Cuando cree o actualice la configuración de mensajería para los canales de Web Widget y SDK para móviles, puede –y debe– probar la configuración para experimentar las conversaciones de mensajería desde la perspectiva del usuario final.
Los procesos de prueba son diferentes para un widget de mensajería estándar y para un bot de mensajería. En este artículo, se tratarán ambos casos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Probar un Web Widget de mensajería estándar
Cuando cree un Web Widget de mensajería estándar, el panel de vista previa muestra una vista previa básica de cómo podría verse la conversación para los clientes. Esto es útil para tener una idea general de la experiencia de los clientes, pero no proporciona una perspectiva completa.
Para previsualizar la experiencia completa de los clientes, abra una ventana de pruebas separada. Puede utilizar la ventana de pruebas en cualquier momento durante el proceso de creación o edición del widget.
- Active y configure un nuevo Web Widget o abra el Web Widget que desea actualizar y haga los cambios que desee.
- En la parte superior del panel de vista previa, haga clic en Probar ahora.
Se abre la ventana de pruebas.
- Haga clic en el botón de inicio en la parte inferior de la ventana y comience a interactuar con la conversación como si fuera un cliente.
Cuando termine, puede cerrar la ventana.
Probar un bot de mensajería
El previsualizador del Generador de flujos del producto es una excelente manera de hacerse una idea del funcionamiento del bot de mensajería. Sin embargo, no muestra cosas como:
- Lo que pasa cuando un usuario escribe una pregunta
- Los flujos del sistema como “No entendí eso”
- La experiencia de transferencia a un agente
- Cómo y cuándo se ejecutan los disparadores, incluidos los disparadores de mensajería Fuera de la oficina y CSAT
En esta sección, se explicarán varias maneras de probar el comportamiento del bot de mensajería, desde iniciar una conversación hasta cerrar un ticket.
- Probar un bot en un Web Widget activo
- Probar un bot en un Web Widget sin usar
- Probar un bot sin divulgarlo a los clientes (planes Growth, Professional y Enterprise)
- Más sugerencias para las pruebas
Probar un bot en un Web Widget activo
En muchos casos, tendrá que probar su bot en un Web Widget que ya está en uso en todo un sitio web, centro de ayuda o SDK para móviles.
Al hacer pruebas de los cambios realizados en un bot en uno de estos canales en vivo, los clientes experimentarán los efectos de esos cambios tan pronto se publiquen. Para minimizar el riesgo de divulgar los cambios a los clientes, se recomienda lo siguiente:
- Abrir el sitio web o centro de ayuda en una ventana de incógnito/privada del navegador antes de la publicación y luego volver a cargar la página apenas se publique el nuevo bot. Usar una ventana de incógnito o privada permite iniciar y visualizar una conversación desde el principio, y tenerla lista antes de la publicación minimiza el tiempo necesario para las pruebas.
- Publicar los cambios a una hora normalmente tranquila para el sitio web o centro de ayuda, para divulgar los cambios a la menor cantidad posible de clientes antes de verificar el contenido.
Para probar un bot en un Web Widget que está en uso actualmente
- Abra el bot que desea actualizar y haga los cambios que desee agregando, borrando o actualizando las respuestas del bot.
- Abra el sitio web o el centro de ayuda en una ventana privada o de incógnito del navegador.
- Publique el bot actualizado.
- En la ventana privada, vuelva a cargar la página y luego interactúe con el bot para ver el desempeño desde la perspectiva del cliente.
Probar un bot en un Web Widget sin usar
Aunque esté creando un nuevo bot para un Web Widget que no está actualmente incrustado en ningún lugar, es importante que tenga en cuenta que tan pronto active la mensajería en una marca con un centro de ayuda activo –aunque todavía no haya publicado un bot personalizado– cualquier persona que visite ese centro de ayuda verá la respuesta predeterminada inmediatamente. Por este motivo, le recomendamos una vez más hacer las pruebas durante un periodo tranquilo en el centro de ayuda.
Para probar un bot con un nuevo Web Widget en un centro de ayuda
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots. - Configure el Web Widget y agréguelo a su centro de ayuda. La respuesta predeterminada será visible para los clientes en cuanto se haga clic en Guardar configuración en esta página.
- En una ventana privada del navegador, vaya a su centro de ayuda, vuelva a cargar la página y, luego, interactúe con el bot para ver su desempeño desde la perspectiva de un cliente que inicia una nueva conversación.
Cuando termine de hacer las pruebas, si ya no desea ofrecer el Web Widget por el momento, tendrá que desactivar la mensajería a nivel de la cuenta o de la marca.
Probar un bot sin divulgarlo a los clientes (planes Growth, Professional y Enterprise)
Algunos planes tienen opciones para probar un bot sin mostrárselo a los clientes. Para ello, se crea una marca especial para las pruebas o se usa un sandbox.
Si tiene un plan Growth o uno superior, cabe la posibilidad de crear varias marcas. Puede crear una marca con un centro de ayuda específico para hacer pruebas:
- Cree una marca para usar como un entorno de pruebas y agréguele un centro de ayuda básico.
- Active la mensajería y cree un flujo.
- Abra una ventana privada en el navegador y pruebe el flujo como se describe arriba.
Los planes Enterprise y superiores permiten usar un sandbox de control de calidad para crear un flujo:
- Siga los pasos que se describen en Probar la mensajería en un sandbox > Agregar mensajería por web y dispositivos móviles a su sandbox.
- Cree y publique su bot y luego pruébelo en una ventana privada del navegador, como se describe arriba.
Más sugerencias para las pruebas
Hay más funcionalidad, más allá del bot básico que se creó, que recomendamos probar lo antes posible:
Iniciar una conversación y regresar a ella
En la mensajería, almacenamos el historial de conversaciones del cliente para que los clientes puedan abandonar un chat y regresar más tarde. Debido a esto, el bot se desactiva una vez que el cliente comienza a hablar con un agente, lo que puede dificultar las pruebas del bot.
Para ver una conversación como la ve inicialmente un cliente
- Utilice una ventana de incógnito o privada del navegador para iniciar una conversación como lo haría un cliente. De esa manera, podrá ver la conversación cómo la ve un cliente que la inicia por primera vez: el Answer Bot inicia una conversación con el cliente justo después de que este haga clic en el icono para abrir el Web Widget.
Cuando un cliente regresa a la conversación, incluso después de que un ticket relacionado se haya resuelto o cerrado, el Answer Bot no inicia la conversación, sino que el bot espera que el cliente envíe un mensaje.
Para ver una conversación como la ve un cliente que regresa
- En una ventana de incógnito o privada, inicie una conversación como lo haría un cliente. Siga la conversación hasta que se transfiera a un agente y luego solicite al agente que cambie el estado del ticket relacionado a resuelto.
- Cierre la ventana privada del navegador.
- Vuelva a abrir la ventana privada del navegador, asegurándose de utilizar el mismo navegador y sin borrar la memoria caché.
- Escriba un mensaje y observe la diferencia en cómo responde el Answer Bot.
Probar la traducción automática
Con la traducción automática, los agentes pueden comunicarse con los clientes aunque estén usando idiomas diferentes. La función de traducción está activada en el espacio de trabajo de agente. Puede ver cómo funciona la traducción automática desde las perspectivas del agente y del cliente. Consulte Admitir flujos en varios idiomas y Traducción de las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk si desea más información.
Para probar la traducción automática
- Cree un bot, como se describe en las secciones de más arriba, y asegúrese de que la traducción automática esté activada.
- Cambie el idioma del navegador al idioma que desea usar para la vista previa. Puede usar un plugin como la extensión Locale Switcher para Chrome.
- Abra el bot y vuelva a cargar la página. Tenga en cuenta que esto no funcionará si ya tiene una conversación abierta con un agente.
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