Receta de Explore: Informe de CSAT y tickets con una única intervención

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En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe que compare el número de sus tickets con una única intervención (es decir, los tickets que fueron resueltos por la primera respuesta de un agente) con sus resultados de la encuesta de satisfacción. Esta receta puede ser valiosa para conocer los tipos de tickets que los agentes resuelven con una sola intervención y puede ayudar a identificar contenido nuevo para su base de conocimientos. Asimismo, es importante tomar en cuenta la satisfacción del cliente en el contexto de los tickets resueltos con una sola intervención.

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Fácil

Tiempo necesario: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear el informe

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. El generador de informes se abrirá.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, elija Distribución de respuestas de agentes > Tickets con una única intervención y Satisfacción del cliente > % de puntuación de satisfacción y luego haga clic en Aplicar.
6. Haga clic en el icono de tipo de visualización () y luego haga clic en Columna.
7. Luego, seleccione un campo de ticket personalizado para identificar los tipos de consultas que los agentes resuelven con una única intervención. Ejemplos de este tipo de campo serían Acerca de, Área de producto, Tipo de consulta, etc. Si aún no ha establecido un campo de ticket personalizado, consulte Adición y utilización de campos de ticket personalizados. En la lista de columnas, amplíe Campos personalizados de tickets y luego haga clic en el campo personalizado que desea incluir en el informe. En el ejemplo que se muestra, el informe se basa en el campo de ticket Producto. Haga clic en Aplicar.
8. En la pestaña Excluidos de la página del campo personalizado, active NULL para excluir los tickets en los que el valor del campo de ticket personalizado esté en blanco.
   
9. Haga clic en la métrica % de puntuación de satisfacción, cambie el eje a Doble y haga clic en Aplicar.
   
10. En el menú Configuración de gráfico (), haga clic en Ejes secundarios.
11. En la página Ejes secundarios, cambie el valor máximo a 1. 
    
    
    
12. En el menú Configuración de gráfico () , haga clic en Formato de visualización.
13. En la página Formato de visualización, cambie SUM(% de puntuación de satisfacción) a %.

(Opcional) Para filtrar los resultados para ver los 5 resultados más importantes según el campo de ticket personalizado.

1. En el icono del menú Manipulación de resultados (), haga clic en Superior/inferior.
2. En la página Superior/inferior, active Superior y establezca el máximo de resultados en 5. Asegúrese de que los resultados sean filtrados por la métrica Tickets con una única intervención, con la Estrategia establecida En columnas. 
   
   El informe está listo. Vea la captura de pantalla a continuación para ver un ejemplo del resultado final.