Resumen de IA verificado ◀▼
Utilice etiquetas de ticket para agregar contexto a las consultas de los clientes, para que sea más fácil hacerles seguimiento y administrarlas. Puede agregar, borrar y buscar etiquetas, además de crear vistas basadas en las etiquetas. Las etiquetas ayudan a administrar los tickets y simplificar los flujos de trabajo. Recuerde, use etiquetas específicas y evite palabras comunes para mantener la efectividad. Asegúrese de que el formato de las etiquetas sea uniforme para evitar problemas con los disparadores y las búsquedas.
Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets (consulte Acerca de las etiquetas). Dependiendo del flujo de trabajo de soporte, podría ser conveniente agregar etiquetas para proporcionar más contexto para la solicitud de manera que los tickets se puedan ver y se les pueda hacer seguimiento, o bien puedan ser procesados por las reglas de negocio de la cuenta.
Los agentes pueden agregar y eliminar etiquetas de los tickets, crear vistas en función de las etiquetas del ticket y buscar tickets por etiquetas. Los agentes que tienen roles personalizados pueden agregar y eliminar etiquetas solo si su rol personalizado se lo permite.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Agregar etiquetas a los artículos
Los agentes pueden agregar etiquetas manualmente a los tickets para tener más contexto. Los agentes que tienen roles personalizados pueden agregar y eliminar etiquetas solo si su rol personalizado se lo permite.
No existe límite en cuanto al número de etiquetas permitidas en un ticket, pero sí existe límite del número total de caracteres en el campo Etiquetas. El campo Etiqueta admite hasta 5096 caracteres. Después de alcanzar ese límite, no podrá agregar más etiquetas. No se eliminará de forma automática ninguna de sus etiquetas existentes.
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar etiquetas a los tickets:
Agregar etiquetas a los tickets [0:54]
- Cree o edite un ticket.
- Ingrese las etiquetas nuevas (con un máximo de 5096 caracteres por etiqueta), separadas con espacios, en Etiquetas.
- Si la etiqueta que se está escribiendo no existe, se creará cuando se presione Intro.
- Si la etiqueta que está escribiendo ya existe, y es una de las 15 etiquetas más usadas en un ticket en los últimos 60 días, la función de autocompletar muestra esas etiquetas para que usted pueda elegir entre ellas.
Por ejemplo, si comienza a escribir
cust, aparecerán las etiquetasvip_customerycustomer_feedback; en cambio,locust_streetno aparecerá.
Si desea más información sobre el formato de las etiquetas, consulte Acerca del formato de las etiquetas.
- Haga clic en Enviar para crear o actualizar el ticket.
Las etiquetas se agregan al ticket. Toma hasta 24 horas para que las etiquetas aparezcan en la nube de etiquetas y para que la función de relleno automático de la etiqueta tenga efecto.
Acerca del formato de las etiquetas
Cuando ingrese una etiqueta en el campo Etiquetas, tenga en cuenta lo siguiente:
- Solo se pueden usar caracteres alfanuméricos, guiones, subrayado, dos puntos y la barra oblicua (/).
- No se pueden usar otros caracteres especiales, como #, @, o !. Si intenta agregar etiquetas con caracteres que no están permitidos, desaparecerán cuando se actualice el ticket.
- Zendesk es compatible con UTF-8 (Unicode). Todos los idiomas que Zendesk admite se pueden agregar a las etiquetas.
- Se puede crear una etiqueta con más de una palabra si las palabras se conectan con un guión bajo, una raya o un carácter de barra oblicua.
Zendesk recomienda usar siempre el mismo carácter para conectar varias palabras en las etiquetas. Si hay varias palabras conectadas por medio de un guion bajo, esas mismas palabras se tratarán como una etiqueta distinta si se conectan por medio de una raya o una barra oblicua. Por ejemplo, un disparador que está configurado para funcionar en un ticket con una etiqueta que dice devolucion_cliente no funcionará en un ticket con una etiqueta que dice devolucion-cliente o devolucion/cliente a menos que las tres etiquetas se hayan añadido a la condición del disparador. La coincidencia tiene que ser exacta.
Borrar etiquetas de los tickets
Los agentes pueden borrar etiquetas en un ticket a la vez. Si se borra una etiqueta de un ticket solo se elimina la etiqueta de ese ticket; la etiqueta seguirá apareciendo en otros tickets y en la cuenta como una sugerencia. Si una etiqueta no se ha usado en 60 días, ya no aparecerá como una sugerencia.
Los administradores pueden usar una operación por lotes para eliminar una etiqueta de todos los tickets abiertos que tengan esa etiqueta. Consulte Borrar una etiqueta y eliminarla de todos los tickets que no están cerrados.
Para borrar etiquetas de un ticket
- Abra un ticket que no esté cerrado.
No se pueden borrar etiquetas de los tickets cerrados.
- En el campo Etiquetas del ticket, haga clic en el cuadro de cierre (x) de las etiquetas que desea borrar. La etiqueta se elimina del ticket.
Crear vistas en función de etiquetas de tickets
Las etiquetas pueden agregarse como condiciones en vistas, lo que permite ver rápidamente todos los tickets que contienen etiquetas específicas. Los agentes pueden crear vistas personales para su propio uso. Los administradores pueden crear vistas compartidas. También se pueden ver todos los tickets que tienen aplicada una etiqueta.
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - Cree una nueva vista o abra una vista existente para editarla.
- Agregue una condición Etiquetas.
- Elija el operador de condición Contiene por lo menos una de las siguientes.
- Ingrese una o varias etiquetas (separadas por un espacio).
- Agregue cualquier otra condición que desee (por ejemplo, agregar una condición para tickets abiertos).
- Establezca las opciones de formato de vista según se necesite.
- Haga clic en Agregar vista.
La nueva lista se incluye en el menú Vistas.
Buscar tickets por etiqueta
Es posible buscar etiquetas incluidas en tickets y artículos del foro. Con el cuadro de búsqueda, ingrese el nombre de la etiqueta y en los resultados de la búsqueda se verán todos los tickets y artículos del foro que contienen la etiqueta.
tags:installation
Los resultados incluirán solo las instancias de la palabra "instalación" cuando se usa como una etiqueta.
tags:about_sales