Los disparadores de chat y mensajería de Zendesk permiten agregar información sobre los clientes, mejorar el desvío del flujo de trabajo y gestionar las solicitudes de spam.
Si desea más información sobre los disparadores, consulte los recursos sobre disparadores de Zendesk Chat.
En este artículo, se presenta información en las siguientes tablas:
Seleccionar eventos de ejecución para los disparadores de chat y mensajería
Cuando se crea un disparador, se debe seleccionar un evento de ejecución. Estos eventos determinan si el disparador se va a ejecutar, verifican sus condiciones y ejecutan las acciones definidas. Los eventos de ejecución se seleccionan cuando se crea un disparador usando el menú desplegable Ejecutar disparador.
| Evento gatillador | Descripción |
|---|---|
| Cuando un visitante haya cargado el widget de chat | Ejecuta el disparador cuando el widget de chat aparece en la página pero el visitante no ha interactuado con él.
Nota: La selección de este evento gatillador anula los formularios previos al chat. Para seguir usando dichos formularios, utilice otros eventos gatilladores.
|
| Cuando un visitante solicite un chat | Ejecuta el disparador cuando el visitante solicita un chat. |
| Cuando se envíe un mensaje de chat | Ejecuta el disparador cuando el visitante ha enviado texto en el widget de chat. |
Crear declaraciones de condición para disparadores de chat y mensajería
Las declaraciones de condición consisten en condiciones, operadores de campo y valores de condición (estos varían según la condición seleccionada). Las declaraciones de condición son esencialmente declaraciones "if" que devuelven valores "verdadero" que cumplen con los criterios especificados. Si Verificar todas las siguientes condiciones está seleccionado, la primera declaración de condición que devuelva un valor "falso" pondrá fin al disparador. Si Verificar cualquiera de las siguientes condiciones está seleccionado, solo es necesario que una condición sea verdadera para que se disparen las acciones.
A la hora de crear un disparador de Chat, no se puede usar una combinación de Verificar todas las siguientes condiciones y Verificar cualquiera de las siguientes condiciones. Solo se puede seleccionar una de las dos opciones. Esto tampoco es posible en la vista de desarrollador.
Nota: Zendesk ha introducido límites en algunas condiciones para disparadores. Los disparadores existentes que superen estos límites serán desactivados y, si se vuelven a activar, se producirá un error. Los límites de las condiciones se incluyen en la tabla a continuación.
| Condición | Descripción |
|---|---|
| Hora/Fecha | |
| Hora del día | La hora del día (Reloj universal): 0 = Medianoche 23 = 11 p.m. Observe que la condición Hora del día utiliza la hora solamente, y no incluye los minutos. |
| Día de la semana | El día de la semana: 0 = lunes 6 = domingo |
| Aún está en el sitio | Una verificación de la condición de si el usuario aún se encuentra en el dominio después de X segundos una vez transcurrido el escenario elegido. Máximo de 3600 segundos |
| Aún está en la página | Una verificación de la condición de si el usuario aún se encuentra en la misma página después de X segundos una vez transcurrido el escenario elegido. Máximo de 3600 segundos |
| Ubicación del visitante | |
| IP del visitante | La dirección IP del visitante |
| Nombre del host del visitante | El nombre de host (dominio) asociado con la dirección IP del visitante |
| Ciudad del visitante |
El nombre de la ciudad asociada con la dirección IP del visitante |
| Región del visitante |
La región de la que viene el visitante, según GeoIP. Para EE. UU. y Canadá, se usan las regiones ISO-3166-2. Estos son los distintos estados (p. ej. Vermont). Para todos los demás países, se usa la norma FIPS 10-4. El sitio web de GeoIP tiene un archivo CSV con una lista de todas las distintas regiones: http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv |
| Código del país del visitante | El código de dos letras del país de la dirección IP del visitante. Los códigos distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben escribirse en mayúsculas. |
| Nombre del país del visitante | El nombre del país asociado con la dirección IP del visitante |
| Información de visita anterior | |
| Visitas anteriores del visitante | El número de visitas independientes anteriores: 0 = primera visita El valor máximo es 2,1 millones |
| Chats anteriores del visitante | El número de chats independientes anteriores iniciados con un agente: 0 = primer chat |
| Información de página | |
| URL de página del visitante | El URL actual del visitante (el widget debe estar instalado en esta página) |
| Título de página del visitante | El título actual de la página en la que se encuentra el visitante (el widget debe estar instalado en esta página) |
| Recuento de páginas del visitante | El número de páginas que el visitante ha visto. Primera página = 1 |
| Página anterior | URL de la página anterior donde se encontraba el usuario |
| Información de visitante | |
| Nombre del visitante | El nombre del visitante |
| Correo electrónico del visitante | El correo electrónico del visitante |
| Recomendante del visitante | El URL recomendante del visitante, si se aplica, según los encabezados del contenido |
| Motor de búsqueda del visitante | El motor de búsqueda recomendante, si se aplica. Tenga en cuenta que estos valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben estar en minúsculas: yahoo bing yandex |
| Términos de búsqueda del visitante | Los términos de búsqueda recomendantes, si se aplica |
| Etiqueta del visitante | La etiqueta (aplicada a través de la acción Establecer etiqueta) |
| Visitante disparado | El visitante disparado (activado por la acción Establecer en disparado). Seleccione uno de los valores siguientes en el menú desplegable: Verdadero Falso |
| Departamento del visitante | El departamento del visitante, establecido por la acción Establecer departamento del visitante o por la API de JavaScript. |
| Software/Equipo del visitante | |
| Agente de usuario del visitante | La cadena de agente usuario del visitante |
| Navegador del visitante | El navegador utilizado por el visitante |
| Plataforma del visitante | La plataforma utilizada por el visitante |
| Estados conectados | |
| Estado de la cuenta | El estado de su cuenta de Zendesk Chat que funciona como un sistema jerárquico. Conectado Ausente Desconectado
|
| Estado del departamento |
El estado del departamento de Zendesk seleccionado. Conectado Ausente Desconectado |
| Estado del visitante | El estado del visitante: Conectado Inactivo (no se registra movimiento con el mouse o con el teclado en la ventana de chat por 10 minutos) |
| Información relacionada con el chat | |
| El visitante está chateando | “true” si el visitante se encuentra en una sesión de chat activa. |
| Visitante solicita chat | “true” si el visitante solicita un chat haciendo clic en Enviar en su mensaje de chat. “false” si el visitante no solicita un chat. |
| Visitante atendido | “true” si el visitante está siendo atendido por un agente (por ejemplo, un agente ha decido atender al cliente y ha enviado su primer mensaje en el chat). “false” si un agente no ha enviado una respuesta al visitante. |
| Remitente | El nombre del remitente del mensaje de chat |
| Tipo de remitente | El tipo de remitente. Tenga en cuenta que estos valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben estar en minúsculas: Visitante agente |
| Mensaje | El mensaje que se está enviando |
| Departamento | El departamento (nombre) que el visitante elige en el formulario previo al chat |
| Cola de visitantes | |
| Tamaño de la cola (cuenta) | El número total de solicitudes de chat entrantes para la cuenta. Observe que la condición se refiere al total de la cola de la cuenta, no mide la cola por departamentos. |
Operadores para las declaraciones de condición para disparadores
Utilice los siguientes operadores para crear declaraciones de condición para disparadores.
| Operador | Descripción |
|---|---|
| Igual a | Coincidencia exacta |
| Menor que | Menor que el número ingresado, pero sin incluirlo |
| Mayor que | Mayor que el número ingresado |
| Menor o igual que | Una coincidencia exacta o menor que el número ingresado<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Mayor o igual que | Una coincidencia exacta o mayor que el número ingresado |
| No es igual a | Cualquier cosa menos el valor ingresado |
| Contiene | La cadena incluye el texto siguiente |
| No contiene | La cadena no incluye el texto siguiente"help" matches true with "not just anybody" |
| Expresión regular | Busca coincidencias de valores con expresiones regulares usando el framework Python RegEx. Este campo busca una coincidencia completa, no parcial. Si necesita ayuda, puede usar Pythex a modo de referencia rápida y herramienta de validación. |
Crear declaraciones de acción para disparadores de chat y mensajería
Las declaraciones de acción definen lo que ocurre si todas las declaraciones de condición son verdaderas y se gatilla el disparador. Las declaraciones de acción son como declaraciones “then”: si (if) todas las condiciones son verdaderas, entonces (then) realizar estas acciones para actualizar al usuario y, opcionalmente, enviar notificaciones.
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Enviar mensaje al visitante | Envía un mensaje determinado al visitante
Nota: Si la cuenta está desconectada, esta acción no funcionará.
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| Establecer en disparado | Esta acción puede tener uno de dos valores y aplica una marca que se puede usar con la condición "¿Visitante disparado?". Seleccione uno de los valores siguientes en el menú desplegable:
Nota: Si la cuenta está desconectada, esta acción no funcionará.
|
| De espera | La demora (en segundos) antes de que se dispare la próxima acción
Nota: Si desea que varios disparadores se ejecuten en un orden determinado, tendrá que agregar al menos un segundo de pausa entre uno y otro. Esto es necesario porque los disparadores no se ejecutan en un orden determinado y se evalúan y ejecutan todos a la vez.
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| Agregar etiqueta | Agrega una etiqueta al ticket |
| Eliminar etiqueta | Elimina una etiqueta del ticket |
| Establecer nombre del visitante | Establece el nombre del visitante |
| Establecer departamento del visitante | Agrega un departamento al perfil del visitante. Cuando se selecciona esta acción, aparece un menú desplegable que permite seleccionar un departamento disponible. Solo funciona cuando el disparador Ejecutar se ha establecido en Cuando un visitante haya cargado el widget de chat. |
| Reemplazar nota | Reemplaza la nota en el perfil del visitante |
| Anexar nota | Agrega información a la nota en el perfil del visitante |
| Bloquear visitante | Le impide al visitante acceder al servicio de chat. Consulte Prohibir que los visitantes accedan a Chat si desea más información sobre cómo bloquear a los visitantes. |
| Solicitar correo electrónico (conversaciones continuas) | Acción relacionada con la mensajería. Envía un mensaje automatizado al visitante y le solicita un correo electrónico para impulsar la conversación continua. Consulte Activación de las conversaciones continuas para motivar a los clientes de mensajería si desea más información. |
| Solicitar calificación de mensajería | Acción relacionada con la mensajería. Envía una encuesta de satisfacción automatizada al final de una conversación. Consulte Acerca de la experiencia de usuario de CSAT (satisfacción del cliente) para correo electrónico y mensajería. |
Nota: En las acciones de disparadores, Enviar mensaje a visitante, Reemplazar nota, Establecer nombre del visitante y Anexar nota, para usar el símbolo @, se debe incluir un símbolo @ adicional. Por ejemplo, usuario@dominio.com deberá escribirse usuario@@dominio.com.
Usar marcadores de posición en las declaraciones de acción para disparadores de chat y mensajería
Los marcadores de posición son referencias a los detalles de los visitantes que se pueden usar en las declaraciones de acción para disparadores. Cuando se activa un disparador, el marcador de posición obtiene la información de la sesión y del visitante actual.
| Marcador de posición | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Entero | Hora actual del día (zona horaria UTC). 0 - 23 |
| @day_of_week | Entero | Día actual de la semana (0 = lunes, 6 = domingo) |
| @visitor_ip | Cadena | Ciudad del visitante (según la dirección IP) |
| @visitor_hostname | Cadena | Nombre de host de la dirección IP del visitante |
| @visitor_city | Cadena | Ciudad del visitante |
| @visitor_region | Cadena | Región del visitante (según la dirección IP) |
| @visitor_country_code | Cadena | Código de dos letras del país del visitante (según la dirección IP). Los códigos distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben escribirse en mayúsculas. |
| @visitor_country_name | Cadena | País del visitante (según la dirección IP) |
| @visitor_page_url | Cadena | URL de la página donde se encuentra actualmente el visitante |
| @visitor_page_title | Cadena | Título de la página donde se encuentra actualmente el visitante |
| @visitor_referrer | Cadena | URL de referencia del visitante |
| @visitor_search_engine | Cadena | Motor de búsqueda que usó el visitante para encontrar el sitio web (puede estar en blanco) |
| @visitor_search_terms | Cadena | Términos de búsqueda que usó el visitante para encontrar el sitio web (puede estar en blanco) |
| @visitor_user_agent | Cadena | Cadena de agente usuario del navegador del visitante |
| @visitor_browser | Cadena | Navegador del visitante |
| @visitor_platform | Cadena | Agrega información a la nota en el perfil del visitante |
| @account_status | Cadena | Estado de la cuenta (conectado, ausente o desconectado) |
| @visitor_previous_visits | Cadena | Número de visitas independientes anteriores |
| @visitor_previous_chats | Cadena | Número de chats independientes anteriores que fueron iniciados con un agente |
| @visitor_name | Cadena | El nombre del visitante |
| @visitor_status | Cadena | Estado del visitante (conectado, inactivo o desconectado) |
| @visitor_time_on_page | Cadena | Tiempo que el visitante pasó en la página actual |
| @visitor_time_on_site | Cadena | Tiempo que el visitante pasó en el sitio después de haber iniciado la sesión actual |
| @visitor_page_count | Cadena | Número de páginas que el visitante ha visto |
| @visitor_requesting_chat | Cadena | Verdadero si el visitante solicitó un chat |
| @visitor_served | Cadena | Verdadero si el visitante está siendo atendido por un agente |
| @visitor_tags | Cadena | Etiquetas aplicadas al visitante |
| @visitor_triggered | Cadena | Visitante gatillado (verdadero o falso) |
| @referrer | Cadena | El URL en el que se originó la sesión actual del visitante. |