Creación de métricas y atributos calculados estándar: tutorial práctico

¿Qué plan tengo?

Suite

Professional, Enterprise o Enterprise Plus

Support con

Explore Professional o Enterprise

En este artículo utilizará lo que aprendió en Creación de métricas y atributos calculados estándar para practicar la creación de un atributo calculado estándar a través de un ejemplo.

Nota: Si bien este tutorial se centra en crear un atributo calculado estándar, el mismo procedimiento se puede utilizar para crear una métrica calculada estándar. En ambos casos, se determina lo que va a contener su informe y se emplea el editor de fórmulas.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Paso 1: Determinar el contenido del informe
• Paso 2: Comenzar a crear su informe
• Paso 3: Crear un atributo calculado estándar
• Paso 4: Agregar el atributo a su informe
• Paso 5: Editar la fórmula de su atributo
• Próximos pasos

Paso 1: Determinar el contenido del informe

A través de este ejemplo, creará un informe que presente la siguiente información:

• La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) para los tickets de Support en su cuenta de Zendesk
• El canal utilizado para crear los tickets

Después de consultar el artículo Métricas y atributos para Zendesk Support, sabrá que puede usar la métrica Tiempo de primera respuesta (min) y el atributo Canal del ticket para crear el informe.

Nota: Zendesk mantiene una lista de las métricas y los atributos predeterminados para los conjuntos de datos en cada producto. Consulte Generación de informes.

Paso 2: Comenzar a crear su informe

Ahora que ya sabe qué información le interesa, puede comenzar a crear su informe.

Para comenzar a crear un informe

1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. Haga clic en el botón Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, elija el conjunto de datos Support - Tickets y luego haga clic en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar y seleccione Duración entre eventos - Horas calendario (min) > Tiempo de primera respuesta (min).
5. En el panel Filas, haga clic en Agregar y seleccione Ticket > Canal del ticket.

Eso genera un gráfico similar a este:

Paso 3: Crear un atributo calculado estándar

Su informe le da a conocer que la mediana del tiempo de primera respuesta es mucho más rápida en unos canales que en otros. Ahora le interesa saber cómo se correlaciona el tiempo de primera respuesta con el volumen de tickets en cada canal. Y decide actualizar su informe para contestar las siguientes preguntas:

• ¿Cuántos tickets se crean en cada canal?
• ¿Cuántos tickets registran un tiempo de primera respuesta rápido y cuántos un tiempo de primera respuesta lento en cada canal?

Puesto que Explore no cuenta con un atributo predeterminado para "tiempo de primera respuesta rápido" o "tiempo de primera respuesta lento", tendrá que crear un atributo calculado estándar para definir esos conceptos y reflejarlos en el informe siguiendo esta lógica:

• Si el tiempo de primera respuesta de un ticket es inferior a 10 minutos, se agrupa bajo "Respuesta rápida"
• Si el tiempo de primera respuesta de un ticket es mayor o igual a 10 minutos, se agrupa bajo "Respuesta lenta"

Después de consultar Información de referencia de las funciones de Explore, decide que la función que más le conviene usar en su fórmula es IF THEN ELSE. Esta función le permite evaluar una condición (el tiempo de primera respuesta) y luego emprender una acción según el resultado de esa evaluación (al clasificar la respuesta como rápida o lenta). La siguiente fórmula proporciona una manera eficiente de obtener los resultados que busca.

IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF

Nota: La condición "IF VALUE(Tiempo de primera respuesta (min)) != NULL" quiere decir que los tickets que no tienen respuesta no se agrupan con las respuestas rápidas ni con las lentas.

Ahora que tiene una fórmula, puede crear un atributo calculado estándar.

Para crear el atributo calculado estándar

1. En el informe, haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Atributo calculado estándar.

   

2. En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo como ¿Tiempo de respuesta rápido o lento? Más tarde utilizará este nombre cuando agregue el atributo calculado al informe.
3. En el campo Fórmula, pegue lo siguiente:

   IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
   ENDIF

4. En el menú desplegable Calculado a partir de, elija Canal del ticket. Así los tickets se contarán únicamente según el atributo de canal del ticket.
5. Haga clic en Guardar para guardar el atributo y cerrar el panel Atributo calculado estándar.

Ahora que ha creado un atributo calculado estándar, este actúa como cualquiera de los atributos predeterminados. Se puede usar en cualquier informe dentro del mismo conjunto de datos y lo puede usar cualquier persona que tenga acceso a ese conjunto de datos.

Paso 4: Agregar el atributo a su informe

Ahora puede agregar el nuevo atributo a su informe para usarlo. También puede agregar una nueva métrica para contar el número de tickets.

Para agregar una métrica y un atributo calculado estándar a un informe

1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar, seleccione Tickets > Tickets y haga clic en Aplicar.
2. Haga clic en la métrica Tickets que acaba de agregar y cambie el agregador a D_COUNT.
3. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
4. En la lista de atributos, seleccione Atributos calculados > ¿Tiempo de respuesta rápido o lento? (el atributo que creó más arriba) y haga clic en Aplicar.
5. Para excluir los tickets sin respuesta (las filas en blanco), seleccione el menú Manipulación de resultados (), haga clic en Filtro de métrica, seleccione Eliminar valores en blanco bajo MED(Tiempo de primera respuesta (min)) y haga clic en Aplicar.

   

Ahora el informe muestra cuántos tickets han recibido una respuesta rápida (primera respuesta en 10 minutos o menos) o una respuesta lenta (primera respuesta en 10 minutos o más), y presenta los resultados correspondientes a cada canal.

Observe que los valores de la columna Tiempo de primera respuesta (min) han cambiado si se comparan con la primera versión del informe. Puesto que añadió un atributo calculado al informe, la métrica Tiempo de primera respuesta (min) se desglosa ahora en función de ese atributo, además de desglosarse en función de Canal del ticket. En otras palabras, en lugar de mostrar la mediana del tiempo de primera respuesta de todos los tickets de un canal dado, ahora la métrica revela la mediana del tiempo de primera respuesta de los tickets del grupo “Respuesta rápida” y del grupo “Respuesta lenta” de cada canal.

Paso 5: Editar la fórmula de su atributo

En esta sección, continuará trabajando con el atributo calculado estándar que creó anteriormente, pero modificándolo para que devuelva resultados un poco diferentes. En este ejemplo, la lógica del atributo se modifica aplicando las siguientes condiciones:

• Si el tiempo de primera respuesta de un ticket es inferior a 10 minutos, se agrupa bajo “Respuesta rápida” (igual que más arriba)
• Si la mediana del tiempo de primera respuesta de un ticket es mayor o igual a 10 minutos, pero inferior a 30 minutos, se agrupa bajo “Respuesta lenta”
• Si el tiempo de primera respuesta de un ticket es mayor o igual a 30 minutos, se agrupa bajo "Respuesta muy lenta"

Para actualizar el atributo, anidará varias funciones IF THEN ELSE que sirven para evaluar la condición adicional. Sin embargo, la estructura básica de la fórmula es similar a lo que creó anteriormente.

Para modificar la fórmula

1. En el panel Filas, haga clic en el atributo ¿Tiempo de respuesta rápido o lento?
2. Haga clic en el icono de lápiz que se encuentra debajo del nombre del atributo.

   

   Se abre el panel Atributo calculado estándar, que muestra su atributo calculado estándar.
3. Reemplace la fórmula con lo siguiente:

   IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 30 THEN "Very slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 AND VALUE(First reply time (min)) < 30 THEN "Slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) < 10 THEN "Fast response"
   ENDIF

   Esta es una manera útil de evitar escribir varias funciones IF THEN ELSE. Otra manera de hacerlo es utilizando la función SWITCH con la que se consigue un resultado similar.

4. Haga clic en Guardar.

Explore vuelve a calcular su informe automáticamente y muestra los resultados, que ahora incluyen el grupo “Respuesta muy lenta”.

Próximos pasos

Explore cuenta con cientos de métricas y atributos predeterminados y una amplia variedad de funciones que puede usar en sus fórmulas. Es recomendable que experimente creando sus propias métricas y atributos calculados. Los siguientes artículos pueden ser de gran ayuda:

• Recursos de escritura de fórmulas
• Uso de manipulaciones de resultados y cálculos