Sus clientes pueden enviar comentarios sobre su experiencia de soporte mediante la calificación de sus tickets resueltos. Si se activa el índice de CSAT (satisfacción del cliente), una vez resuelto el ticket los usuarios finales reciben una notificación en la que se les pide que dediquen un momento a evaluar su experiencia. También pueden enviar comentarios de CSAT en el portal del cliente del centro de ayuda.
La encuesta está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa y comentarios opcionales. Se pueden personalizar las preguntas de CSAT, la escala de calificación y los rótulos de calificación.
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Comprender la experiencia de CSAT del usuario final con el canal de correo electrónico
Si se activan las calificaciones de CSAT por correo electrónico, los usuarios finales que enviaron una solicitud por correo electrónico recibirán una notificación cuando el ticket quede resuelto y se les pedirá que hagan una breve evaluación de su experiencia. De forma predeterminada tienen 28 días para responder a la solicitud. Las respuestas no se registran una vez que se cierra el ticket. Puede personalizar la automatización predeterminada de CSAT para modificar la experiencia de usuario final y, por ejemplo, especificar cuántas horas después de que se resuelva el ticket recibirán una notificación de CSAT los usuarios.
La encuesta se ha diseñado para maximizar el índice de respuesta por su rapidez y sencillez, al tiempo que se pide a los usuarios que califiquen su satisfacción con el soporte recibido. Los usuarios pueden seleccionar la opción que mejor describa su experiencia entre las calificaciones enumeradas.
Cuando los usuarios seleccionan una calificación, se les lleva a una página de aterrizaje donde pueden ofrecer sus comentarios si lo desean. Los elementos que ven los usuarios finales dependen de cómo se haya configurado la función CSAT. Por ejemplo, si CSAT se configuró para incluir las calificaciones de CSAT sin preguntas adicionales, los usuarios finales solo verán el área de calificaciones. Puede consultar las opciones de configuración en Envío de una encuesta de CSAT a los clientes.
Ejemplo
- Pregunta de CSAT con calificaciones
- Motivos de la calificación negativa que se pueden seleccionar en un menú desplegable
- Pregunta abierta
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Calificación positiva: los usuarios finales pueden agregar comentarios
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Calificación negativa: los usuarios finales pueden agregar comentarios y seleccionar el motivo que los llevó a calificar negativamente su experiencia en el menú desplegable.
- Los usuarios finales no pueden optar por no recibir solicitudes de encuesta.
- Las calificaciones de satisfacción son por ticket, no por cliente. Los usuarios finales reciben una solicitud de encuesta para cada uno de sus tickets que se resuelve.
- Una vez que el estado de un ticket se establece en Cerrado, el URL temporal dejará de funcionar. Redirigirá al usuario a una página genérica.
Comprender la experiencia de CSAT del usuario final con el canal de mensajería
Cuando se activan las calificaciones de CSAT para mensajería, se agrega una encuesta sencilla al flujo de trabajo de mensajería que permite que los clientes envíen comentarios sobre su experiencia de soporte. Estas encuestas son completamente opcionales para los clientes. Después de que un usuario final recibe ayuda a través de un canal de mensajería, se le envía un mensaje que le solicita que evalúe su experiencia.
La funcionalidad de CSAT en la mensajería tiene las siguientes limitaciones:
- El texto de la pregunta no se puede configurar.
- Los agentes no pueden iniciar una encuesta de CSAT manualmente. Solo puede enviarse cuando un ticket está marcado como Resuelto o si se modifica el disparador predeterminado.
- Las encuestas de CSAT están representadas por el avatar de bot en la mensajería. Esto no se puede configurar.
El disparador predeterminado se puede personalizar para modificar la experiencia del usuario final.
De manera predeterminada, la encuesta se presenta en los canales de mensajería (por ejemplo, web y móvil). La encuesta está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa y comentarios opcionales. Se pueden personalizar las preguntas de CSAT, la escala de calificación y los rótulos de calificación.
Cuando los usuarios hacen clic para enviar una calificación de satisfacción del cliente, se inicia una conversación de mensajería que les presenta preguntas que pueden usar para proporcionar su opinión y agregar comentarios. Este flujo puede variar según el canal de mensajería y la configuración. En general, los elementos a los que los usuarios finales pueden responder en el mensaje dependen de la configuración de CSAT. Por ejemplo, si CSAT se configuró para incluir las calificaciones de CSAT sin preguntas adicionales, los usuarios finales solo verán la pregunta de calificación. Puede consultar las opciones de configuración en Envío de una encuesta de CSAT a los clientes.
- Pregunta de CSAT con calificaciones
- Motivos de la calificación negativa que se pueden seleccionar en un menú desplegable
- Pregunta abierta
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Calificación: el usuario califica el soporte con un 3, que es una calificación negativa.
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Razón: el usuario selecciona el motivo que lo llevó a calificar negativamente su experiencia en el menú desplegable.
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Comentarios y envío: para finalizar la encuesta el usuario escribe comentarios adicionales y luego los envía.
