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Cuando cree o actualice la configuración de mensajería para los canales de Web Widget y SDK para móviles, puede –y debe– probar la configuración para experimentar las conversaciones de mensajería desde la perspectiva del usuario final.
Los procesos de prueba son distintos para un widget con una respuesta de mensajería predeterminada que no usa un agente IA y para uno que sí tiene un agente IA. En este artículo, se tratarán ambos casos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Probar un widget sin un agente IA
Cuando se crea o edita un Web Widget o un canal móvil con la respuesta de mensajería predeterminada y ese canal no está usando un agente IA, el panel de vista previa muestra una vista previa básica de cómo los clientes podrían ver una interacción. Esto es útil para tener una idea general de la experiencia de los clientes, pero no proporciona una perspectiva completa.
Para previsualizar la experiencia completa de los clientes, abra una ventana de pruebas separada. Puede utilizar la ventana de pruebas en cualquier momento durante el proceso de creación o edición del widget.
- Cree y configure un nuevo Web Widget o abra el widget que desea actualizar y haga los cambios que desee.
- En la parte superior del panel de vista previa, haga clic en Probar ahora.
- Haga clic en el botón de inicio en la parte inferior de la ventana de pruebas y comience a interactuar con la conversación como si fuera un cliente.
Cuando termine, puede cerrar la ventana.
Probar un agente IA
En esta sección, se explicarán varias maneras de probar el comportamiento del agente IA, desde iniciar una conversación hasta cerrar un ticket, incluido lo siguiente:
- Lo que pasa cuando un usuario escribe una pregunta
- Los flujos del sistema como “No entendí eso”
- La experiencia de transferencia a un agente
- Cómo y cuándo se ejecutan los disparadores, incluidos los disparadores de mensajería Fuera de la oficina y CSAT
En este tema se incluyen las siguientes secciones:
- Probar un agente IA antes de publicarlo
- Probar un agente IA en un sandbox (planes Growth, Professional y Enterprise)
- Más sugerencias para las pruebas
Probar un agente IA antes de publicarlo
Para previsualizar la configuración de un nuevo agente IA antes de publicarlo en un canal en vivo, puede usar el botón Probar agente IA. También puede previsualizar los cambios sin publicar realizados un agente IA existente.
Se puede probar lo siguiente:
- Las respuestas estándar, como los saludos de bienvenida y alternativos.
- Las respuestas que varían según el horario comercial o que recopilan datos.
- Los mensajes que incluyen recursos multimedia, variables o artículos del centro de ayuda.
- Las transferencias a agentes, incluidas las conversaciones con agentes reales. Este tipo de conversaciones crean tickets verdaderos en Zendesk Support.
Para probar un agente IA antes de publicarlo
- Edite el agente IA que desea actualizar o cree uno nuevo.
- En la página de edición del agente IA, haga clic en Probar agente IA. Se abre la barra lateral de pruebas.
- Utilice la barra lateral para iniciar una conversación con el agente IA. Para restablecer e iniciar una nueva conversación, haga clic en el icono Volver a cargar (
).
Uso e informes
Las conversaciones de prueba que se crean con el botón Probar agente IA no se incluyen en las resoluciones automatizadas de su cuenta. Además, tampoco aparecen en los informes ni en los paneles de Explore relacionados.
Limitaciones
- Respuestas que contienen errores
- Respuestas que hacen referencia a contenido de centros de ayuda restringidos (en los que hay que iniciar sesión para poder ver el contenido)
- Mensajes proactivos
- Traducción automática
Probar un agente IA en un sandbox (planes Growth, Professional y Enterprise)
Algunos planes tienen opciones para probar un agente IA sin mostrárselo a los clientes. Para ello, se crea una marca especial para las pruebas o se usa un sandbox.
Si tiene un plan Growth o uno superior, cabe la posibilidad de crear varias marcas. Puede crear una marca con un centro de ayuda específico para hacer pruebas.
Las configuraciones de mensajería y los agentes IA no se copian automáticamente en la instancia de sandbox y tienen que volverse a crear manualmente. Consulte Uso de la mensajería en un sandbox si desea más información.
Más sugerencias para las pruebas
Hay ciertas funciones que recomendamos probar cuanto antes:
Iniciar una conversación y regresar a ella
En la mensajería, almacenamos el historial de conversaciones del cliente para que los clientes puedan abandonar un chat y regresar más tarde. Debido a esto, el agente IA se desactiva una vez que el cliente comienza a hablar con un agente, lo que puede dificultar las pruebas del agente IA.
Para ver una conversación como la ve inicialmente un cliente
- Utilice una ventana de incógnito o privada del navegador para iniciar una conversación como lo haría un cliente. Así, podrá ver la conversación como la vería un cliente que inicia una por primera vez. El agente IA inicia un contacto con el cliente después de que este hace clic en el icono para abrir el widget.
Cuando un cliente regresa a la conversación, incluso después de que un ticket relacionado se haya resuelto o cerrado, el agente IA no inicia la conversación, sino que espera que el cliente envíe un mensaje.
Para ver una conversación como la ve un cliente que regresa
- En una ventana de incógnito o privada, inicie una conversación como lo haría un cliente. Siga la conversación hasta que se transfiera a un agente y luego solicite al agente que cambie el estado del ticket relacionado a resuelto.
- Cierre la ventana privada del navegador.
- Vuelva a abrir la ventana privada del navegador, asegurándose de utilizar el mismo navegador y sin borrar la memoria caché.
- Escriba un mensaje y observe la diferencia en cómo responde el agente IA.
Probar la traducción automática
Con la traducción automática, los agentes pueden comunicarse con los clientes aunque estén usando idiomas diferentes. La función de traducción está activada en el espacio de trabajo de agente. Puede ver cómo funciona la traducción automática desde las perspectivas del agente y del cliente. Consulte Admitir agentes IA multilingües y Traducción de las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk si desea más información.
Para probar la traducción automática
- Cree un agente IA, como se describe en las secciones de más arriba, y asegúrese de que la traducción automática esté activada.
- Cambie el idioma del navegador al idioma que desea usar para la vista previa. Puede usar un plugin como la extensión Locale Switcher para Chrome.
- Abra el agente IA y vuelva a cargar la página. Tenga en cuenta que esto no funcionará si ya tiene una conversación abierta con un agente.
1 comentario
Convenio Andres Bello
Buena tarde,
Me parece abusivas sus nuevas políticas
No están disponibles el fujo y no puedo armar el chatbot como corresponde hay muchas opciones que dejaron de funcionar, cada día se pone peor el sistema
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