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Los disparadores de chat y mensajería de Zendesk permiten agregar información sobre los clientes, mejorar el desvío del flujo de trabajo y gestionar las solicitudes de spam.

Si desea más información sobre los disparadores, consulte los recursos sobre disparadores de Zendesk Chat. 

En este artículo, se presenta información en las siguientes tablas:

  • Seleccionar eventos de ejecución para los disparadores de chat y mensajería
  • Crear declaraciones de condición para disparadores de chat y mensajería
    • Operadores para disparadores
  • Crear declaraciones de acción para disparadores de chat y mensajería
    • Usar marcadores de posición en las declaraciones de acción para disparadores de chat y mensajería

Seleccionar eventos de ejecución para los disparadores de chat y mensajería

Cuando se crea un disparador, se debe seleccionar un evento de ejecución. Estos eventos determinan si el disparador se va a ejecutar, verifican sus condiciones y ejecutan las acciones definidas. Los eventos de ejecución se seleccionan cuando se crea un disparador usando el menú desplegable Ejecutar disparador.

Tabla 1. Eventos de ejecución de disparadores
Evento gatillador Descripción
Cuando un visitante haya cargado el widget de chat Ejecuta el disparador cuando el widget de chat aparece en la página pero el visitante no ha interactuado con él.
Nota: La selección de este evento gatillador anula los formularios previos al chat. Para seguir usando dichos formularios, utilice otros eventos gatilladores.
Cuando un visitante solicite un chat Ejecuta el disparador cuando el visitante solicita un chat.
Cuando se envíe un mensaje de chat Ejecuta el disparador cuando el visitante ha enviado texto en el widget de chat.

Crear declaraciones de condición para disparadores de chat y mensajería

Las declaraciones de condición consisten en condiciones, operadores de campo y valores de condición (estos varían según la condición seleccionada). Las declaraciones de condición son esencialmente declaraciones "if" que devuelven valores "verdadero" que cumplen con los criterios especificados. Si Verificar todas las siguientes condiciones está seleccionado, la primera declaración de condición que devuelva un valor "falso" pondrá fin al disparador. Si Verificar cualquiera de las siguientes condiciones está seleccionado, solo es necesario que una condición sea verdadera para que se disparen las acciones.

A la hora de crear un disparador de Chat, no se puede usar una combinación de Verificar todas las siguientes condiciones y Verificar cualquiera de las siguientes condiciones. Solo se puede seleccionar una de las dos opciones. Esto tampoco es posible en la vista de desarrollador.
Nota: Zendesk ha introducido límites en algunas condiciones para disparadores. Los disparadores existentes que superen estos límites serán desactivados y, si se vuelven a activar, se producirá un error. Los límites de las condiciones se incluyen en la tabla a continuación.
Tabla 2. Condiciones de disparadores
Condición Descripción
Hora/Fecha
Hora del día La hora del día (Reloj universal):

0 = Medianoche

23 = 11 p.m.

Observe que la condición Hora del día utiliza la hora solamente, y no incluye los minutos.

Día de la semana El día de la semana:

0 = lunes

6 = domingo

Aún está en el sitio Una verificación de la condición de si el usuario aún se encuentra en el dominio después de X segundos una vez transcurrido el escenario elegido.

Máximo de 3600 segundos

Aún está en la página Una verificación de la condición de si el usuario aún se encuentra en la misma página después de X segundos una vez transcurrido el escenario elegido.

Máximo de 3600 segundos

Ubicación del visitante
IP del visitante La dirección IP del visitante
Nombre del host del visitante El nombre de host (dominio) asociado con la dirección IP del visitante
Ciudad del visitante

El nombre de la ciudad asociada con la dirección IP del visitante

Región del visitante

La región de la que viene el visitante, según GeoIP. 

Para EE. UU. y Canadá, se usan las regiones ISO-3166-2. Estos son los distintos estados (p. ej. Vermont).

Para todos los demás países, se usa la norma FIPS 10-4. El sitio web de GeoIP tiene un archivo CSV con una lista de todas las distintas regiones:

http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv
Código del país del visitante El código de dos letras del país de la dirección IP del visitante. Los códigos distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben escribirse en mayúsculas.
Nombre del país del visitante El nombre del país asociado con la dirección IP del visitante
Información de visita anterior
Visitas anteriores del visitante El número de visitas independientes anteriores: 0 = primera visita

El valor máximo es 2,1 millones

Chats anteriores del visitante El número de chats independientes anteriores iniciados con un agente: 0 = primer chat
Información de página
URL de página del visitante El URL actual del visitante (el widget debe estar instalado en esta página)
Título de página del visitante El título actual de la página en la que se encuentra el visitante (el widget debe estar instalado en esta página)
Recuento de páginas del visitante El número de páginas que el visitante ha visto. Primera página = 1
Página anterior URL de la página anterior donde se encontraba el usuario
Información de visitante
Nombre del visitante El nombre del visitante
Correo electrónico del visitante  El correo electrónico del visitante
Recomendante del visitante El URL recomendante del visitante, si se aplica, según los encabezados del contenido
Motor de búsqueda del visitante El motor de búsqueda recomendante, si se aplica. Tenga en cuenta que estos valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben estar en minúsculas:

google

yahoo

bing

yandex

Términos de búsqueda del visitante Los términos de búsqueda recomendantes, si se aplica
Etiqueta del visitante La etiqueta (aplicada a través de la acción Establecer etiqueta)
Visitante disparado El visitante disparado (activado por la acción Establecer en disparado). Seleccione uno de los valores siguientes en el menú desplegable:

Verdadero

Falso

Departamento del visitante El departamento del visitante, establecido por la acción Establecer departamento del visitante o por la API de JavaScript.
Software/Equipo del visitante
Agente de usuario del visitante La cadena de agente usuario del visitante
Navegador del visitante El navegador utilizado por el visitante
Plataforma del visitante La plataforma utilizada por el visitante
Estados conectados
Estado de la cuenta El estado de su cuenta de Zendesk Chat que funciona como un sistema jerárquico.

Conectado

Ausente

Desconectado

  • Si un agente está conectado (y los demás están ausentes o desconectados), la cuenta tiene un estado de conectado y el disparador Conectado se disparará.
  • Si un agente está ausente (y los demás están desconectados), la cuenta tiene un estado de ausente y el disparador Ausente se disparará.
  • Si todos los agentes estás desconectados, la cuenta tiene un estado de desconectado y el disparador Desconectado se disparará.
Estado del departamento

El estado del departamento de Zendesk seleccionado.

Conectado

Ausente

Desconectado

Estado del visitante El estado del visitante:

Conectado

Inactivo (no se registra movimiento con el mouse o con el teclado en la ventana de chat por 10 minutos)

Información relacionada con el chat
El visitante está chateando “true” si el visitante se encuentra en una sesión de chat activa.
Visitante solicita chat “true” si el visitante solicita un chat haciendo clic en Enviar en su mensaje de chat.

“false” si el visitante no solicita un chat.

Visitante atendido “true” si el visitante está siendo atendido por un agente (por ejemplo, un agente ha decido atender al cliente y ha enviado su primer mensaje en el chat).

“false” si un agente no ha enviado una respuesta al visitante.

Remitente El nombre del remitente del mensaje de chat
Tipo de remitente El tipo de remitente. Tenga en cuenta que estos valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben estar en minúsculas:

Visitante

agente

Mensaje El mensaje que se está enviando
Departamento El departamento (nombre) que el visitante elige en el formulario previo al chat
Cola de visitantes
Tamaño de la cola (cuenta) El número total de solicitudes de chat entrantes para la cuenta. Observe que la condición se refiere al total de la cola de la cuenta, no mide la cola por departamentos.

Operadores para las declaraciones de condición para disparadores

Utilice los siguientes operadores para crear declaraciones de condición para disparadores.

Tabla 3. Operadores para disparadores
Operador Descripción
Igual a Coincidencia exacta
= 5 returns true only when 5
Menor que Menor que el número ingresado, pero sin incluirlo
< 10 returns true from 0-9
Mayor que Mayor que el número ingresado
> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
Menor o igual que Una coincidencia exacta o menor que el número ingresado
<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Mayor o igual que Una coincidencia exacta o mayor que el número ingresado
>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
No es igual a Cualquier cosa menos el valor ingresado
!= 0 returns true for any number but 0
Contiene La cadena incluye el texto siguiente
"help" matches true with "help, i need somebody"
No contiene La cadena no incluye el texto siguiente
"help" matches true with "not just anybody"
Expresión regular Busca coincidencias de valores con expresiones regulares usando el framework Python RegEx. Este campo busca una coincidencia completa, no parcial. Si necesita ayuda, puede usar Pythex a modo de referencia rápida y herramienta de validación.
(?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01])

Test String:  2014-07-28

String match:  2014-07-28

Crear declaraciones de acción para disparadores de chat y mensajería

Las declaraciones de acción definen lo que ocurre si todas las declaraciones de condición son verdaderas y se gatilla el disparador. Las declaraciones de acción son como declaraciones “then”: si (if) todas las condiciones son verdaderas, entonces (then) realizar estas acciones para actualizar al usuario y, opcionalmente, enviar notificaciones.

Tabla 4. Acciones de disparadores
Acción Descripción
Enviar mensaje al visitante Envía un mensaje determinado al visitante
Nota: Si la cuenta está desconectada, esta acción no funcionará.
Establecer en disparado Esta acción puede tener uno de dos valores y aplica una marca que se puede usar con la condición "¿Visitante disparado?". Seleccione uno de los valores siguientes en el menú desplegable:
  • Verdadero
  • Falso
Nota: Si la cuenta está desconectada, esta acción no funcionará.
De espera La demora (en segundos) antes de que se dispare la próxima acción
Nota: Si desea que varios disparadores se ejecuten en un orden determinado, tendrá que agregar al menos un segundo de pausa entre uno y otro. Esto es necesario porque los disparadores no se ejecutan en un orden determinado y se evalúan y ejecutan todos a la vez.
Agregar etiqueta Agrega una etiqueta al ticket
Eliminar etiqueta Elimina una etiqueta del ticket
Establecer nombre del visitante Establece el nombre del visitante
Establecer departamento del visitante Agrega un departamento al perfil del visitante. Cuando se selecciona esta acción, aparece un menú desplegable que permite seleccionar un departamento disponible. Solo funciona cuando el disparador Ejecutar se ha establecido en Cuando un visitante haya cargado el widget de chat.
Reemplazar nota Reemplaza la nota en el perfil del visitante
Anexar nota Agrega información a la nota en el perfil del visitante
Bloquear visitante Le impide al visitante acceder al servicio de chat. Consulte Prohibir que los visitantes accedan a Chat si desea más información sobre cómo bloquear a los visitantes.
Solicitar correo electrónico (conversaciones continuas) Acción relacionada con la mensajería. Envía un mensaje automatizado al visitante y le solicita un correo electrónico para impulsar la conversación continua. Consulte Activación de las conversaciones continuas para motivar a los clientes de mensajería si desea más información.
Solicitar calificación de mensajería Acción relacionada con la mensajería. Envía una encuesta de satisfacción automatizada al final de una conversación. Consulte Acerca de la experiencia de usuario de CSAT (satisfacción del cliente) para correo electrónico y mensajería.
Nota: En las acciones de disparadores, Enviar mensaje a visitante, Reemplazar nota, Establecer nombre del visitante y Anexar nota, para usar el símbolo @, se debe incluir un símbolo @ adicional. Por ejemplo, usuario@dominio.com deberá escribirse usuario@@dominio.com.

Usar marcadores de posición en las declaraciones de acción para disparadores de chat y mensajería

Los marcadores de posición son referencias a los detalles de los visitantes que se pueden usar en las declaraciones de acción para disparadores. Cuando se activa un disparador, el marcador de posición obtiene la información de la sesión y del visitante actual.

Tabla 5. Marcadores de posición de disparadores
Marcador de posición Tipo Descripción
@hour_of_day Entero Hora actual del día (zona horaria UTC). 0 - 23
@day_of_week Entero Día actual de la semana (0 = lunes, 6 = domingo)
@visitor_ip Cadena Ciudad del visitante (según la dirección IP)
@visitor_hostname Cadena Nombre de host de la dirección IP del visitante
@visitor_city Cadena Ciudad del visitante
@visitor_region Cadena Región del visitante (según la dirección IP)
@visitor_country_code Cadena Código de dos letras del país del visitante (según la dirección IP). Los códigos distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben escribirse en mayúsculas.
@visitor_country_name Cadena País del visitante (según la dirección IP)
@visitor_page_url Cadena URL de la página donde se encuentra actualmente el visitante
@visitor_page_title Cadena Título de la página donde se encuentra actualmente el visitante
@visitor_referrer Cadena URL de referencia del visitante
@visitor_search_engine Cadena Motor de búsqueda que usó el visitante para encontrar el sitio web (puede estar en blanco)
@visitor_search_terms Cadena Términos de búsqueda que usó el visitante para encontrar el sitio web (puede estar en blanco)
@visitor_user_agent Cadena Cadena de agente usuario del navegador del visitante
@visitor_browser Cadena Navegador del visitante
@visitor_platform Cadena Agrega información a la nota en el perfil del visitante
@account_status Cadena Estado de la cuenta (conectado, ausente o desconectado)
@visitor_previous_visits Cadena Número de visitas independientes anteriores
@visitor_previous_chats Cadena Número de chats independientes anteriores que fueron iniciados con un agente
@visitor_name Cadena El nombre del visitante
@visitor_status Cadena Estado del visitante (conectado, inactivo o desconectado)
@visitor_time_on_page Cadena Tiempo que el visitante pasó en la página actual
@visitor_time_on_site Cadena Tiempo que el visitante pasó en el sitio después de haber iniciado la sesión actual
@visitor_page_count Cadena Número de páginas que el visitante ha visto
@visitor_requesting_chat Cadena Verdadero si el visitante solicitó un chat
@visitor_served Cadena Verdadero si el visitante está siendo atendido por un agente
@visitor_tags Cadena Etiquetas aplicadas al visitante
@visitor_triggered Cadena Visitante gatillado (verdadero o falso)
@referrer Cadena El URL en el que se originó la sesión actual del visitante.
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