Puede crear métricas y atributos personalizados que, aplicados a los informes, le pueden ayudar a presentar los datos de su negocio exactamente como desee. Para ello, deberá aprender a escribir fórmulas. Las fórmulas realizan comparaciones, cálculos y manipulaciones de los datos, y le ayudan a evaluar las condiciones.
Si desea más información sobre las fórmulas, consulte Recursos de escritura de fórmulas.
Introducción a las fórmulas de Explore
Las fórmulas se construyen generalmente con dos piezas:
- Métricas y atributos que contienen la información de Zendesk
- Funciones que realizan operaciones en esas métricas y atributos
Las fórmulas en Explore se leen de izquierda a derecha y siguen el orden matemático de las operaciones. Una fórmula puede contener varias declaraciones y cada una de ellas contiene una combinación de métricas, atributos y funciones que se usan para definir los datos que se están buscando.
Dentro de una fórmula, las funciones, como IF/THEN, suelen ir encerradas entre paréntesis (), como en álgebra, para que no afecten el resto de la fórmula. Si una fórmula tiene solo una función, los paréntesis podrían no ser necesarios.
Los nombres de las métricas y los atributos van encerrados entre corchetes[]. Los valores de las métricas y los atributos, expresados como cadenas de texto, van entrecomillados y deben coincidir exactamente con los valores. Por ejemplo, "Usuario final" y "usuario final" son dos valores distintos. (Si desea más información sobre los valores de los atributos en las fórmulas, consulte ¿Cómo encuentro un valor de atributo?). Los operadores se usan para conectar los nombres y los valores de los atributos o para realizar cálculos adicionales.
Si reunimos todo, una fórmula sencilla podría ser como sigue:
Crear una fórmula
Ahora que ya sabe que una fórmula de Explore está compuesta de métricas, atributos y funciones, aprenderá a crear la fórmula del ejemplo anterior.
Puede resultar útil escribir la lógica de una fórmula para ayudarle a crearla y encontrar las funciones correctas que necesite. En este caso, el flujo de la fórmula es “Si el canal del ticket es correo electrónico, mostrar la ID del ticket". Más adelante verá que esto es muy similar a la fórmula que tendrá al final.
Para crear una fórmula que muestre los tickets del canal de correo electrónico
- En Explore, cree un informe nuevo o abra uno existente para editarlo.
- Abra el menú Cálculos (
).Importante: Si dos editores están creando o editando distintos informes en el mismo conjunto de datos, solo la primera persona que abrió un informe puede acceder al menú Cálculos. El otro editor verá el mensaje “Este recurso está bloqueado porque está siendo editado por <nombre>”. Una vez que la primera persona cierra el informe, el menú Cálculos se pone a disposición del siguiente editor. - Haga clic en Atributo calculado estándar. Se abre un nuevo atributo en blanco.
- Escriba un nombre para el atributo, como Tickets recibidos por correo electrónico.
- En la ventana de la fórmula, comience a ingresar su fórmula. Hay varias maneras de hacerlo, pero por ahora, bajo funciones, haga clic en Agregar.
- Busque la expresión condicional IF THEN ELSE. Utilice el cuadro de búsqueda, haga clic en Filtrar para incluir los valores hasta la categoría Lógico, o desplácese por la lista hasta encontrar la función que desee.
- Junto a la expresión condicional IF THEN ELSE, haga clic en +.
Explore agrega una fórmula IF THEN ELSE de plantilla a la ventana. Los valores de la fórmula que se muestran en azul (comienzan con un carácter _) son marcadores de posición que se deben reemplazar con los valores que se necesitan.
Sugerencia: Observe el mensaje de error precedido por (
) encima de la fórmula. Esto indica que hay un problema y su ubicación en la fórmula. Por ahora, se puede ignorar el error. Aparece porque la fórmula aún está usando marcadores de posición. - A continuación, reemplace _boolean_condition con el atributo de Explore que desea probar. Resalte _boolean_condition y luego elija Canal del ticket en el menú Campos, o bien corrija la fórmula manualmente para agregar el atributo.
- Ahora, agregue el resto de la condición. Para buscar la cadena “Correo electrónico”, la cadena se agrega a la condición existente.
La fórmula ahora debería decir IF ([Canal del ticket]="Correo electrónico") THEN _value_if_true ELSE _value_if_false ENDIF
- Luego, indique lo que desea hacer si la condición es verdadera; en este caso, devolver la ID del ticket. Reemplace _value_if_true con [ID del ticket]. Observe que a medida que se escribe [ID del ticket], Explore sugiere automáticamente las coincidencias con lo que se está escribiendo. Si se muestra la métrica o el atributo que desea, presione Intro para completar inmediatamente la escritura.
- La cláusula ELSE que se muestra en el ticket de plantilla se puede usar para proporcionar una acción alternativa que se aplicará si la primera condición no es verdadera. En este caso, no se necesita, así que elimine ELSE _value_if_false.
- Ya está completa la fórmula. Si todo está bien, verá una pantalla parecida a la siguiente. Además, observe que el error ha desaparecido y ha sido reemplazado por una marca de verificación verde que indica que la fórmula es válida.
- Por último, haga clic en Guardar. Ahora, los informes de Explore que usen el mismo conjunto de datos tienen acceso al atributo creado. Para encontrarlo, puede hacer clic en Agregar en cualquier panel del atributo y expandir Atributos calculados.
Agregar métricas y atributos a una fórmula
Lo más probable es que las fórmulas que se escriban con Explore usen métricas o atributos del conjunto de datos que se está usando en ese momento. En el ejemplo anterior, se usó el atributo Canal del ticket, pero hay cientos más que también se pueden usar.
Si bien puede parecer abrumador al principio, la mayoría de las métricas y los atributos tienen nombres descriptivos que le ayudarán a encontrar lo que necesita. Además, puede experimentar con la creación de informes básicos en Explore para averiguar qué hacen las distintas métricas y atributos.
Hay una lista completa de las métricas y los atributos que se pueden usar en Introducción a los conjuntos de datos de Explore.
Para agregar una métrica o un atributo a una fórmula
- En la ventana de fórmula de Explore, haga clic en Seleccionar un campo.
- Desplácese por la lista, o escriba las primeras letras de la métrica o el atributo que desea, para filtrar la lista.
- Haga clic en la métrica o el atributo que desee y se agregará a la fórmula. En este caso, se seleccionó ID del ticket. Observe que aparece entre corchetes [].
Los corchetes le indican a Explore que se trata de una métrica o un atributo. Un método alternativo para ingresar una métrica o un atributo es simplemente comenzar a escribir. Explore reconoce los corchetes, y sugiere los valores adecuados entre los cuales se puede elegir.
Si desea agregar un agregador a la métrica o al atributo, ingrese el texto en mayúsculas antes del primer corchete, por ejemplo COUNT[ID del ticket].
Agregar funciones a una fórmula
Para agregar funciones a una fórmula, haga clic en Agregar bajo Funciones o escriba el nombre de una función. Al igual que con las métricas y los atributos, Explore sugiere automáticamente resultados para las funciones que se escriban.
Si se hace clic en Agregar, se abre la ventana Funciones. Esta ventana es útil si no se sabe con seguridad qué función se puede aplicar al elemento calculado que se desea crear. Todas las funciones de la ventana contienen una explicación breve de su propósito. Si desea ver una lista de todas las funciones y varios ejemplos, consulte Información de referencia de las funciones de Explore.
Si está buscando una función específica, puede buscar la función que le interesa, o bien filtrar por tipo de función.
- En la ventana Funciones, haga clic en Filtrar.
- Escriba una categoría o seleccione una en la lista desplegable.
- Para eliminar el filtro puede hacer clic en la x junto al nombre de la categoría.
Agregar comentarios a una fórmula
Puede agregar comentarios a las fórmulas para explicar cómo funcionan. Esto es útil si desea colaborar en relación a las fórmulas con otros usuarios o si desea tomar notas para su propio uso sobre por qué creó la fórmula de la manera en que lo hizo.
Para agregar un comentario en una fórmula
- Ubique el lugar en una fórmula donde desea insertar un comentario.
- Escriba una barra diagonal y un asterisco (/*), escriba su comentario, y luego escriba un asterisco y una barra diagonal (*/).
Advertencia: Al hacer clic en Formato se eliminan todos los comentarios. Si hace clic en Formato y desea restaurar los comentarios, haga clic en cualquier lugar fuera del panel para cerrarlo sin guardar los cambios.