En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe que muestre cuántos tickets cumplieron la métrica de objetivo de SLA dentro de un plazo específico. Este informe es específico para el objetivo de SLA de tiempo de primera respuesta pero también se puede modificar para ajustarse a cualquier métrica de SLA.
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Moderado
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear el informe
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - SLA y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- Ahora cree un Atributo calculado estándar que se encargue de calcular los distintos intervalos de los objetivos. Los valores se pueden modificar de acuerdo con los intervalos que se incluirán en el informe. En el menú Cálculos (
), haga clic en Atributo calculado estándar. - En la página Atributo calculado estándar, ingrese el nombre Intervalo del valor de la métrica de SLA para el atributo.
- Copie la fórmula que sigue y péguela en el editor de fórmulas.
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
En la captura de pantalla a continuación, se muestra un ejemplo de cómo se vería el atributo finalizado.
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
ENDIF ENDIF ENDIF
Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo que le ayudará a ingresar fórmulas de Explore en su idioma. - En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets con SLA > Tickets con SLA y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Atributos calculados y luego haga clic en el atributo personalizado que creó anteriormente. En el ejemplo anterior, lo llamamos Intervalo del valor de la métrica de SLA. Haga clic en Aplicar.
- Ahora añada un filtro que muestre el valor de la métrica para el tiempo de primera respuesta únicamente. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija SLA del ticket > Métrica de SLA y luego haga clic en Agregar.
- Haga clic en el filtro que acaba de agregar y cámbielo a Tiempo de primera respuesta.
Si desea crear informes sobre otras métricas de SLA, elija un valor diferente aquí. - En el menú de tipo de visualización (
), haga clic en Columna.
- En el menú de configuración de gráfico (
), haga clic en Valores mostrados y luego cambie Mostrar valor a Mostrar.
El informe está listo. Este es un ejemplo del aspecto que podría tener el informe finalizado.
Próximos pasos
Si desea mostrar el informe en un formato con porcentajes, haga clic en Tipo de visualización ( ) y elija Circular.