Receta de Explore: tickets de problema más importantes por incidentes sin resolver

En esta receta de Explore, aprenderá a crear una consulta que muestre los principales tickets de problema por número de incidentes sin resolver. Si no sabe cómo trabajar con este tipo de tickets, consulte Cómo manejar los tickets de problema e incidente.

Esta receta es el equivalente en Explore de la receta de Insights llamada Tickets de problema más importantes por incidentes sin resolver.

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Moderado

Tiempo necesario: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional
• Permisos de editor o administrador (consulte Agregar usuarios en Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear la consulta

Para crear la consulta

1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono de consulta (Biblioteca de consultas ).
2. En la biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
3. Ahora se debe seleccionar un conjunto de datos que contenga los datos de tickets de problema que se necesitan para crear la consulta.
   
   Seleccione Zendesk: Tickets. Se abre el generador de consultas.
   
   
   
   
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, amplíe Tickets, haga clic en Incidentes y luego haga clic en Aplicar.
6. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
7. En la lista de filas, amplíe el menú Ticket, luego haga clic en ID de ticket de problema.
8. Ahora agregue un filtro para excluir los incidentes que no estén conectados con los ticket de problema. Haga clic en ID de ticket de problema y haga clic en la pestaña Excluido. Seleccione Null para excluir cualquier valor nulo.
9. Ahora cree una Métrica calculada estándar para calcular el número de incidentes que se encuentran sin resolver. Haga clic en Cálculos () y luego haga clic en Métrica calculada estándar.
10. Copie la fórmula que sigue y péguela en el editor de métricas.
    

    IF ([Ticket type - Unsorted] = "Incident" AND (([Ticket status - Unsorted] != "Solved") 
    AND ([Ticket status - Unsorted] != "Closed")))
    THEN [Ticket ID] 
    ENDIF

    Tendrá un aspecto similar a este:
11. En el panel Métricas, agregue la nueva métrica Métricas calculadas. Asegúrese de que el agregador de métricas esté puesto en COUNT. Si desea más información, consulte Elegir agregadores de métricas.
    
12. Ahora agregue el detalle de porcentaje usando el Cálculo de la métrica de los resultados. Haga clic en Manipulación de resultados (), luego seleccione Cálculo de la métrica de los resultados.
13. Haga clic en la página Cálculo de la métrica de los resultados y haga clic en Agregar una nueva métrica.
14. Escriba el nombre de la métrica.
15. Ingrese la fórmula a continuación. Debe seleccionar las métricas y las funciones en el menú desplegable que está junto a Insertar.
    

    COUNT(Unsolved incidents)/COUNT(Incidents)

    
16. Haga clic en + Agregar para agregar el cálculo.
17. El último paso es editar la consulta para mostrar el nuevo cálculo en formato de porcentaje. Haga clic en Configuración de gráfico () y luego en Formato de visualización. Luego haga la modificación para que la métrica de cálculo se presente en %.
    
    Con esto la consulta queda terminada. Vea la captura de pantalla a continuación como ejemplo.
    

Si quiere filtrar este informe en función de los tickets de problema que tienen el mayor número de incidentes, puede aplicar un filtro Superior/inferior. Consulte Creación de un filtro superior/inferior si desea instrucciones adicionales.