket > Ticket | Texto del comentario. Vea a continuación un ejemplo de condiciones de disparadores dirigidas al texto del asunto de un usuario final:
Cada vez que un ticket cambia de atributos o cuando un usuario agrega un comentario, el sistema verifica que las condiciones del disparador coincidan con el cambio y dispara el disparador si se cumplen. La condición Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado en el ejemplo anterior garantiza que el disparador solo se disparará una vez, al comienzo de su ciclo de vida.
Si desea más información sobre cómo crear automatizaciones y disparadores, consulte los siguientes artículos:
- Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo
- Guía de referencia de las condiciones y acciones de las automatizaciones
- Creación de disparadores para actualizaciones de tickets y notificaciones automáticas
- Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores