Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre los disparadores de tickets y las automatizaciones?
Respuesta
Las diferencias entre las automatizaciones y los disparadores de tickets resaltan dos aspectos distintos de un flujo de trabajo de soporte: Tiempo y acción.
Automatizaciones
Las automatizaciones en Zendesk Support son explícitamente temporales. Use automatizaciones cuando desee que se complete una acción dentro de un plazo establecido en su flujo de trabajo. Las automatizaciones se ejecutan una vez cada hora en todos los tickets que no están cerrados.
Para saber cuándo y cómo configurar una automatización, escriba su flujo de trabajo de soporte e indique los requisitos de tiempo asociados con cualquiera de los pasos. Por ejemplo, use automatizaciones para enviar un recordatorio por correo electrónico a su cliente si está esperando una respuesta durante más de un día. Las condiciones de automatización en el ejemplo a continuación se aplicarán a los tickets que han estado 24 horas en un estado de ticket Pendiente:
Disparadores de tickets
Los disparadores de tickets dentro de Support se ejecutan cada vez que se crea o actualiza un ticket y toman medidas si los cambios en el ticket coinciden con las condiciones definidas en el disparador.
Utilice los disparadores de ticket si desea que ciertas acciones se lleven a cabo solo cuando ocurre un evento de ticket. Por ejemplo, puede usar los disparadores de tickets para enviar una respuesta a una pregunta frecuente usando la condición de disparador de ticket Objeto > Ticket > Ticket | Texto del asunto u Objeto > Ticket > Ticket | Texto del comentario. Vea a continuación un ejemplo de condiciones de disparadores de tickets que se dirigen al texto del asunto de un usuario final:
Cada vez que un ticket cambia los atributos o cuando un usuario agrega un comentario, el sistema verifica que las condiciones del disparador del ticket coincidan con el cambio y dispara el disparador si se cumplen. La condición Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado en el ejemplo anterior garantiza que el disparador de ticket solo se dispare una vez, al comienzo de su ciclo de vida.
Si desea más información sobre cómo crear automatizaciones y disparadores, consulte los siguientes artículos:
- Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo
- Guía de referencia de las condiciones y acciones de las automatizaciones
- Crear disparadores de tickets para notificaciones y actualizaciones automáticas de tickets
- Referencia de condiciones y acciones de disparadores de tickets