Los agentes pueden agregar comentarios a los artículos que necesitan actualizarse con la aplicación Knowledge Capture. Cuando un agente agrega comentarios, el artículo se considera marcado y se crea un ticket. Es importante decidir dónde se deben enviar esos tickets y quién es responsable de actualizar los artículos marcados.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Dirigir tickets de artículos marcados
Los tickets se pueden dirigir automáticamente al dueño del artículo activando la opción Asignar tickets marcados al dueño del artículo en la configuración de la aplicación Knowledge Capture.
Para dirigir los tickets automáticamente al dueño del artículo
- En la barra lateral de Guide, haga clic en el icono Administrador (
) y luego en Aplicaciones > Administrar. - Haga clic en el menú de opciones en la aplicación Knowledge Capture y luego en Cambiar configuración.
- En la página de configuración, haga clic en Asignar tickets marcados al dueño del artículo
- Haga clic en Actualizar.
Si desea que todos los tickets marcados vayan a un equipo específico, una manera fácil de dirigir los tickets marcados es creando un disparador que envíe el ticket a ese grupo en particular.
Por ejemplo, se podría crear un grupo Publicadores y enviar todos los tickets marcados a dicho grupo. Ese grupo sería responsable de actualizar los artículos. O podrían pasarle el ticket al autor o a un experto en la materia para que haga la actualización.
Revisar y actualizar artículos marcados
Una vez que la persona responsable de actualizar el ticket tiene un ticket marcado, puede hacer las actualizaciones de acuerdo a los comentarios sobre el artículo en el ticket. Puede hacer clic en el vínculo de edición en el ticket para abrir el artículo en modo de edición.
Si el revisor tiene una pregunta, o si hay otro revisor involucrado en el proceso, el ticket puede ser reasignado a otro agente. Se podría crear una macro para esto, si se trata de una parte estándar del proceso. Con los tickets es fácil hacer el seguimiento y procesar los artículos que necesitan actualizaciones.
Es necesario asegurarse de que el equipo responsable de actualizar los artículos marcados tenga permiso para editar artículos en el centro de ayuda. Otra vez, lo más fácil es convertirlos en administradores de Guide para que tengan acceso a todas las secciones (consulte Comprender los roles de Guide y cómo otorgar permisos). Como alternativa, se puede cambiar la configuración de secciones específicas para que los agentes las puedan editar según se necesite (consulte Permitir que los agentes agreguen, editen y borren artículos).
Resolver tickets de artículos marcados
Es una buena idea mantener informado al agente que marcó el artículo originalmente para que sepa que el artículo ha sido actualizado. Con eso se completa el ciclo de comentarios para que el agente sepa que el artículo está actualizado y tiene la información precisa. Y también sabe que su contribución fue útil y es valorada.
Una vez que el artículo ha sido actualizado, y se ha notificado a todos los que necesitan notificación, se puede resolver el ticket marcado.
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