Si se pierde la calidad de audio de la llamada o de la red, verá una notificación en la consola de Talk.
En estos días, más agentes están trabajando de manera remota y eso presenta desafíos a la hora de diagnosticar los problemas con la calidad de las llamadas de Talk. En este artículo se explica cómo Talk notifica a los agentes cuando hay problemas con la calidad de la llamada y cómo los administradores pueden informar sobre estos problemas y configurar los equipos y la red para mejorar las cosas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Notificaciones sobre el nivel de audio de los auriculares
Si disminuye la calidad del audio, se verá un icono de advertencia en la consola de Talk Professional o Enterprise.
Si recibe esta advertencia, verifique que los auriculares estén conectados y que el nivel de entrada del micrófono sea lo suficientemente alto. Además, asegúrese de que no esté silenciado el micrófono. Por último, pruebe con otros auriculares para asegurarse de que los que está usando no estén defectuosos.
Si desea más información sobre cómo obtener la mejor calidad de audio, consulte Optimización de la calidad de Zendesk Talk.
Notificaciones sobre problemas con la conexión de Talk
Si las condiciones de la red afectan la calidad de la llamada, se verá un icono de advertencia en la consola de Talk Professional o Enterprise. Haga clic en el icono para ver más detalles sobre el problema.
En el artículo Requisitos de red para Talk, encontrará mucha información que le ayudará a solucionar problemas con los equipos que ejecutan Talk y la red de la compañía. Tenga en cuenta que, en algunos casos, un administrador tendrá que configurar algunos de los ajustes de red.
Informes sobre problemas con la calidad de la llamada
Hay varios problemas que podrían ocurrir en un segmento de llamada, por ejemplo:
- silence: se detectó silencio en la llamada. Esto puede ser porque falta un flujo de audio o porque se recibió un flujo totalmente silencioso.
- high_jitter: hay dos condiciones que pueden hacer que las llamadas sean etiquetadas como de alta fluctuación del retardo (jitter): un jitter promedio de 5 ms y un jitter máximo de 30ms, o más del 1 % de los paquetes retrasados por 200 ms o más.
- high_packet_loss: la pérdida de paquetes fue superior al cinco por ciento.
- high_pdd: la demora después de marcar (el tiempo entre SIP INVITE y repuesta 18x) fue superior a p95 para este país.
- high_latency: el tiempo de recorrido del RTP interno de Twilio excede 150ms.
La información en el artículo Requisitos de red para Talk puede ayudarle a resolver muchos de estos problemas. Puede usar uno de los dos métodos siguientes para informar sobre los problemas con la calidad de la llamada.
Informes sobre la calidad de la llamada con Explore
Zendesk Explore tiene capacidades exhaustivas para generar informes sobre la calidad de la llamada. Por ejemplo, se pueden crear informes sobre las llamadas de buena calidad, las llamadas de mala calidad, o bien se puede hacer un análisis más profundo para encontrar información detallada sobre la calidad de la llamada.
Si usa Explore Lite, tiene acceso a un panel prediseñado que contiene una amplia gama de informes que ayudan a monitorear la calidad de las llamadas. Si desea más información, consulte Análisis de la actividad de Talk.
Si tiene Explore Professional o un plan superior, puede crear sus propios informes y paneles usando las métricas y los atributos de Explore. Si desea ayuda para crear informes, consulte el artículo Creación de consultas. Para ver las métricas y los atributos disponibles, consulte Métricas y atributos para Zendesk Talk.
Informes sobre la calidad de la llamada con las API incrementales de Talk
Se pueden usar las API incrementales de Talk que recopilan datos para informar sobre problemas con la calidad de la llamada. Podrá acceder a la información sobre la calidad de un segmento de llamada (segmento del agente y segmento del cliente) de la API incremental de Talk poco después de que finalice la llamada.
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