Primeros pasos con las métricas y los atributos personalizados

Suite Professional, Enterprise y Enterprise Plus

Explore viene con paneles prediseñados que le proporcionan métricas clave para su negocio. Sin embargo, cada negocio tiene sus particularidades y es posible que, después de un tiempo, necesite un informe que vaya más allá de los que vienen con el producto. Para eso sirven los informes. Con Explore es muy fácil arrastrar y soltar métricas y atributos para crear un nuevo informe.

Si bien las métricas y los atributos incluidos ofrecen una gran flexibilidad para crear informes, es posible que, después de un tiempo, necesite un informe que no venga incluido con Explore. Aquí es donde crear sus propias métricas calculadas estándar y sus propios atributos calculados estándar podría ser de gran ayuda.

En este artículo aprenderá los conceptos básicos sobre cómo construir sus propias métricas y sus propios atributos mediante unos ejemplos sencillos. Como los informes que se pueden crear son prácticamente interminables, se recomienda que experimente con los ejemplos y escriba sus propios informes.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Antes de comenzar
Repaso de los informes
Preparativos para crear el atributo calculado estándar
Crear un atributo calculado estándar
Crear un informe
Modificar una fórmula
Más ejemplos
Próximos pasos

Antes de comenzar

Antes de trabajar con esta guía, es importante comprender los conceptos básicos de los informes, que pueden consultarse en los siguientes artículos:

Repaso de los informes

Un informe es una pregunta que se hace sobre la información almacenada en Zendesk. Una métrica es la información que sirve de referencia para medir: normalmente se trata de un elemento cuantificable como el número de tickets que tiene, o el número de respuestas a los tickets. Un atributo desglosa los resultados de la métrica en datos cualitativos como fechas, grupos y etiquetas. Por ejemplo:

Se comienza con una métrica, en este caso el número de tickets que tiene.

Eso devuelve el número de tickets en su cuenta de Zendesk.

Luego quiere ver los canales en donde se originan esos tickets. Para ello, se agrega un atributo al panel Columnas.

Eso genera un gráfico similar a este:

Sugerencia: Si desea ver estos datos en formato de tabla, arrastre el atributo Canal del ticket al panel Filas.

En este ejemplo vamos a ampliar la tabla agrupando los canales. Por ejemplo, si el número de tickets en un canal es más de diez, rotúlelo con la palabra "Big". Si es menos de diez, rotúlelo con la palabra "Small".

Esto no sería posible si se usan las métricas y los atributos de Explore predeterminados. Más adelante aprenderá a usar un atributo calculado estándar para crear esta tabla.

Preparativos para crear el atributo calculado estándar

Anteriormente aprendió sobre las métricas y los atributos que vienen con Explore y cómo interactúan entre sí para presentar la información tal como usted desee. Para conseguir el objetivo de crear la tabla mencionada en la sección anterior, tendrá que crear su propio atributo personalizado. Las métricas y los atributos personalizados se conocen con el nombre de métricas calculadas estándar y atributos calculados estándar.

En esta sección creará un atributo calculado estándar para aprender a usar la ventana de fórmula.

Es recomendable tomarse un momento para comprender qué conocimiento desea extraer de su atributo personalizado. En este caso, los objetivos son los siguientes:

Por cada canal de ticket en Zendesk Support, cuente cuántos tickets se tramitaron a través de ese canal
Si el número de tickets para ese canal es más de diez, utilice el texto "Big"
Si el número de tickets para ese canal es diez o menos, utilice el texto "Small"

En Explore, las operaciones con los datos se realizan mediantefunciones. Se parecen bastante a los comandos sencillos que se usan en un lenguaje de programación, y se les puede usar junto con los datos de su cuenta de Zendesk para informar los resultados que necesita.

Sugerencia: Un artículo que puede ser de mucha utilidad es Información de referencia de las funciones de Explore. En este artículo encontrará una lista de cada función de Explore junto con una descripción y ejemplos.

Para crear el informe en este artículo, se utilizarán dos funciones de Explore:

COUNT: devuelve el número de valores de un atributo dado.
IF THEN ELSE: permite evaluar una condición.

Crear un atributo calculado estándar

Antes de crear el informe, es necesario crear un atributo personalizado que se encargue de devolver el número de tickets de cada canal y devolver el valor "Big" o "Small" conforme a la cantidad de tickets existentes.

Para crear la fórmula

En un informe de Explore, teniendo abierto el conjunto de datos Support: Tickets, abra el menú de cálculos.
En el panel Cálculos, haga clic en Atributo calculado estándar.
Se abrirá un nuevo atributo calculado estándar en blanco. Escriba un nombre como Ticket channel big or small? (más tarde utilizará este nombre cuando elija el atributo calculado para agregar un informe).
En el campo Fórmula, comience a construir la fórmula. Para elegir los campos y las fórmulas se pueden escribir o se pueden seleccionar en una lista. En este artículo, escribirá la fórmula. Si quiere aprender a crear fórmulas usando los menús Campos y Funciones, consulte Escritura de fórmulas de Explore. Escriba IF. Verá que Explore le da las opciones de las funciones para escoger, entonces presione Intro o haga clic en IF en la lista.

Explore completa la fórmula y la muestra en el campo Fórmula.

Las cadenas de texto en color azul, _boolean_condition, _value_if_true y _value_if_false son marcadores de posición. Reemplácelos con las condiciones y acciones que desea utilizar.

Sugerencia: Por el momento, no tome en cuenta el texto en color rojo que indica error. Aparece porque la fórmula no se ha completado aún y por lo tanto es incorrecta. Una vez que haya terminado de construir la fórmula, el texto en color rojo será reemplazado por una marca de color verde. Explore revisa si la sintaxis de una fórmula es correcta, pero no verifica su lógica.
Resalte el marcador de posición _boolean_condition. Comience a escribir la función COUNT. A medida que va escribiendo, irá viendo todas las funciones que incluyen la función COUNT. Haga clic en COUNT(Tickets) para agregar la función a su fórmula.
Ahora agregue una condición para verificar si el valor devuelto de número de tickets es mayor que diez. Para ello, la función COUNT(Tickets) completa debería decir (COUNT(Tickets)>10).
Reemplace los marcadores de posición _value_if_true y _value_if_false con los resultados que desea devolver. Reemplace _value_if_true con "Big" y _value_if_false con "Small".
En el menú desplegable Calculado a partir de, elija Canal del ticket. De esta manera se asegurará de que los tickets se cuenten únicamente según el campo de canal del ticket.
La fórmula ya está terminada. La lógica es que si el número de valores de cada canal de tickets es mayor que diez, la fórmula devuelve "Big", o lo contrario (si el resultado es diez o menos, la fórmula devuelve "Small"). Observe que el texto en color rojo del aviso de error ha cambiado a una marca de color verde para indicar que la sintaxis de la fórmula es correcta.
Cuando esté listo, haga clic en Guardar para guardar el atributo y cerrar el panel Atributo calculado estándar.

Luego probará su nuevo atributo usándolo en un informe.

Crear un informe

Ahora que ha creado un atributo calculado estándar, este actúa como cualquier otro de los atributos incorporados. También estaría disponible para usarse en cualquiera de los informes, y podría ser usado por cualquier persona que tenga acceso al conjunto de datos en el cual fue creado.

Para crear un informe con el atributo calculado estándar

En un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets, agregue la métrica Tickets.
En el panel Filas, haga clic en Agregar.
Amplíe Atributos calculados y luego haga clic en su atributo calculado Ticket channel big or small?.

Explore muestra los resultados con el número de tickets asociado ya sea con un canal grande, "Big", (con más de diez tickets) o un canal pequeño, "Small", (con diez tickets o menos).

Puede hacer esta tabla más clara agregando el atributo Canal de ticket al panel Filas.

Ahora se puede ver claramente qué canales tenían el mayor número de tickets y si se pueden categorizar como "Big" o "Small".

Asegúrese de guardar su informe antes de continuar.

Modificar una fórmula

En esta sección, continuará trabajando con el atributo calculado estándar que creó anteriormente. Agregará una prueba adicional a la condición y probará devolviendo resultados distintos del texto que usó anteriormente.

En este ejemplo, se le solicita que cambie el informe anterior aplicando las siguientes condiciones:

Si el número de tickets para este canal es menor que 4, devolver "Small".
Si el número de tickets para ese canal es exactamente 4, devolver "Medium"
Si el número de tickets para ese canal es mayor que 4, devolver "Big"

Para construir este informe, deberá anidar varias funciones IF THEN ELSE que sirven para realizar la prueba adicional. Sin embargo, la estructura básica de la fórmula es similar.

Para modificar la fórmula

Abra el informe que guardó en la sección anterior.
En el panel Filas, haga clic en su atributo calculado Ticket channel big or small?
En la ventana para filtrar atributos, haga clic en el botón para editar cálculos como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
Se abre el panel de atributo calculado estándar y muestra su atributo calculado estándar.
Reemplace la fórmula con lo siguiente:
```
IF (COUNT(Tickets)>4) THEN "Big" 
ELIF (COUNT(Tickets)=4) THEN "Medium"
ELIF (COUNT(Tickets)<4) THEN "Small"  
ENDIF
```
Esta es una manera útil de evitar escribir varias funciones IF THEN ELSE. Otra manera de hacerlo es utilizando la función SWITCH con la que se consigue un resultado similar.
Cuando termine, haga clic en Guardar.
Explore vuelve a calcular su informe automáticamente y muestra los resultados.

Observará que uno de los canales de ticket (correo electrónico) tiene cuatro tickets y, por tanto, se muestra como "Medium".

Más ejemplos

Los siguientes son más ejemplos de fórmulas que puede usar o modificar según sus propias necesidades.

Fórmula	Descripción
IF ([Estado del ticket]="Abierto") THEN [ID de ticket] ENDIF	Devuelve las ID de todos los tickets que tienen un estado Abierto.
IF ([Etiquetas de ticket]="csat") THEN [ID de ticket] ENDIF	Devuelve las ID de todos los tickets que tienen una etiqueta csat.
IF (CONTAINS([Asunto del ticket],"Tweet"))THEN [ID de ticket] ENDIF	Devuelve las ID de todos los tickets que contienen la palabra "Tweet" en la línea del asunto.
IF DATE_EQUAL([Ticket creado - Mes],[Ticket resuelto - Mes]) THEN [ID del ticket] ENDIF	Devuelve las ID de todos los tickets que no se resolvieron en el mismo mes en que fueron creados.

Próximos pasos

Explore viene con cientos de métricas y atributos y una amplia variedad de funciones que puede usar en sus fórmulas. Además, existen otros tipos de métricas y atributos calculados que sirven para calcular fechas, comparar horas, y mucho más.

Es recomendable que experimente creando sus propias métricas y atributos calculados. Los siguientes artículos pueden ser de gran ayuda: