Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado para monitorear la actividad de Chat usando una cuenta de Chat integrada con Zendesk Support. El panel de Chat permite determinar si Chat está resolviendo las consultas de soporte, la rapidez con la que se finalizan los chats, cuán satisfechos están los usuarios con las respuestas de chat, y más.
El panel de Chat se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles de Explore).
La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.
En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel de Chat y ver los informes disponibles:
Acceder al panel de Chat
Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel de Chat.
Para acceder al panel de Chat
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Chat.
Comprender los informes del panel de Chat
Este panel cuenta con las siguientes pestañas:
- La pestaña Chats
- La pestaña Efficiency
- La pestaña Satisfaction
- La pestaña Agent activity
- La pestaña Agent concurrency
La pestaña Agent concurrency utiliza el conjunto de datos Chat: Chat concurrency. Todas las demás pestañas, usan el conjunto de datos Chat: Engagement.
La pestaña Chats
La pestaña Chats muestra información acerca de las sesiones de Chat realizadas o recibidas por la organización. Cada informe se puede filtrar por fecha, departamento, tipo, finalización y por la persona que inició el chat.
Métricas resumidas de la pestaña Chats
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Chats: el número total de chats durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Non-completed chats: el número de chats que fueron abandonados o no atendidos por los agentes.
- Completion rate: el porcentaje del total de chats que fueron completados.
- Outbound rate: el porcentaje de chats que fueron iniciados por un agente.
- Offline messages: el número de mensajes de desconectado que se dejaron cuando no había ningún agente conectado.
Informes de la pestaña Chats
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Chats by hour: el porcentaje de chats cada hora del día en el intervalo de fechas seleccionado.
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Average chats by day of week: el número promedio de chats cada día de la semana en el intervalo de fechas seleccionado.
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Chats by date: el número de chats completados y no completados en el intervalo de fechas seleccionado.
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Chats by selected attribute (top 10): el porcentaje de chats para el atributo seleccionado. Se puede elegir entre departamento, país y plataforma de Chat.
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Chats by date and selected attribute (top 10): el número de chats para el atributo seleccionado. Se puede elegir entre departamento, país y plataforma de Chat.
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Chats by month/year: el número de chats por mes para el año seleccionado. Se pueden superponer los datos de los últimos cinco años.
La pestaña Efficiency
La pestaña Efficiency muestra información que permite evaluar la eficiencia de los agentes mientras usan Chat. Cada informe se puede filtrar por fecha, departamento, tipo, finalización y por la persona que inició el chat.
Métricas resumidas de la pestaña Efficiency
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Chat duration average: la duración promedio de todos los chats en el intervalo de fechas seleccionado.
- Wait time average: el promedio del tiempo desde el inicio de la sesión de chat hasta que un agente respondió, o el visitante abandonó el chat.
- Reply time average: el promedio del tiempo entre el mensaje de un visitante y la respuesta subsiguiente de un agente.
- No reply time average: el promedio del tiempo entre el mensaje no respondido de un visitante y el momento en que el visitante abandona el chat.
- Agent messages average: el número promedio de mensajes enviados por un agente durante una sesión de chat.
Informes de la pestaña Efficiency
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Chats by completion: muestra un gráfico circular con el porcentaje de chats sin interacción, no atendidos, abandonados y completados.
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Chats by agent messages brackets: muestra una distribución del número de mensajes de agentes en los chats. En el ejemplo a continuación, un 16 por ciento de los chats tuvo entre 20 y 40 mensajes de agentes.
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Chat completion by date: muestra el número de chats que fueron completados, abandonados o no atendidos en un intervalo de fechas seleccionado.
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Reply time averages by date: muestra el número de chats y estadísticas del tiempo de respuesta en el intervalo de fechas seleccionado.
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Chat completion rates by month (12 months): muestra los índices mensuales para los chats completados, no atendidos y abandonados en el intervalo de fechas seleccionado.
La pestaña Satisfaction
La pestaña Satisfaction muestra información sobre las puntuaciones de satisfacción del cliente después de una sesión de chat. Cada informe se puede filtrar por fecha, departamento, tipo, finalización y por la persona que inició el chat.
Métricas resumidas de la pestaña Satisfaction
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Chat satisfaction score: el porcentaje de sesiones de chat calificadas como buenas respecto al total de chats calificados.
- Good satisfaction chats: el número de chats con una calificación buena.
- Bad satisfaction chats: el número de chats con una calificación mala.
- Rated satisfaction chats: el número total de chats calificados.
- Chat rated ratio: el porcentaje de sesiones de chat calificadas como buenas o malas respecto al total de chats calificados.
Informes de la pestaña Satisfaction
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Chat satisfaction score and rated chats by date: un gráfico que muestra los chats calificados y el porcentaje de la puntuación de satisfacción del chat en el intervalo de fechas seleccionado.
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Chat satisfaction score by department (top 10 by volume): los primeros diez departamentos con la puntuación de satisfacción de chat más alta.
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Chat satisfaction score by country: los primeros diez países con la puntuación de satisfacción de chat más alta.
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Chat satisfaction score and rated chats by month (12 months): un gráfico que muestra los chats calificados y el porcentaje de la puntuación de satisfacción de chat mes por mes en el intervalo de fechas seleccionado.
La pestaña Agent activity
La pestaña Agent activity muestra información sobre con qué frecuencia y cuán bien interactúan los agentes con los clientes usando Chat. Cada informe se puede filtrar por fecha, departamento, agente, la persona que inició el chat y asignación.
Métricas resumidas de la pestaña Agent activity
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Engagements: el número total de interacciones de chat.
- Engagements per chat: el número promedio de mensajes enviados por el agente durante una sesión de chat.
- Engagement reply time: el tiempo promedio entre las interacciones del visitante y las respuestas del agente durante una sesión de chat.
- Engagement duration: la duración promedio de cada chat.
- Engagement satisfaction: el porcentaje de interacciones de chat calificadas como buenas respecto al total de chats calificados.
Informes de la pestaña Agent activity
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Engagement satisfaction score and average reply time: el porcentaje de satisfacción y el tiempo de respuesta promedio de los chats por fecha.
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Agent activity: información detallada sobre el uso de Chat por cada uno de los agentes.
La pestaña Agent concurrency
La pestaña Agent concurrency muestra información sobre la cantidad de chats que los agentes atienden a la vez, mostrados por hora y por día. También incluye una lista de los agentes con la mayor cantidad de chats simultáneos. Cada informe se puede filtrar por Tiempo, Nombre del agente y Rol del agente.
Informes de la pestaña Agent concurrency
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Concurrency by hour: el número total de chats simultáneos en los que participaron los agentes por hora.
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Concurrency by day: el número total de chats simultáneos en los que participaron los agentes por día.
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Top 50 Agents: una lista de los agentes que muestra el número máximo y promedio de chats simultáneos.
