En este artículo, hablaremos sobre el uso de CC, seguidores y @menciones en la aplicación móvil de Zendesk Support. Si desea información detallada sobre cómo se usan estas funciones, consulte Recursos de CC y seguidores y Utilización de @menciones.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Información general sobre CC, seguidores y @menciones
Hay tres maneras de incluir a otras personas en un ticket en la aplicación móvil de Zendesk Support:
- La función CC permite incluir usuarios finales y agentes en las notificaciones de tickets. Tanto los usuarios internos como los externos pueden agregar destinatarios de copia (CC) a los tickets. Los destinatarios de copia (CC) pueden responder a las notificaciones de tickets públicamente, o bien pueden eliminar al solicitante de la notificación para enviar una respuesta privada. Los agentes, administradores y usuarios finales (que tengan los permisos correspondientes) pueden agregar un destinatario de CC a un ticket.
- La función seguidores permite incluir usuarios internos adicionales (agentes o administradores) en las notificaciones de tickets. Los usuarios internos pueden agregar seguidores a los tickets. Los agentes y administradores pueden agregar seguidores a un ticket.
- Las @menciones permiten incluir a otros agentes en las notificaciones de tickets. Los agentes @mencionados en un ticket son agregados a la lista de CC. Los agentes y administradores pueden agregar una @mención a un ticket.
Agregar destinatarios de CC a un ticket
En la aplicación móvil, puede agregar un destinatario de CC al hacer una respuesta pública a un ticket, pero no al responder a un ticket con una nota interna.
Cuando se agrega un usuario a un ticket usando la opción de CC, ese usuario puede:
- Enviar y recibir respuestas públicas relacionadas con la conversación del ticket.
- Recibir notas privadas y responderlas en la conversación de un ticket, si los destinatarios están incluidos en esa nota.
- Agregar a otros usuarios externos a la conversación a través de la línea de CC.
- Eliminarse a ellos mismos o a otros destinatarios de copia de la conversación de un ticket.
- Ser vistos por otros destinatarios de CC y seguidores del ticket, ya que su correo electrónico es visible en el encabezado del ticket.
Para agregar un destinatario de CC a un ticket a través de la interfaz móvil
- Abra el ticket en la aplicación móvil y luego toque Escribir una respuesta en la parte inferior del ticket.
- Toque el menú desplegable de tipo de respuesta y seleccione Respuesta pública.
- Toque CC.
- En la pantalla de CC, ingrese el nombre o el correo electrónico del usuario que desea agregar al ticket. A medida que vaya escribiendo el nombre, aparecerán los usuarios coincidentes para que pueda elegir el que desea.
Siga escribiendo el nombre o toque el nombre de un usuario para seleccionarlo en la lista. Repita según corresponda.
- Toque la X en la parte superior de la pantalla de CC para regresar a la conversación del ticket. El número de usuarios que reciben copia del ticket aparece junto al vínculo de CC.
- Siga actualizando el ticket según sea necesario. El usuario incluido en la lista de CC recibirá una notificación que indica que ha sido agregado a la conversación del ticket.
Seguir un ticket y agregarle seguidores
Puede agregar a un seguidor —otro usuario o usted mismo— a un ticket desde la pantalla de propiedades del ticket.
Para agregarse a usted mismo o agregar a otro usuario como seguidor
- Abra el ticket en la aplicación móvil y luego toque la pestaña Propiedades.
- En la pestaña de propiedades del ticket, toque Seguidores.
- En la pantalla Seguidores, puede tocar su propio nombre para agregarse a usted mismo como seguidor, o bien puede ingresar el nombre de otro usuario para agregarlo como seguidor. Cuando el nombre del usuario aparezca en la lista, tóquelo para agregarlo como seguidor en el ticket.
- Toque la flecha hacia atrás para volver a la pestaña Propiedades.
) en la pantalla de detalles del ticket y luego tocar Seguir.Agregar @menciones a un ticket
Puede agregar a otro agente a un ticket usando la función @mención.
Para agregar a un agente usando @mención
- Abra el ticket en la aplicación móvil y luego toque Escribir una respuesta.
- Toque el símbolo @ en la barra de herramientas de formato.
- Seleccione un nombre en la lista de agentes. El agente se agrega al comentario del ticket.
Ver los destinatarios de CC y seguidores en un ticket
Puede que desee ver quiénes están incluidos como destinatario de CC o seguidores, para saber quién va a recibir una notificación cuando se hacen cambios.
Para ver los usuarios que han recibido copias (CC) en un ticket
- Abra el ticket en la aplicación móvil y toque Escribir una respuesta.
- Toque CC. La lista de usuarios que reciben copia se muestra en la pantalla de CC.
Para ver los usuarios que siguen un ticket
- Abra el ticket en la aplicación móvil y toque Propiedades.
- En la pantalla de propiedades del ticket, ubique la sección Seguidores. Se muestra una lista de los usuarios incluidos en el ticket como seguidores.