En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe que ayude a determinar qué agente fue asignado a un ticket cuando el solicitante llenó la encuesta de satisfacción. Esta receta hace referencia a la experiencia de CSAT heredada.
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Fácil
Tiempo necesario: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear el informe
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Historial de actualizaciones y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Actualizaciones >Actualizaciones y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
-
En la lista de atributos, elija los siguientes:
- Cambios en los campos de ticket > Cambios - Nombre de campo
- Cambios en los campos de ticket > Cambios - Nuevo valor
- Valores de actualización de campos de ticket > Actualizar agente asignado al ticket
-Ticket > ID de ticket - Cuando termine, haga clic en Aplicar.
-
Haga clic en Cambios - Nombre de campo, luego en la pestaña Seleccionados, marque la casilla satisfaction_score y haga clic en Aplicar. Esto filtrará los resultados para mostrar solo los cambios en el índice de satisfacción.
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Haga clic en Cambios - Nuevo valor, luego en la pestaña Seleccionados, marque bueno y malo y haga clic en Aplicar. Esto filtrará para mostrar cuándo se hizo un cambio en la puntuación de satisfacción, ya sea bueno o malo.
Ha terminado el informe. Los resultados se verán como en la captura de pantalla a continuación:
Próximos pasos
Los siguientes pasos son opcionales para un informe nuevo y se deben usar si desea ver casos específicos en los que las calificaciones cambiaron de buenas a malas, o viceversa.
- Abra un nuevo informe en el mismo conjunto de datos que el anterior, Support: Historial de actualizaciones.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Satisfacción del cliente > Índices de satisfacción de malos a buenos y Satisfacción del cliente > Índices de satisfacción buenos a malos y haga clic en Agregar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Valores de actualización de campos de ticket > Actualizar agente asignado al ticket y ticket > ID del ticket y haga clic en Agregar.
- En el menú Manipulación de resultados (
), haga clic en Filtro de métrica.
- En la página Filtro de métrica, configure cada intervalo de métrica para filtrar los resultados inferiores a uno. Si desea más información, consulte Selección del intervalo de resultados de la métrica.
Vea la captura de pantalla a continuación para ver un ejemplo de este informe.