Pregunta
¿Cuál es el comportamiento esperado del tiempo de espera de las sesiones de chat? ¿Cuándo se agota el tiempo de espera de las conversaciones inactivas? ¿Por qué no puedo finalizar un chat en la mensajería?
Respuesta
El chat en vivo y la mensajería son experiencias diferentes en Zendesk. El chat en vivo utiliza una sesión de chat en tiempo real que puede finalizar o agotar el tiempo de espera, por ejemplo, cuando un visitante abandona el sitio web. La mensajería es asíncrona y no utiliza una sesión que el usuario final pueda cerrar.
Una conversación termina de manera diferente según si su cuenta usa chat en vivo o mensajería. Haga clic en cada vínculo a continuación para averiguar cómo finalizar las conversaciones de chat o mensajería en distintas configuraciones:
- Finalizar una sesión de chat en el chat en vivo
- Finalizar una sesión de chat en el espacio de trabajo de agente
- Finalizar una conversación en la mensajería
Finalizar una sesión de chat en vivo como usuario final
En el chat en vivo, el visitante controla la sesión de chat. La sesión permanece activa hasta que el visitante la finaliza de una de las siguientes maneras:
- El visitante cierra la ventana del navegador y se agota el tiempo de espera de la conversación.
- El visitante minimiza el chat con un agente y se agota el tiempo de espera de la conversación.
- El visitante permanece inactivo en el sitio y se agota el tiempo de espera de la conversación.
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El visitante finaliza el chat haciendo clic en el icono del menú de opciones y seleccionando Finalizar chat.
En los SDK para móviles de Chat, la conversación de chat finaliza después de cualquiera de estas condiciones:
- Sin actividad en el chat durante una hora
- El visitante está desconectado por una hora
- El agente finaliza la sesión de chat y en ese momento el tiempo máximo de desconexión de la sesión se restablece en cinco minutos.
- El visitante finaliza el chat, y en ese momento la sesión finaliza de inmediato.
- Si las notificaciones push están desactivadas, la sesión vencerá 30 minutos después de que el usuario procese la aplicación
Si desea ver los detalles del estado de inactividad, consulte estas notas:
- Si el visitante cierra el navegador sin ventanas abiertas que contengan el widget de chat, la sesión se agota en un tiempo de 20 segundos a dos minutos.
- Si un visitante que usa un navegador móvil minimiza, cambia de pestaña o cierra el navegador que contiene el chat, la sesión se agota en un periodo de 20 segundos a dos minutos
- Si el visitante está inactivo en un sitio web con el widget, la sesión permanece abierta por 20 minutos antes de que se cierre automáticamente. El estado de inactividad se define como la ausencia de acción del mouse o del teclado en el sitio web durante 10 minutos. El usuario no tiene que interactuar con el widget, pero tiene que estar trabajando activamente en la página donde se carga el widget. Puede ocurrir una variación de hasta cinco minutos según su conexión con Chat.
Abandonar una sesión de chat en vivo como agente
Un agente puede abandonar un chat en vivo, pero no finalizar la sesión. El widget permanece abierto para el usuario final hasta que el usuario final finaliza la sesión. Sin embargo, un agente puede abandonar el chat sin cerrar la sesión.
Para salir de una sesión de chat en vivo:
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Haga clic en el botón X en la ventana de chat.
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Haga clic en Finalizar chat en el cuadro de diálogo de confirmación.
Si un agente abandona una sesión de chat, el usuario final puede volver a abrir el chat. En esta situación, el agente experimentará lo siguiente:
- El chat vuelve a la cola del agente después de que un usuario final envía otro mensaje de chat.
- El historial de chats anterior está presente para el agente porque sigue siendo la misma conversación de chat
- Los mensajes subsiguientes se agregan a la transcripción de chat
- Una vez finalizado el chat en vivo, todos los mensajes adicionales se agregan al historial de transcripciones de chat como una sola entrada
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- ¿Por qué mis clientes siguen chateando después de que todos los agentes se desconectan?
- ¿Por qué los chats no atendidos tienen distintas marcas de tiempo en los tickets?
Finalizar una sesión de chat en el Espacio de trabajo de agente
En el espacio de trabajo de agentes, los usuarios finales pueden finalizar los chats de todas las maneras mencionadas anteriormente. La única diferencia en el Espacio de trabajo de agente es que los agentes pueden finalizar un chat con un usuario final en el Espacio de trabajo de agentes siguiendo estos pasos:
- En el Espacio de trabajo de agente, haga clic en Finalizar chat.
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En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Finalizar chat.
- El chat muestra al visitante que el agente abandonó la sesión de chat
Finalizar una conversación en mensajería
A diferencia del chat en vivo, en la mensajería una sesión no es un concepto de cara al cliente. El visitante no puede finalizar una sesión. En cambio, las conversaciones pasan de un estado activo a otro.
- Una conversación de mensajería está Activa cuando el usuario final ha enviado un mensaje recientemente.
- Una conversación de mensajería se vuelve Inactiva después de que transcurre una cantidad de tiempo especificada sin actividad por parte del usuario final o cuando el estado del ticket (o la categoría de estado) cambia a En espera, Pendiente o Resuelto. De manera predeterminada, Zendesk define un mensaje como inactivo después de 10 minutos sin una respuesta del usuario final. Los administradores pueden modificar el periodo de inactividad.
El estado de actividad del ticket, así como el estado del ticket, afectan el desvío, las reglas de negocio y la capacidad de un agente. Por ejemplo, si usa el desvío omnicanal y no ha activado el desvío de actividad de mensajería, active la capacidad de liberación automática y personalice el periodo de inactividad para la mensajería para ayudar a los agentes a administrar su capacidad de mensajería de manera más eficiente.
Las conversaciones de mensajería también pueden finalizar cuando se libera la capacidad de un agente. Esto cierra la sesión automáticamente y evita que el usuario final la vuelva a abrir. El estado del ticket terminal se puede establecer en En espera, Pendiente o no cambiar para flujos de trabajo flexibles.