Marcar un ticket como spam y suspender al solicitante

Se puede marcar un ticket como spam y al mismo tiempo suspender al solicitante. Cuando un ticket se marca como spam, sucede lo siguiente:

• El ticket se borra y se transfiere a la vista Tickets borrados por 30 días y luego se borra permanentemente.
• El solicitante del ticket es suspendido y no puede enviar ni acceder a los tickets; tampoco tiene acceso al Centro de ayuda.

Para que un ticket pueda marcarse como spam, debe estar activo (no cerrado).

Para recuperar un ticket borrado, se puede restaurar desde la vista Tickets borrados (consulte Restaurar un ticket borrado), y cancelar la suspensión del usuario (consulte Suspensión de un usuario). Los tickets adicionales que envíe el usuario suspendido se agregan a la vista de Tickets suspendidos donde se pueden revisar (consulte Introducción y administración de tickets suspendidos y spam).

También es posible marcar como spam varios tickets a la vez. Consulte Marcado masivo de tickets como spam.

Nota: Los agentes deben contar con los permisos correctos para poder marcar tickets como spam y suspender usuarios. En los planes Team o Professional, los agentes deben tener acceso a todos los tickets según lo establecido en sus perfiles, además de permisos para borrar tickets en Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Interfaz de agente. En el plan Enterprise, los agentes deben poder borrar usuarios y borrar tickets en su rol personalizado.

Sugerencia: Consejo de la comunidad, ofrecido por Colin: Solo puede asignar el permiso de spam a los agentes si está dispuesto a darles derechos para borrar tickets. Actualmente yo les doy una macro de SPAM que simplemente pone los tickets en una cola para yo eliminarlos después.

Para marcar un ticket como spam y suspender al solicitante:

1. Abra el ticket que desea marcar como spam.
2. Haga clic en el menú de opciones del ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Marcar como spam.

   Esta opción está disponible solo en aquellos tickets cuyo solicitante es un usuario final.

   

3. Haga clic en De inmediato marcar ticket como spam para confirmar que desea continuar.

   Se borrará el ticket y no podrá recuperarse. El solicitante será suspendido. Como alternativa, puede hacer clic en Cancelar.

Informar sobre tickets marcados como spam

No es posible generar informes de tickets de spam. Además, algunas compañías podrían no querer usar la función Marcar como spam, como sucede con las compañías reguladas.

Como solución, puede hacer que los agentes agreguen una etiqueta que indique que el ticket es spam antes de hacer clic en Marcar como spam. Esa información se podrá usar más adelante para generar informes basados en las etiquetas. Si desea más información, consulte Uso de etiquetas en la generación de informes (Explore) y Generación de informes sobre etiquetas de tickets (Insights).

Para informar sobre tickets marcados como spam

1. Cree un campo de ticket personalizado llamado Spam (o cualquier otro nombre que desee usar para el campo personalizado) para verificar los tickets que se consideran spam.
2. Cree una macro que compruebe automáticamente el campo Spam y luego dirija los tickets a un grupo o agente determinado.
3. Capacite a los agentes para que usen esta macro cuando detecten tickets de spam.
4. Una vez a la semana o al mes, haga que un agente o un grupo de agentes verifique la cola para asegurarse de que no haya ningún ticket calificado incorrectamente.

Luego puede usar el campo de ticket personalizado para generar informes sobre estos tickets.