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Si bien Zendesk Explore no incluye el uso de macros en los informes, se puede incluir información útil en los informes si la macro se configura para que agregue etiquetas en un ticket cuando se dispara. Por ejemplo, ¿se pueden agregar las respuestas más populares de la macro al Centro de ayuda para redireccionar los tickets? ¿O bien, se pueden eliminar de forma segura ciertas macros que no se usan con tanta frecuencia?
En este artículo se explica cómo agregar etiquetas a las macros y generar informes de Explore usando las etiquetas. Las etiquetas se pueden agregar a las macros existentes o se pueden crear macros nuevas. Consulte Organización y administración de macros y Crear macros para tickets si desea más información.
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Fácil
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets y agentes en Zendesk Support
Agregar etiquetas de ticket cuando se ejecuta una macro
Para agregar etiquetas a una macro
-
En el Centro de administración, haga clic en el icono Espacios de trabajo (
) en la barra lateral y luego, bajo Herramientas del agente, seleccioneMacros. - Haga clic en Crear macro o seleccione Editar en el menú de opciones de macros cuando seleccione la macro que desea editar.
- En la página de edición de macros, seleccione Agregar etiquetas en la lista desplegable de la sección Acciones.
- Agregue la etiqueta que desee en el cuadro de texto de la derecha. Si está usando varias etiquetas, sepárelas con espacios.
La página de edición de macros es como sigue:
- Haga clic en Crear o Guardar.
Cuando se dispare la macro, la etiqueta que seleccionó se agregará al ticket. En este caso, se agregará la etiqueta etiqueta_macro_única.
Informes sobre etiquetas de macro en Explore
En este procedimiento, se creará un informe que muestre todos los tickets que tengan la etiqueta etiqueta_macro_única. Antes de comenzar, asegúrese de que la macro que creó se haya ejecutado una cuantas veces y que Explore haya sincronizado los datos más recientes del conjunto de datos de los tickets. La sincronización tiene lugar una vez cada hora.
Para crear un informe con una lista de las etiquetas de macro
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- Ahora agregue una métrica. Una métrica es lo que se desea medir, en este caso, el número de tickets. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets y luego haga clic en Aplicar.
- Luego, agregue el atributo de etiquetas de ticket para desglosar la cantidad de tickets en función de la etiqueta. En la sección Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Ticket >Etiquetas de ticket y Ticket > Ticket ID y luego haga clic en Aplicar. Esto genera una tabla de todas las etiquetas de ticket, y el número de ID del ticket para cada ticket con el que están vinculadas.
- Ahora, se filtra la lista de atributos para que solo se vean los tickets que tengan asociada la etiqueta etiqueta_macro_única. En el panel Filas, haga clic en el atributo Etiquetas del ticket.
- En la pestaña Seleccionados de la página Etiquetas del ticket, asegúrese de que solo etiqueta_macro_única esté seleccionada, y luego haga clic en Aplicar.
Se muestra una tabla con todos los tickets que tengan la etiqueta etiqueta_macro_única. Esto incluye todos los tickets en los que se ejecutó la macro.
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