Los tickets de problema e incidente son útiles cuando más de una persona informa sobre un problema o una interrupción de servicio. Por ejemplo, cuando deja de funcionar la red inalámbrica de una oficina, varias personas podrían enviar tickets. Estos tickets se pueden tratar como informes de incidentes. En lugar de tratar cada ticket por separado, puede vincular todos los tickets a un solo ticket de problema y luego, al resolver este último, se resuelven todos los tickets de incidente.
El flujo de trabajo (en general) es como sigue:
Debe contar con el campo de ticket Tipo en su formulario de ticket para poder crear este flujo de trabajo.
- Identifique la interrupción de servicio o el problema que está dando lugar a que la gente envíe tickets.
- Cree su propio ticket para resolver el problema.
- Cambie los otros tickets a tickets de incidente y vincúlelos al ticket de problema que creó.
- Resuelva el ticket de problema.
Cuando se resuelve el ticket de problema, el estado de todos los tickets de incidente cambia automáticamente a resuelto. El comentario que se agrega al ticket de problema cuando se resuelve, se agrega a todos los tickets de incidente que aún no se han resuelto.
No intente resolver los tickets de incidente directamente. Si se resuelve un ticket de incidente los demás tickets se quedan sin resolver. Ahórrese trabajo resolviendo solo el ticket de problema. Eso resuelve automáticamente todos los tickets de incidente vinculados. Cuando se resuelve el ticket de problema, los campos obligatorios vacíos en los tickets de incidente vinculados se ignoran y los tickets se resuelven de todos modos.
Para crear tickets de problema e incidente y resolverlos
- Una vez que haya identificado el problema que está haciendo que la gente envíe tickets, cree su propio ticket que describa el problema y establezca el tipo de ticket en Problema.
- Para todos los demás tickets que informen del mismo problema, establezca el tipo de ticket en Incidente y vincúlelos al ticket de problema.
Una vez que se establece el tipo en Incidente, aparece un segundo menú que le permitirá vincular el incidente a un ticket de problema.
Asegúrese de hacer clic en Enviar para actualizar y guardar los cambios en el ticket.
- Regrese al ticket de problema para ver los tickets vinculados y revisar los informes de incidente.
- Cuando esté listo para resolver el ticket de problema y los incidentes vinculados, agregue un comentario. Tenga en cuenta que el comentario que agregue al resolver el ticket de problema solo se incluye en los tickets de incidente vinculados sin resolver.
Se recomienda usar marcadores de posición para personalizar el comentario para una distribución amplia. Por ejemplo:
Consulte Utilización de marcadores de posición.
Tenga cuidado al usar macros para actualizar los tickets de problema e incidente. Consulte Usar macros para actualizar los tickets de problema e incidente. - Resuelva el ticket de problema y luego confirme que desea resolver todos los tickets de incidente vinculados que estén abiertos.
Si decide volver a abrir el ticket de problema resuelto, los tickets de incidente no se actualizarán. Permanecerán como resueltos. Si resolvió un ticket de problema antes de tiempo o si tiene que comunicar algo más a los solicitantes, puede volver a abrir los tickets de incidente antes de resolver el ticket de problema de nuevo. Haga clic en la pestaña Incidentes al visualizar el ticket de problema y haga una edición masiva de todos los tickets. Envíe los tickets como abiertos y vuelva a resolver el ticket de problema.
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