Este ejemplo de receta ilustra cómo se pueden utilizar funciones en Zendesk Support para ofrecer servicios valiosos a sus clientes importantes. Además, puede ser un buen punto de partida para administrar los flujos de trabajo en su propia cuenta. En este ejemplo se abordan los siguientes aspectos.
Objetivo del flujo de trabajo
- Priorizar automáticamente los tickets sobre interrupciones del servicio.
- Mantener a los agentes informados del tiempo que queda para resolver la interrupción.
- Notificar al cliente cuando el problema se ha resuelto.
- Alertar a los supervisores si ocurre un incumplimiento de los SLA.
Si desea más consejos sobre cómo sacar el máximo provecho de los SLA, consulte Perfeccionamiento: por qué, cuándo y cómo alcanzar el éxito con los SLA
Paso 1: Crear campos personalizados
En el Paso 1, creará un campo de ticket desplegable que permite agregar una interrupción del servicio al formulario web para registrar los detalles.
Para crear el campo de ticket desplegable
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En el Centro de administración, amplíe Objetos y reglas (
) en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
- Haga clic en Agregar campo.
- En la página Nuevo campo, haga clic en Desplegable.
- En la página Campo desplegable, ingrese un Nombre mostrado para el campo. Este es el nombre de campo que ven los agentes.
- Bajo Permisos, elija Los clientes pueden editar.
- Bajo Título mostrado a los clientes, ingrese Reason for contact (Motivo del contacto).
- Bajo Valores de campo, ingrese las opciones que aparecerán en la lista desplegable. Asegúrese de que una de las opciones sea Outage (Interrupción).
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Paso 2: Crear SLA
En el Paso 2, creará una política de SLA que monitoree el campo que creó en el Paso 1. Si el ticket tiene que ver con una interrupción, se aplicará el contrato de nivel de servicio. Si desea más información sobre los SLA, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Para crear un SLA
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En el Centro de administración, amplíe Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Haga clic en Agregar política.
- Ingrese el nombre de la política (por ejemplo, Outage).
- En Agregar esta política a los tickets que cumplen TODAS estas condiciones, agregue las dos condiciones siguientes:
- Ticket > Reason for contact > es > Outage
- Ticket > Organización es <el nombre de la organización del cliente>
- Bajo Objetivos de resolución, ingrese los siguientes valores para Tiempo de espera del solicitante:
- Urgente: 1 hora
- Alta: 24 horas
- Normal: 24 horas
- Baja: 24 horas
Estos valores son solo ejemplos. Configure el tiempo de espera del solicitante con los valores más apropiados para las necesidades de su negocio.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Paso 3: Crear disparadores
A continuación, creará un disparador que envíe automáticamente una notificación al solicitante del ticket cuando el ticket tiene que ver con una interrupción del servicio. Si desea más información acerca de los disparadores, consulte Creación de disparadores para actualizaciones de tickets automáticas y notificaciones.
Para crear el disparador
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En el Centro de administración, amplíe Objectos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la lista de disparadores, ubique Notificar al solicitante sobre solicitud recibida, haga clic en el menú que se encuentra a la derecha del disparador y luego haga clic en Clonar.
- Zendesk crea una copia del disparador y abre sus propiedades. Cambie el nombre del disparador a Notify customer of outage report (Notificar al cliente sobre el informe de interrupción).
- Agregue las condiciones nuevas siguientes bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket > Reason for contact > es > Outage
- Ticket > Organización es <el nombre de la organización del cliente>
Sugerencia: Tendrá que modificar el aviso predeterminado para excluir las condiciones anteriores y evitar que se disparen ambos avisos. - Bajo Acciones, agregue lo siguiente:
- Ticket > Prioridad: Urgente
- Notificaciones > Enviar correo a usuario: (solicitante) (adapte el asunto y el cuerpo del mensaje al cliente y mencione el tiempo de resolución garantizado)
- Notificación > Enviar correo a grupo: <el equipo que se encarga de las interrupciones del servicio>
- Cuando termine, haga clic en Crear.
Paso 4: Crear automatizaciones
En el Paso 4, creará una automatización que se ejecute cada hora en los tickets abiertos. Si un ticket trata de una interrupción del servicio, será etiquetado con SLAbreach y se enviará un correo electrónico al supervisor del grupo. Si desea más información sobre las automatizaciones, consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.
Para crear la automatización
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En el Centro de administración, amplíe Objectos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Haga clic en Agregar automatización.
- Ingrese un Título de la automatización, como Outages.
- Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones:
- Ticket: Estado > Menor que > Resuelto
- Ticket: Organización > es > <la organización del cliente>
- Ticket > Reason for contact > es > Outage
- Ticket: Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > SLAbreach (esto evita que la automatización se ejecute más de una vez)
- Bajo Realizar estas acciones, agregue las siguientes acciones:
- Ticket: Agregar etiquetas > SLAbreach
- Notificaciones: Enviar correo a usuario > <el supervisor del grupo> (agregue información relevante al asunto y el cuerpo del correo electrónico para informar al supervisor sobre la interrupción del servicio)
- Cuando termine, haga clic en Crear automatización.
Paso 5: Crear vistas
Por último, cree dos vistas nuevas para poder verificar de un vistazo los tickets que han incumplido las políticas de SLA y los tickets relacionados con una interrupción del servicio. Si desea más información, consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Para crear las vistas
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En el Centro de administración, amplíe Espacios de trabajo (
) en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas.
- Haga clic en Agregar vista.
- Póngale el nombre SLA breaches view a la primera vista.
- Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones:
- Ticket: Estado > Menor que > Resuelto
- Ticket: Etiquetas > Contiene por lo menos una de las siguientes > SLAbreach
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
- Repita el proceso y cree una vista llamada Outages view con las siguientes condiciones:
- Ticket: Estado > Menor que > Resuelto
- Ticket > Reason for contact > es > Outage
Paso 6: Crear macros
En este último paso, creará una macro que resuelve el ticket, establece el tipo de ticket en Problema y deja el comentario que indica al cliente que se ha resuelto la interrupción. Si desea más información sobre las macros, consulte Uso de macros para actualizar los tickets.
Para crear la macro
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En el Centro de administración, amplíe Espacios de trabajo () en la barra lateral y luego seleccione Espacio de trabajo de agente > Macros.
- Haga clic en Agregar macro.
- Escriba un nombre para la macro, como Close outage ticket.
- En Acciones, agregue las siguientes acciones:
- Estado > Resuelto
- Tipo > Problema
- Comentario/descripción: avisarle al cliente que la interrupción del servicio ya fue resuelta y cómo se puede contactar con usted si el problema persiste
- Cuando termine, haga clic en Crear.