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Se puede marcar un ticket como spam y al mismo tiempo suspender al solicitante. Cuando un ticket se marca como spam, sucede lo siguiente:
  • El ticket se borra y se transfiere a la vista Tickets borrados por 30 días y luego se borra permanentemente.
  • El solicitante del ticket es suspendido y no puede enviar ni acceder a los tickets; tampoco tiene acceso al Centro de ayuda.

Para que un ticket pueda marcarse como spam, debe estar activo (no cerrado).

Para recuperar un ticket borrado, se puede restaurar desde la vista Tickets borrados (consulte Restaurar un ticket borrado), y cancelar la suspensión del usuario (consulte Suspensión de un usuario). Los tickets adicionales que envíe el usuario suspendido se agregan a la vista de Tickets suspendidos donde se pueden revisar (consulte Introducción y administración de tickets suspendidos y spam).

También es posible marcar como spam varios tickets a la vez. Consulte Marcado masivo de tickets como spam.

Los tickets asociados con usuarios compartidos con su cuenta, no se pueden marcar como spam.

Nota: Los agentes deben contar con los permisos correctos para poder marcar tickets como spam y suspender usuarios. En los planes Team o Professional, los agentes deben tener acceso a todos los tickets según lo establecido en sus perfiles, además de permisos para borrar tickets en Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Interfaz de agente. En el plan Enterprise, los agentes deben poder borrar usuarios y borrar tickets en su rol personalizado.
Sugerencia: Consejo de la comunidad, ofrecido por Colin: Solo puede asignar el permiso de spam a los agentes si está dispuesto a darles derechos para borrar tickets. Actualmente yo les doy una macro de SPAM que simplemente pone los tickets en una cola para yo eliminarlos después.

Para marcar un ticket como spam y suspender al solicitante:

  1. Abra el ticket que desea marcar como spam.
  2. Haga clic en el menú de opciones del ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Marcar como spam.

    Esta opción está disponible solo en aquellos tickets cuyo solicitante es un usuario final.

  3. Haga clic en De inmediato marcar ticket como spam para confirmar que desea continuar.

    Se borrará el ticket y no podrá recuperarse. El solicitante será suspendido. Como alternativa, puede hacer clic en Cancelar.

Informar sobre tickets marcados como spam

No se pueden generar informes sobre tickets marcados como spam porque los tickets marcados como spam se borran, y Explore solo genera informes con datos de tickets activos.

Sin embargo, una alternativa es decirles a los agentes agreguen una etiqueta que indique que el ticket es spam. Esa información se podrá usar más adelante para generar informes basados en las etiquetas. Si desea más información, consulte Uso de etiquetas en la generación de informes.

Esta solución alternativa también es útil para algunas compañías, como las compañías reguladas, que quizás no deseen usar la función Marcar como spam.

Para informar sobre tickets marcados como spam

  1. Cree una macro que agregue una etiqueta llamada Spam y luego dirija los tickets a un grupo o agente determinado.
  2. Capacite a los agentes para que usen esta macro cuando detecten tickets de spam.
  3. Cree una vista con los tickets que tengan esa etiqueta.
  4. Una vez a la semana o al mes, haga que un agente o un grupo de agentes verifique la vista para asegurarse de que no haya ningún ticket clasificado incorrectamente.

Luego puede usar la etiqueta para generar informes sobre estos tickets.

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