En el caso de los CC, existen reglas innatas del sistema que sirven para reducir el número de notificaciones por correo electrónico duplicadas que se envían a los usuarios acerca de una sola solicitud, y que garantizan que las notas internas sigan siendo privadas. Sin embargo, es posible que estas reglas no eliminen por completo los correos duplicados y que los usuarios sigan recibiendo algunos mensajes duplicados.
Las reglas de tickets del sistema a veces suprimen las acciones en las reglas de negocio. No se pueden cambiar ni anular y dictan el comportamiento estándar de Support (consulte Acerca de las reglas de tickets del sistema). Además, pueden dar la impresión de que no se ha gatillado ninguno de los disparadores o de las automatizaciones, o que algunas acciones no se pudieron ejecutar, pero no se trata de un error.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de la supresión de las acciones de las reglas de negocio
- Criterios para suprimir las notificaciones de copias (CC)
- Perfiles de solicitantes sin una dirección de correo electrónico
- Comprender cómo las automatizaciones afectan la privacidad de los comentarios
- Comprender los efectos de la función “Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copia”
- Comprender cómo el registro de eventos se ve afectado por la supresión de las acciones de las reglas de negocios
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Acerca de la supresión de las acciones de las reglas de negocio
La acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) es distinta de las otras acciones de los disparadores y las automatizaciones porque está diseñada para enviar mensajes a los usuarios finales de una manera que imita el comportamiento del correo electrónico normal para que los usuarios finales no tengan la impresión de que están recibiendo notificaciones impersonales del sistema.
Sin embargo, esta acción se suprime en determinadas situaciones (consulte Criterios para suprimir las notificaciones de copias (CC)). Si la acción resulta suprimida, el disparador o la automatización no deja de dispararse y las otras acciones del disparador o la automático no dejan de ejecutarse. Lo único que se suprime es la porción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) del disparador o de la automatización.
Criterios para suprimir las notificaciones de copias (CC)
Cuando se agrega un comentario privado a un ticket, se suprime la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) en los disparadores y las automatizaciones. El disparador o la automatización no deja de dispararse y las otras acciones del disparador o la automatización no dejan de ejecutarse.
La acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) también se suprime cuando el ticket se actualiza (no cuando se crea) por correo electrónico, y se cumple cualquiera de estos criterios:
- El autor del correo electrónico es un solicitante o un CC.
- El solicitante es suspendido.
- Todos los que recibirían la notificación ya han recibido el correo electrónico que actualizó el ticket.
Perfiles de solicitantes sin una dirección de correo electrónico
Los usuarios que no tengan una dirección de correo electrónico asociada con su perfil de usuario no recibirán notificaciones bajo ninguna circunstancia puesto que Support no sabría a dónde enviarles el mensaje.
Si el solicitante del ticket no tiene una dirección de correo electrónico, se suprime la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) en los disparadores y las automatizaciones y, por lo tanto, no se envía ninguna notificación por correo electrónico. Eso significa que aunque los destinatarios de copias CC del ticket tengan una dirección de correo electrónico en su perfil de usuario, ellos tampoco recibirían una notificación.
Comprender cómo las automatizaciones afectan la privacidad de los comentarios
Cuando se dispara una automatización con la acción Enviar correo a usuario en un ticket privado, ocurre lo siguiente:
- Si el usuario es un administrador, agente o grupo, se le envía una notificación por correo electrónico. Si el usuario es un usuario final, no se le envía ninguna notificación.
- No se agrega ningún comentario de ningún tipo (ni público ni privado) al ticket.
- Se registra un evento en el registro de eventos.
Comprender los efectos de la función “Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copia”
La acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) se suprime en determinadas situaciones según si se ha activado la opción Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copias y si se han cumplido criterios adicionales. Los siguientes casos ilustran cuándo es que ocurre esta situación.
Caso n.º 1:
La acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) se suprime cuando la opción Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copias está activada y se cumplen todos estos criterios:
- El ticket se está actualizando (no creando) por correo electrónico.
- El autor del correo electrónico es un solicitante o un CC.
- Todos los que recibirían la notificación ya han recibido el correo electrónico que actualizó el ticket.
Caso n.º 2:
La acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) se suprime cuando la opción Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copias está desactivada y el ticket se actualiza (no se crea) por correo electrónico, y se cumple cualquiera de estos criterios:
- El autor del correo electrónico es un solicitante o un CC.
- Todos los que recibirían la notificación ya han recibido el correo electrónico que actualizó el ticket.
Comprender cómo el registro de eventos se ve afectado por la supresión de las acciones de las reglas de negocios
En esta sección se explica cómo el registro de eventos se ve afectado por la supresión de las acciones de las reglas de negocios.
Si se suprime la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) y si el disparador o la automatización no incluye ninguna otra acción, no se registra ningún evento en el registro de eventos, aunque se haya disparado el disparador o la automatización. Cuando no hay ninguna otra acción aparte de Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) en la regla de negocio, en el registro de eventos no aparece nada acerca del comentario. Por ejemplo:
Si se suprime la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) y el disparador o la automatización incluye otras acciones, esas otras acciones se ejecutan. Entonces, en el registro de eventos se registra un evento sobre las otras acciones. Cuando existe otra acción en la regla después de la notificación —por ejemplo, la adición de una etiqueta— esta se ejecuta y ambas acciones se reflejan en el registro de eventos. Por ejemplo:
