Comprender la supresión de notificaciones por correo electrónico a los CC

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Nota: En este artículo, se supone que ya se está usando la nueva experiencia de CC y seguidores. Si está usando la antigua experiencia de CC, la información en este artículo no se aplica a usted.

En el caso de los CC, existen reglas innatas del sistema que sirven para reducir el número de notificaciones por correo electrónico duplicadas que se envían a los usuarios acerca de una sola solicitud, y que garantizan que las notas internas sigan siendo privadas. Sin embargo, es posible que estas reglas no eliminen por completo los correos duplicados y que los usuarios sigan recibiendo algunos mensajes duplicados.

Zendesk Support incluye reglas innatas del sistema que a veces suprimen acciones en las reglas de negocio en ciertas circunstancias. Las reglas innatas del sistema no se pueden cambiar, modificar ni anular y dictan el comportamiento predeterminado de Support como producto de software (consulte Acerca de las reglas innatas de los tickets del sistema). Estas reglas pueden hacer que parezca que no se ha gatillado ninguno de los disparadores y las automatizaciones, o que algunas acciones no se han podido ejecutar, pero no se trata de un error.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de la supresión de las acciones de las reglas de negocio
• Criterios para suprimir “Enviar correo a usuario + solicitante y CC”
• Comprender cómo el registro de eventos es afectado por la supresión de las acciones de las reglas de negocios

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Acerca de la supresión de las acciones de las reglas de negocio

La acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) en los disparadores y las automatizaciones se suprime en ciertas circunstancias debido a las reglas innatas del sistema.

Criterios para suprimir “Enviar correo a usuario + solicitante y CC”

Support suprime la acción Enviar correo a usuario + solicitante y CC en los disparadores y las automatizaciones en estas situaciones:

Si Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos está activado	El ticket se está actualizando (no creando) por correo electrónico.	El autor del correo electrónico es un solicitante o un CC.	---	Todos los que recibirían la notificación ya han recibido el correo electrónico que actualizó el ticket.
Si Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos está activado o desactivado	---	---	El comentario que forma parte de la actualización del ticket es un comentario privado.	---
Si Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos está desactivado	El ticket se está actualizando (no creando) por correo electrónico.	El autor del correo electrónico es un solicitante o un CC.	---	---
Si Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos está desactivado	El ticket se está actualizando (no creando) por correo electrónico.	---	---	Todos los que recibirían la notificación ya han recibido el correo electrónico que actualizó el ticket.

Comprender cómo el registro de eventos es afectado por la supresión de las acciones de las reglas de negocios

Si un disparador o una automatización se gatilla y Enviar correo a usuario + solicitante y CC está suprimido, es posible que el evento no aparezca en el registro de eventos. En esta tabla se explica en más detalle cómo el registro de eventos es afectado por la supresión de las acciones de las reglas de negocios.

Si el disparador o la automatización incluye Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) y ninguna otra acción	Enviar correo a usuario + solicitante y CC se suprime.	---	No se registra ningún evento, de modo que parece que no se gatilló el disparador ni la automatización.
Si el disparador o la automatización incluye Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) y otras acciones	Enviar correo a usuario + solicitante y CC se suprime.	Se ejecutan otras acciones.	Se graban eventos acerca de las otras acciones.