Explore se puede usar para ver y crear informes que ayuden a analizar la actividad de Conocimiento.
Los informes que se describen en esta receta están disponibles de manera predeterminada dentro de la pestaña Knowledge Capture del panel de Conocimiento de Zendesk. Puede usar las instrucciones de esta receta para comprender cómo se elaboran estos informes en Explore, y para recrearlos y personalizarlos según sus necesidades.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Básico
Tiempo necesario: 30 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Conocimiento de Zendesk
- Conocimiento en el panel de contexto en el Espacio de trabajo de agente debe estar disponible. Además, debe haber recopilado algunos datos al usarlo por un tiempo.
- Un informe de Explore en blanco con la etiqueta Guía: Conjunto de datos Knowledge Capture. Si desea ayuda para crear un nuevo informe, consulte Crear informes.
Informes básicos
En este tema aprenderá a usar Explore para generar informes sobre algunas operaciones básicas de Conocimiento.
¿Cuántos vínculos a artículos se han creado?
Cuando se encuentra un artículo usando Conocimiento para buscar, se puede agregar un vínculo al ticket. Conocimiento registra cualquier vínculo en un comentario de ticket, independientemente de si se agregó manualmente o no. Sin embargo, Conocimiento no registra los vínculos incluidos en las transcripciones públicas o privadas de Chat.
Para mostrar cuántos vínculos a artículos se han creado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos vinculados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de vínculos a artículos creados con Conocimiento.
¿Cuántos artículos se han marcado?
Con Conocimiento, los agentes pueden usar Conocimiento para agregar comentarios para marcar artículos existentes. Si un ticket revela que falta información en un artículo o que hay información incorrecta, un agente puede agregar un comentario cerca del texto correspondiente para describir el cambio que se necesita, y de esa manera marcar el artículo para su actualización.
Para mostrar cuántos artículos se han marcado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos marcados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de artículos marcados con Conocimiento.
¿Cuántos artículos se han creado?
Los agentes pueden usar Conocimiento para crear nuevos artículos usando plantillas predefinidas.
Para mostrar cuántos artículos se han creado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos creados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de artículos creados con Conocimiento.
Informes avanzados
En este tema, utilizará la información que ya ha aprendido para generar informes más complejos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
¿Qué artículos tienen el mayor número de vínculos a tickets?
En este ejemplo, creará una tabla que enumere los 20 artículos principales que se han vinculado a un ticket de Conocimiento. Esto puede dar una idea de los artículos que efectivamente ayudan a resolver tickets.
Para crear el informe
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos vinculados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número de artículos que han sido vinculados usando Conocimiento.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar (agregar en el panel Filas hace que Explore genere una tabla).
- En la lista de atributos, elija Artículo > Título de traducción del artículo y luego haga clic en Aplicar.
Explore genera una tabla de todos los artículos junto con el número de veces que han sido vinculados.
- Para restringir la tabla a los 20 resultados más importantes, haga clic en el menú de manipulación de resultados (
) y luego haga clic en Superior/inferior. - En la página Superior/inferior, seleccione Superior y luego ingrese 20 como valor superior.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar.
Explore presenta la tabla únicamente con los 20 valores más importantes. La tabla se puede ordenar haciendo clic en la flecha del encabezado de cualquier columna.
¿Qué agentes marcaron el mayor número de artículos este año?
En este ejemplo, creará una tabla que muestra los agentes que marcaron el mayor número de artículos que es preciso actualizar, en vista de los tickets recibidos este año. Esta puede ser una manera útil de constatar qué agentes son los que están más comprometidos con mantener el contenido preciso y actualizado.
Para crear el informe
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos marcados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número de artículos que se han marcado usando Conocimiento.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar (agregar en el panel Filas hace que Explore genere una tabla).
- En la lista de atributos, elija Agente > Nombre del agente y luego haga clic en Aplicar.
Explore genera una tabla de todos los agentes junto con el número de veces que han marcado un artículo.
- Para ver solo los artículos marcados este año, agregue un filtro. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de Filtros, elija Marca de tiempo - Evento de Knowledge Capture > Evento - Fecha y haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el filtro Evento - Fecha que acaba de agregar y luego haga clic en Editar intervalos de fechas.
- En la página Intervalo de fechas, elija Este año y luego haga clic en Aplicar.
Explore presenta la tabla únicamente con los resultados del año en curso. La tabla se puede ordenar haciendo clic en la flecha del encabezado de cualquier columna.
Próximos pasos
El conjunto de datos Guide: Knowledge Capture contiene muchas métricas y atributos útiles para crear sus propios informes. Para ver una lista de métricas y atributos disponibles, consulte Métricas y atributos para Conocimiento de Zendesk.