Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de espera del solicitante?
Respuesta
El tiempo de primera respuesta es el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente en el ticket.
El tiempo de espera del solicitante es el tiempo que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Si creó estados de ticket personalizados, el tiempo de espera del solicitante refleja el tiempo empleado en las categorías de estado Nuevo, Abiertoy En espera.
Si desea más información sobre las métricas de SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
3 comentarios
Mary Jane
Hola equipo de Zendesk, como puedo obtener las métricas de tiempo de primera respuesta de un ticket proactivo y de seguimiento. Y finalmente, cuando el agente realiza la fusión de ticket por ticket duplicados, como podríamos obtener una métrica para ello.
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Martin
Le pedimos disculpas por la demora en responder su comentario.
Voy a crear un Ticket por usted para poder seguir esta charla por correo, ya que, necesitaré más información al respecto de lo que desea obtener.
Saludos cordiales,
Martin
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Agente2
Duda, el uso de muchas funciones (disparadores, macros, automatizaciones, vistas) puede aumentar el tiempo de respuesta, osea puede producir lentitud a la hora de dar respuesta o de trabajar con Zendesk.
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