Con esta receta, podrá destacar a un agente frente al resto del equipo. El artículo calcula el rendimiento en función de los tickets asignados, pero se puede aplicar a cualquier otro KPI.
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Promedio
Tiempo necesario: 20 minutos
Fuente de datos: Tickets
Ingredientes:
- Dos métricas calculadas estándar
- Una tercera métrica calculada estándar para mejorar el informe (opcional)
Cómo crear el informe en Explore
Para comparar los tickets de un agente con los del resto de un grupo, cree dos métricas calculadas estándar, una para los tickets del agente y otra para los tickets del grupo.
Para crear la primera métrica
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el generador de informes, haga clic en el icono Cálculos (
) en la barra lateral de la derecha. - Haga clic en Métrica calculada estándar. Se abre el panel Métrica calculada estándar.
- En el Nombre escriba un nombre para la nueva métrica, en este ejemplo, “Tickets de Madison”.
- En el campo Fórmula, pegue la fórmula a continuación y reemplace el nombre del agente con el nombre del agente que desea informar.
IF [Assignee name]="Madison Davis" THEN [Ticket ID] ENDIF
Advertencia: Si su cuenta de Explore no está en inglés, copiar y pegar esta fórmula no funcionará. Si desea una solución alternativa, siga los pasos que se describen en el artículo: ¿Cómo hago para convertir las fórmulas de Explore de inglés a otro idioma? - Haga clic en Guardar.
Para crear la segunda métrica
- En Zendesk Explore, haga clic en el icono de informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el generador de informes, haga clic en el icono Cálculos () en la barra lateral de la derecha.
- Haga clic en Métrica calculada estándar. Se abre el panel Métrica calculada estándar.
- En el campo Nombre escriba un nombre para la nueva métrica, en este ejemplo, “Tickets de soporte”.
- En el campo Fórmula, pegue la fórmula a continuación y reemplace el nombre del grupo con el nombre del grupo que desea incluir en el informe.
IF [Assignee name]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF
- Haga clic en Guardar.
El informe mostrará el número de tickets asignados a su agente y el número de tickets asignados al grupo sobre el que está informando.
Diferencia entre los tickets asignados al grupo y los tickets asignados al agente
Para calcular la diferencia entre los tickets asignados al grupo y los tickets en los que trabajó el agente, puede crear una tercera métrica calculada estándar como se muestra a continuación.
- En Zendesk Explore, haga clic en el icono Informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el generador de informes, haga clic en el icono Cálculos () en la barra lateral de la derecha.
- Haga clic en Métrica calculada estándar. Se abre el panel Métrica calculada estándar.
- En el Nombre escriba un nombre para la nueva métrica, en este ejemplo, "Tickets de diferencia".
- En el campo Fórmula, pegue la fórmula a continuación y reemplace el nombre del grupo con el nombre del grupo que desea incluir en el informe.
IF [Ticket Assignee]!="Madison Davis" AND [Ticket group]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF - Haga clic en Guardar.