- El ticket se borra y se transfiere a la vista Tickets borrados por 30 días y luego se borra permanentemente.
- El solicitante del ticket es suspendido y no puede enviar ni acceder a los tickets; tampoco tiene acceso al Centro de ayuda.
Para que un ticket pueda marcarse como spam, debe estar activo (no cerrado).
Para recuperar un ticket borrado, se puede restaurar desde la vista Tickets borrados (consulte Restaurar un ticket borrado), y cancelar la suspensión del usuario (consulte Suspensión de un usuario). Los tickets adicionales que envíe el usuario suspendido se agregan a la vista de Tickets suspendidos donde se pueden revisar (consulte Introducción y administración de tickets suspendidos y spam).
También es posible marcar como spam varios tickets a la vez. Consulte Marcado masivo de tickets como spam.
Los tickets asociados con usuarios compartidos con su cuenta, no se pueden marcar como spam.
Para marcar un ticket como spam y suspender al solicitante:
- Abra el ticket que desea marcar como spam.
- Haga clic en el menú de opciones del ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Marcar como spam.
Esta opción está disponible solo en aquellos tickets cuyo solicitante es un usuario final.
- Haga clic en De inmediato marcar ticket como spam para confirmar que desea continuar.
Se borrará el ticket y no podrá recuperarse. El solicitante será suspendido. Como alternativa, puede hacer clic en Cancelar.
Informar sobre tickets marcados como spam
No se pueden generar informes sobre tickets marcados como spam porque los tickets marcados como spam se borran, y Explore solo genera informes con datos de tickets activos.
Sin embargo, una alternativa es decirles a los agentes agreguen una etiqueta que indique que el ticket es spam. Esa información se podrá usar más adelante para generar informes basados en las etiquetas. Si desea más información, consulte Uso de etiquetas en la generación de informes.
Esta solución alternativa también es útil para algunas compañías, como las compañías reguladas, que quizás no deseen usar la función Marcar como spam.
Para informar sobre tickets marcados como spam
- Cree una macro que agregue una etiqueta llamada Spam y luego dirija los tickets a un grupo o agente determinado.
- Capacite a los agentes para que usen esta macro cuando detecten tickets de spam.
- Cree una vista con los tickets que tengan esa etiqueta.
- Una vez a la semana o al mes, haga que un agente o un grupo de agentes verifique la vista para asegurarse de que no haya ningún ticket clasificado incorrectamente.
Luego puede usar la etiqueta para generar informes sobre estos tickets.