Puede usar Explore para ver y crear informes que ayudan a analizar la actividad de Conocimiento.
Los informes que se describen en esta receta están disponibles de manera predeterminada dentro de la pestaña Knowledge Capture del panel de Zendesk Guide. Puede usar las instrucciones de esta receta para comprender cómo se elaboran estos informes en Explore, y para recrearlos y personalizarlos según sus necesidades.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Básico
Tiempo necesario: 30 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Zendesk Guide
- En el espacio de trabajo de agente debe estar disponible la sección Conocimiento del panel de contexto. Además, tiene que haber recopilado cierta cantidad de datos después de haberse usado por un tiempo.
- Un informe de Explore en blanco que use el conjunto de datos Guide: Knowledge Capture. Si necesita ayuda para crear un informe nuevo, consulte Crear informes.
Informes básicos
En este tema aprenderá a usar Explore para obtener información sobre algunas operaciones básicas de Conocimiento.
¿Cuántos vínculos a artículos se han creado?
Si al hacer una búsqueda con Conocimiento encuentra un artículo, puede agregar un vínculo al artículo dentro del ticket. Conocimiento graba todos los vínculos dentro de los comentarios de un ticket, sin importar si fueron o no agregados manualmente. Sin embargo, Conocimiento no graba los vínculos incluidos en las transcripciones públicas o privadas de Chat.
Para mostrar cuántos vínculos a artículos se han creado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos vinculados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de vínculos a artículos creados con Conocimiento.
¿Cuántos artículos se han marcado?
Con Guide, los agentes pueden usar Conocimiento para agregar comentarios que sirvan para marcar artículos existentes. Si un ticket revela que falta información en un artículo o que hay información incorrecta, un agente puede agregar un comentario cerca del texto correspondiente para describir el cambio que se necesita, y de esa manera marcar el artículo para su actualización.
Para mostrar cuántos artículos se han marcado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos marcados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de artículos marcados con Conocimiento.
¿Cuántos artículos se han creado?
Con Guide, los agentes pueden usar Conocimiento para crear artículos nuevos usando las plantillas predefinidas.
Para mostrar cuántos artículos se han creado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos creados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de artículos creados con Conocimiento.
Informes avanzados
En este tema, utilizará la información que ya ha aprendido para generar informes más complejos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
¿Qué artículos tienen el mayor número de vínculos a tickets?
En este ejemplo creará una tabla con los 20 artículos más importantes que han sido vinculados a un ticket desde Conocimiento. Esto puede dar una idea de los artículos que efectivamente ayudan a resolver tickets.
Para crear el informe
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos vinculados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de artículos que se han vinculado usando Conocimiento.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar (agregar en el panel Filas hace que Explore genere una tabla).
- En la lista de atributos, elija Artículo > Título de traducción del artículo y luego haga clic en Aplicar.
Explore genera una tabla de todos los artículos junto con el número de veces que han sido vinculados.
- Para restringir la tabla a los 20 resultados más importantes, haga clic en el menú de manipulación de resultados (
) y luego haga clic en Superior/inferior. - En la página Superior/inferior, seleccione Superior y luego ingrese 20 como valor superior.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar.
Explore presenta la tabla únicamente con los 20 valores más importantes. La tabla se puede ordenar haciendo clic en la flecha del encabezado de cualquier columna.
¿Qué agentes marcaron el mayor número de artículos este año?
En este ejemplo, creará una tabla que muestra los agentes que marcaron el mayor número de artículos que es preciso actualizar, en vista de los tickets recibidos este año. Esta puede ser una manera útil de constatar qué agentes son los que están más comprometidos con mantener el contenido preciso y actualizado.
Para crear el informe
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos marcados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de artículos que se han marcado usando Conocimiento.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar (agregar en el panel Filas hace que Explore genere una tabla).
- En la lista de atributos, elija Agente > Nombre del agente y luego haga clic en Aplicar.
Explore genera una tabla de todos los agentes junto con el número de veces que han marcado un artículo.
- Para ver solo los artículos marcados este año, agregue un filtro. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de Filtros, elija Marca de tiempo - Evento de Knowledge Capture > Evento - Fecha y haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el filtro Evento - Fecha que acaba de agregar y luego haga clic en Editar intervalos de fechas.
- En la página Intervalo de fechas, elija Este año y luego haga clic en Aplicar.
Explore presenta la tabla únicamente con los resultados del año en curso. La tabla se puede ordenar haciendo clic en la flecha del encabezado de cualquier columna.
Próximos pasos
El conjunto de datos Guide: Knowledge Capture contiene muchas métricas y atributos útiles para crear sus propios informes. Para ver una lista de métricas y atributos disponibles, consulte Métricas y atributos para Zendesk Guide.