Como se describe en Acerca de las organizaciones y los grupos, los grupos se usan para crear colecciones de integrantes del equipo en función de los criterios que esos integrantes del equipo tienen en común. Los grupos se pueden usar en las reglas de negocio y para crear vistas enfocadas.
Usar grupos en reglas de negocio
Los grupos pueden usarse en automatizaciones, macros y disparadores. Al crear automatizaciones y disparadores, el grupo puede usarse como un criterio para actualizar tickets. Mediante el uso de una macro, es posible asignar un grupo a tickets como una acción.
Hay varias razones para incluir el grupo en una automatización o un disparador. Los siguientes son algunos ejemplos de cómo se usan normalmente.
Ejemplo: derivar tickets usando grupo en una automatización
En una automatización, puede usar el grupo como una condición para derivar tickets para un grupo específico.
El equipo de soporte de Nivel 2 proporciona un nivel de servicio más alto a sus clientes y promete resolver tickets rápidamente; se trata de su contrato de nivel de servicio. Esta automatización los ayuda a administrar este compromiso recordándoles si los tickets no se han actualizado después de 48 horas.
Las acciones de esta automatización establecen la prioridad en urgente y envían un correo electrónico al agente asignado al ticket como recordatorio de que debe actualizar el ticket. Si desea más información sobre cómo crear automatizaciones, consulte Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo.
Ejemplo: notificar a grupo sobre la asignación de un ticket con un disparador
Quizás el uso más común de los grupos en un disparador es para notificar a un grupo cuando se asigna un ticket al grupo (es uno de los disparadores predeterminados). Siga estos pasos para mirar este disparador:
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Ubique el disparador Notificar al grupo sobre la asignación y luego seleccione Editar.
Este disparador se dispara cuando se asigna un grupo a un ticket. El evento de cambio podría haber sido disparado manualmente por un agente o automáticamente por otra regla de negocio (automatización o disparador).
Las acciones informan a todos los miembros del grupo sobre la asignación de un nuevo ticket. Tenga en cuenta que existen reglas innatas del sistema para reducir la cantidad de notificaciones por correo electrónico duplicadas que se envían a los usuarios sobre una misma solicitud. Por ejemplo, si un agente es uno de los destinatarios en la notificación de grupo pero también aparece en CC en el ticket, las notificaciones de tickets se pueden suprimir para evitar duplicaciones.
Si desea más información, consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones.
Ejemplo: asignar un grupo a un ticket con un disparador
Un grupo puede usarse como una condición en un disparador, lo que permite filtrar solicitudes entrantes y asignarlas al grupo apropiado.
En este ejemplo, las condiciones se usan para determinar si el ticket es una pregunta de ventas.
Las acciones establecen el tipo en Pregunta y luego asignan el ticket al grupo Ventas. En este ejemplo también se muestra que es posible ampliar el uso de Zendesk Support a otras áreas del negocio, no solo a los agentes de soporte.
Si un grupo está formado por un solo agente, todos los tickets asignados a ese grupo se le asignarán directamente a ese agente. El estado del ticket cambiará automáticamente de Nuevo a Abierto.
Si desea más información, consulte Creación y administración de disparadores.
Crear vistas por grupo
Los grupos se pueden usar para crear vistas. El siguiente es un ejemplo.
Ejemplo: crear una vista de tickets por grupo
En una de las vistas predeterminadas se muestran todos los tickets que están asignados a los grupos a los que usted pertenece. Siga estos pasos para mirar esta vista:
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - En la lista de vistas, pase el mouse por encima de la vista Tickets sin resolver en sus grupos y luego seleccione Abrir. O bien, puede hacer clic en el nombre de la vista.
En esta vista se muestran los tickets sin resolver que están asignados a sus grupos. Por supuesto, si desea personalizar la vista, podría seleccionar uno o varios grupos específicos en su lugar.
Este es el resultado, en formato de tabla. Los tickets se muestran por grupos.