Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de espera del solicitante?
Respuesta
El tiempo de primera respuesta es el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente en el ticket.
El tiempo de espera del solicitante es el tiempo que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Si creó estados de ticket personalizados, el tiempo de espera del solicitante refleja el tiempo empleado en las categorías de estado Nuevo, Abiertoy En espera.
Si desea más información sobre las métricas de SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.