Uso de etiquetas de ticket

Disponible en todos los planes de Zendesk Suite

Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets (consulte Acerca de las etiquetas). Dependiendo del flujo de trabajo de soporte, podría ser conveniente agregar etiquetas para proporcionar más contexto para la solicitud de manera que los tickets se puedan ver y se les pueda hacer seguimiento, o bien puedan ser procesados por las reglas de negocio de la cuenta.

Los agentes pueden agregar y eliminar etiquetas de los tickets, crear vistas en función de las etiquetas del ticket y buscar tickets por etiquetas. Los agentes que tienen roles personalizados pueden agregar y eliminar etiquetas solo si su rol personalizado se lo permite.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Agregar etiquetas a los artículos
Borrar etiquetas de los tickets
Crear vistas en función de etiquetas de tickets
Buscar tickets por etiqueta

Agregar etiquetas a los artículos

Los agentes pueden agregar etiquetas manualmente a los tickets para tener más contexto. Los agentes que tienen roles personalizados pueden agregar y eliminar etiquetas solo si su rol personalizado se lo permite.

Sugerencia: Evite agregar manualmente etiquetas para palabras comunes como 'y', 'el' o 'la'. Estas palabras generan una gran cantidad de etiquetas en los tickets y hacen que el etiquetado automático sea mucho menos provechoso. Si ya ha creado palabras comunes como etiquetas, puede borrarlas.

El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar etiquetas a los tickets:

Agregar etiquetas a los tickets [0:54]

Para agregar etiquetas a un ticket

Cree o edite un ticket.
En Etiquetas, escriba etiquetas nuevas separadas por espacios.
Al escribir la etiqueta, hay que tener en cuenta lo siguiente:
- Si la etiqueta que se está escribiendo no existe, se creará cuando se presione Intro.
- Si la etiqueta que se está escribiendo sí existe, la función de autocompletar sugiere etiquetas entre las que se puede elegir.
  Por ejemplo, si comienza a escribir cust, aparecerán las etiquetas vip_customer y customer_feedback; en cambio, locust_street no aparecerá.
  
  Nota: Si una etiqueta existente no ha sido utilizada en un ticket en 60 días, no aparecerá en la lista de etiquetas sugeridas.
- Solo se pueden usar caracteres alfanuméricos, guiones, subrayado, dos puntos y la barra oblicua (/).
- No se pueden usar caracteres especiales, como #, @, o ! en las etiquetas.
  Si intenta agregar etiquetas con caracteres especiales, desaparecerán cuando se actualice el ticket.
- Zendesk es compatible con UTF-8 (Unicode). Todos los idiomas que Zendesk admite se pueden agregar a las etiquetas.
- Se puede crear una etiqueta con más de una palabra si las palabras están conectadas con un guión bajo.
- No existe límite al número de etiquetas permitidas en un ticket, pero sí existe límite al número total de caracteres en el campo Etiquetas.
  Este campo admite hasta 5096 caracteres. Después de alcanzar ese límite, no podrá agregar más etiquetas. No se eliminará de forma automática ninguna de sus etiquetas existentes.
Haga clic en Enviar para crear o actualizar el ticket.
Las etiquetas se agregan al ticket.

Nota: Toma hasta 24 horas para que las etiquetas aparezcan en la nube de etiquetas y para que la función de relleno automático de la etiqueta tenga efecto.

Borrar etiquetas de los tickets

Los agentes pueden borrar etiquetas en un ticket a la vez. Para borrar etiquetas aplicadas a muchos tickets, se necesita tener permiso de administrador. Consulte Borrar una etiqueta y eliminarla de todos los tickets que no están cerrados.

Si se borra una etiqueta de un ticket solo se elimina la etiqueta de ese ticket; la etiqueta seguirá apareciendo en otros tickets y en la cuenta como una sugerencia. Si una etiqueta no se ha usado en 60 días, ya no aparecerá como una sugerencia.

Para borrar etiquetas de un ticket

Abra un ticket que no esté cerrado. No se pueden borrar etiquetas de los tickets cerrados.
En el campo Etiquetas del ticket, haga clic en el cuadro de cierre (x) de las etiquetas que desea borrar. La etiqueta se elimina del ticket.

Crear vistas en función de etiquetas de tickets

Las etiquetas pueden agregarse como condiciones en vistas, lo que permite ver rápidamente todos los tickets que contienen etiquetas específicas. Los agentes pueden crear vistas personales para su propio uso. Los administradores pueden crear vistas compartidas. También se pueden ver todos los tickets que tienen aplicada una etiqueta.

Para crear vistas por etiquetas

En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
Cree una nueva vista o abra una vista existente para editarla.
Agregue una condición Etiquetas.
Elija el operador de condición Contiene por lo menos una de las siguientes.
Ingrese una o varias etiquetas (separadas por un espacio).
Agregue cualquier otra condición que desee (por ejemplo, agregar una condición para tickets abiertos).
Establezca las opciones de formato de vista según se necesite.
Haga clic en Agregar vista.

La nueva lista se incluye en el menú Vistas de Zendesk Support.

Buscar tickets por etiqueta

Es posible buscar etiquetas incluidas en tickets y artículos del foro. Con el cuadro de búsqueda, ingrese el nombre de la etiqueta y en los resultados de la búsqueda se verán todos los tickets y artículos del foro que contienen la etiqueta.

Puede mejorar los resultados de la búsqueda de etiquetas usando palabras clave de propiedades en las búsquedas. Para etiquetas, la palabra clave de propiedades se llama "tags" y se usa como sigue:

tags:installation

Los resultados incluirán solo las instancias de la palabra "instalación" cuando se usa como una etiqueta.

Al buscar etiquetas, es necesario usar la cadena exacta de la etiqueta o no funcionará la búsqueda. Por ejemplo, si tiene una etiqueta de varias palabras llamada "sobre_ventas", si busca "ventas" no se devolverá ninguna etiqueta. Es necesario buscar la cadena exacta:

tags:about_sales