Si se activan los índices de CSAT (satisfacción del cliente), a los usuarios finales se les solicitará que califiquen el soporte que recibieron respondiendo una breve encuesta para indicar si se sintieron satisfechos.
Las encuestas de CSAT para Zendesk Support se envían por correo electrónico un día después de que el ticket queda resuelto. En la mensajería por web, móvil y redes sociales de Zendesk, aparecen en la interfaz de mensajería inmediatamente después de que el ticket se cambia a resuelto.
También es posible activar los índices de satisfacción para las interacciones de chat en vivo, aunque se administran por separado, a través del panel de Chat. Consulte Cómo medir la satisfacción del visitante con las calificaciones de chat.
Es necesario ser un administrador para activarlo.
Artículo relacionado:
Activar la opción de CSAT heredada
Los índices de satisfacción del cliente están desactivados de manera predeterminada. Es necesario ser administrador para poder activar CSAT. Si tiene una cuenta Multimarca, debe tener un centro de ayuda activado para cada marca del ticket que tiene un índice de satisfacción del cliente.
Una vez activado:
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Zendesk Support envía a los usuarios finales la encuesta de satisfacción del cliente en un mensaje de correo electrónico 24 horas después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto.
Se crea una nueva automatización denominada Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) y una vista denominada Tickets calificados en los últimos 7 días cuando se activa CSAT. Ambas pueden modificarse según sea necesario para adaptarlas al flujo de trabajo. Si desea dejar de enviar a los usuarios el correo electrónico de CSAT, deberá desactivar manualmente la automatización creada.
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La mensajería de Zendesk (si se usa en la cuenta) envía a los usuarios finales la encuesta en la interfaz web o móvil de mensajería inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto.
Se crea un nuevo disparador llamado Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería) cuando se activa CSAT para la mensajería por web o móvil, y se crea un disparador llamado Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería por redes sociales) cuando se activa para la mensajería por redes sociales. Si no desea ofrecer encuestas de CSAT como parte de una conversación de mensajería, tendrá que desactivar manualmente el disparador (consulte Envío de una encuesta de CSAT a los clientes).
- Si se han activado las calificaciones para los chat en vivo, las calificaciones que se obtienen a través de una conversación de chat en vivo aparecerán en la parte superior del ticket relacionado. Consulte Entender cómo funciona la calificación de chat con los índices de satisfacción del cliente.
En Zendesk Support, también se pueden activar los motivos de satisfacción para las encuestas enviadas para los tickets, lo que permite agregar una pregunta de seguimiento a las respuestas negativas de la encuesta. Si desea información, consulte Trabajar con motivos de satisfacción.
Puede desactivar los índices de satisfacción del cliente cuando lo desee. Si desactiva CSAT en la pestaña Usuarios finales > Satisfacción (explicada a continuación) se desactivarán automáticamente la automatización y los disparadores predeterminados. No obstante, si ha creado una automatización o un disparador personalizado, deberá desactivarlo de forma manual para desactivar la encuesta de CSAT. Consulte Acerca de las reglas de negocio de CSAT.
Para activar el índice de satisfacción del cliente
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales. - Haga clic en la pestaña Satisfacción y luego seleccione Permitir que los clientes califiquen tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña al pie de la página.
Si desea ver más detalles acerca de las automatizaciones y los disparadores que se crearon durante la activación, consulte Acerca de las reglas de negocio de CSAT.
Para ver la puntuación y las calificaciones de satisfacción del cliente, consulte Ver la puntuación y las calificaciones de CSAT (satisfacción del cliente).
Desactivar la opción de CSAT heredada
Puede desactivar la opción de CSAT heredada en cualquier momento, sobre todo si desea usar la experiencia actualizada de CSAT. Solo se puede tener una opción de CSAT activada a la vez.
Si se desactiva la encuesta heredada, también se desactivan las automatizaciones predeterminadas y los disparadores predeterminados asociados con la opción de CSAT heredada. Si tiene automatizaciones y disparadores de CSAT personalizados, tendrá que desactivarlos manualmente.
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
- Haga clic en la pestaña Satisfacción y luego deseleccione Permitir que los clientes califiquen tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña.
- Si tiene automatizaciones y disparadores personalizados que utilizan los marcadores de posición {{satisfaction.rating_section}} o {{satisfaction.rating.url}} o que usan la acción "Solicitar calificación de mensajería", tendrá que buscarlos y actualizarlos o desactivarlos manualmente.
Acerca de las reglas de negocio de la opción de CSAT heredada
Si CSAT está activado, se crean reglas de negocio para enviar las encuestas a los usuarios finales. En esta sección, se tratará lo siguiente:
Comprender la automatización de CSAT para Support
La automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) envía el correo electrónico de solicitud de encuesta 24 horas después de que se resuelve un ticket de Zendesk Support.
- No ofrecida significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente
- Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada
- Mala es la calificación negativa del solicitante
- Mala con comentario es la calificación negativa del solicitante con su comentario
- Buena es la calificación positiva del solicitante
- Buena con comentario es la calificación positiva del solicitante con su comentario
El valor "no ofrecida" se usa aquí porque solo se desea enviar una encuesta para los tickets que aún no han sido calificados.
Las acciones de automatización envían el correo electrónico de solicitud de encuesta al solicitante.
El marcador de posición {{satisfaction.rating_section}} contiene los vínculos a la pregunta y la respuesta de calificación. El mensaje en sí se puede cambiar según se necesite. Y, como siempre, se utiliza una acción de cancelación para completar la automatización. La satisfacción del ticket se establece en ofrecida al solicitante.
Esta automatización puede modificarse para excluir tickets usando varios criterios diferentes. Por ejemplo, si se desea enviar encuestas para los tickets asignados a un grupo en particular o provenientes de una organización en particular o para los tickets que contienen etiquetas determinadas.
Comprender el disparador de CSAT para la mensajería por web y móvil
El disparador de encuestas de CSAT para los canales de mensajería por web y móvil se crea cuando:
- La mensajería está activada
- CSAT está activado
Este disparador, Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería), se gatilla inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto, y presenta la solicitud de encuesta al usuario final en la interfaz de mensajería.
La encuesta enviada por este disparador incluye un componente de calificación con las opciones Buena y Mala, además de un componente de comentario que solo se muestra si el usuario final selecciona una opción de calificación. El usuario final puede ignorar estos componentes, si no desea participar en la encuesta.
El siguiente es un ejemplo del disparador de mensajería por web y móvil:
Comprender el disparador de CSAT para la mensajería por redes sociales
El disparador de encuestas de CSAT para la mensajería por redes sociales se crea cuando:
- La mensajería por redes sociales está activada
- CSAT está activado
El disparador, Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería por redes sociales), se gatilla inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto, y presenta la solicitud de encuesta al usuario final en la interfaz de mensajería.
Para la mensajería por redes sociales, cuando se cumplen los criterios mencionados arriba, CSAT se activa para los siguientes canales de redes sociales que han sido agregados a su cuenta:
- Facebook Messenger
- LINE
- Mensaje directo de X (anteriormente Twitter)
La encuesta enviada por este disparador incluye un componente de calificación con las opciones Buena y Mala, que el usuario final puede ignorar si no desea participar en la encuesta.
El siguiente es un ejemplo del disparador de CSAT para la mensajería por redes sociales:
Acerca de la experiencia de CSAT heredada
Si está activada la experiencia de CSAT heredada, se agrega a Zendesk Support una automatización generada por el sistema denominada Solicitar índice de satisfacción del cliente. Esta automatización envía el correo electrónico de la encuesta al solicitante del ticket 24 horas después de que se resuelve el ticket.
El cuerpo del mensaje de correo electrónico de la automatización usa un marcador de posición denominado {{satisfaction.rating_section}} para insertar la pregunta de la encuesta en el mensaje, como se muestra aquí:
Hola, {{ticket.requester.name}}:
Nos encantaría saber lo que piensa de nuestro servicio de atención al cliente. Tómese un momento para responder a una pregunta sencilla a continuación:
{{satisfaction.rating_section}}
El siguiente es un recordatorio del asunto de su ticket: {{ticket.comments_formatted}}
Cuando los clientes reciben el correo electrónico, solo tienen que hacer clic en el vínculo de Buena o Mala y seguir los pasos. Consulte Acerca de la automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente.
La calificación inicial del usuario final enviada a través del vínculo de correo electrónico se guarda por hasta una hora como su “intención”. Esta demora da a los usuarios la oportunidad de revisar su ticket y escribir un comentario acerca de su calificación.
Si los usuarios:
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No envían más información dentro de la hora, su intención se registra como su calificación una vez transcurrido el periodo de una hora. En este escenario, hay un retraso de hasta una hora entre el momento en que el usuario hace clic en la calificación en el correo electrónico y el momento en que se registra la calificación.
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Agregan más información acerca de la calificación en el ticket, su calificación y comentario se registran en cuanto envían el ticket.
En este ejemplo, el usuario final hizo clic en el vínculo "Bueno, estoy satisfecho" de modo que el botón Bueno cambia a azul para indicar que esta es la calificación seleccionada. Se puede agregar un comentario y cambiar la calificación.
Si la opción Motivo de satisfacción está activada, los usuarios finales que seleccionan "Malo, no estoy satisfecho" verán un menú desplegable para explicar los posibles motivos de su respuesta negativa.
No es obligatorio seleccionar una respuesta, se puede omitir este paso. Si desea información, consulte Trabajar con motivos de satisfacción.
Usar marcadores de posición para el índice de satisfacción del cliente en el correo electrónico de Support
Los marcadores de posición son más adecuados para los disparadores y las automatizaciones. Si se insertan en una macro o en un comentario se crea una versión en texto sin formato de la solicitud de CSAT, que permite que otros usuarios envíen una puntuación de satisfacción para el solicitante y requiere que los usuarios finales hagan clic en el URL e inicien sesión en el centro de ayuda para completar la encuesta. Además, si se inserta {{satisfaction.positive_rating_url}} o {{satisfaction.negative_rating_url}} en un comentario, puede tomar hasta 45 minutos para que el índice se actualice en el ticket.
Además del marcador de posición que se menciona anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, la función de índice de satisfacción del cliente agrega otros cuatro marcadores de posición relacionados. Todos estos marcadores de posición pueden usarse de varias maneras y se describen en la tabla siguiente.
| Marcador de posición | Descripción |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Un bloque de texto con formato que solicita al usuario que califique su satisfacción.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | El valor de texto de la calificación de satisfacción actual, puede ser Buena o Mala. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | Un URL para calificar el soporte positivamente. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | Un URL para calificar el soporte negativamente. |
| {{satisfaction.rating_url}} | Un URL para calificar el soporte (positivo o negativo no están preseleccionados). |
| {{satisfaction.current_comment}} | El comentario que el usuario agregó al calificar el ticket. |
