Obtenga una mejor idea de la satisfacción del visitante permitiéndole dar sus comentarios acerca de su experiencia de chat. Los visitantes pueden calificar un chat como Bueno o Malo durante la sesión de chat o después. Una vez que activa la función de calificación de chat, todos sus visitantes pueden ver el mensaje que les solicita que ofrezcan su calificación. No hay manera de personalizar los iconos de calificación ni los mensajes que ven los visitantes. Los agentes pueden ver calificaciones y comentarios en tiempo real durante el chat, o los pueden ver después en el historial.
Por el momento, no puede informar sobre las calificaciones de chat en la función Análisis. Estamos trabajando para ampliar pronto la capacidad de informar. Hasta entonces, puede exportar las calificaciones de chat como un archivo CSV desde el historial (consulte abajo Activar y ver la calificación de chat).
La información incluida en este artículo se aplica únicamente a los clientes que usan Zendesk Chat. Hay encuestas de satisfacción del cliente similares disponibles para la mensajería de Zendesk y Zendesk Support. Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
Comprender la experiencia del usuario con la calificación de chat
Los visitantes pueden hacer clic en el icono de pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo en cualquier momento durante el chat. Cuando hacen clic en una calificación, aparece una ventana que les pide que dejen un comentario.
También pueden modificar o borrar una calificación y dejar otro comentario. Todas las calificaciones y los comentarios aparecerán en la transcripción del chat, pero solo la última calificación y el último comentario que deje el visitante se tomará en cuenta como la calificación general y final del chat. Cuando un visitante califica un chat durante la sesión, se le pide que deje un comentario con el botón Deje un comentario.
Cuando el agente o el visitante dejan el chat, a los visitantes que todavía no hayan dejado una calificación, o que dejaron una calificación pero sin comentario, se le pedirá que lo hagan.
Los agentes también pueden elegir pedir a los visitantes que dejen una calificación durante la conversación haciendo clic en Calificación en el botón derecho de la ventana de chat. El visitante ve un vínculo Calificar este chat en el widget.
Los agentes y visitantes pueden ver las calificaciones dejadas durante una conversación en la ventana de chat o en la transcripción de chat.
Activar y ver la calificación de chat
Cuando se activa la calificación de chat, se activa para todos los visitantes. No hay manera de personalizar el texto ni los iconos que aparecen. En el historial, puede ver y buscar calificaciones de chat anteriores.
- En el panel de Chat, vaya a Configuración > Widget.
- Seleccione la pestaña Configuración.
- En Índice de satisfacción, seleccione la casilla Activar índices de satisfacción.
- Haga clic en Guardar cambios.
Las calificaciones también aparecen en la transcripción en el historial.
Para ver la calificación de chat en el historial
- El icono de calificación de chat figura en la lista de chats y en las transcripciones de chats.
- Use las opciones de búsqueda avanzada para buscar los chats por calificación.
- Seleccione los chats y haga clic en Acciones > Exportar detalles del chat para exportar los resultados como un archivo CSV.
Entender cómo funciona la calificación de chat con las calificaciones de satisfacción del cliente
Si activó las calificaciones de satisfacción del cliente para Zendesk Support, los tickets que se crean a partir de chats con calificaciones tendrán la calificación del ticket actualizada de acuerdo con la calificación de chat más reciente cuando se crea el ticket. Por ejemplo, si un chat tiene una calificación de Bueno y se crea un ticket de ese chat, el ticket también tendrá una calificación de satisfacción positiva.
Si las calificaciones de chat están activadas, pero no las calificaciones de Support, las calificaciones de chat no aparecerán en el ticket. Sin embargo, sí aparecerán en la transcripción de chat.
Si desea más información, consulte Utilización de las calificaciones de satisfacción del cliente.