Receta de Explore: Informe de CSAT y tickets con una única intervención

En esta receta de Explore aprenderá a crear una consulta de Explore para comparar el número de tickets de una sola intervención con los resultados de la encuesta de satisfacción. Esta receta puede ser valiosa para conocer los tipos de tickets que los agentes resuelven con una sola intervención y puede ayudar a identificar contenido nuevo para su base de conocimientos. Asimismo, es importante tomar en cuenta la satisfacción del cliente en el contexto de los tickets resueltos con una sola intervención.

Esta receta es el equivalente en Explore de la receta de Insights Informe de CSAT y tickets con una única intervención.

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Fácil

Tiempo necesario: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional

• Permisos de editor o administrador (consulte Agregar usuarios en Explore)

• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear la consulta

Para crear la consulta

1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono de consulta (Biblioteca de consultas ).
2. En la biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
3. Ahora seleccione un conjunto de datos que contenga los datos que se necesitan para crear la consulta.
   
   Seleccione Zendesk: Tickets. Se abre el generador de consultas.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, amplíe Distribución de respuestas de agentes, haga clic en Tickets con una única intervención y luego haga clic en Aplicar.
6. En la lista de métricas, amplíe Satisfacción del cliente, haga clic en % de puntuación de satisfacción y luego haga clic en Aplicar.
7. Luego seleccione un campo de ticket personalizado para identificar los tipos de consultas que los agentes resuelven con una única intervención. Ejemplos de este tipo de campo serían Acerca de, Área de producto, Tipo de consulta, etc. Si aún no ha establecido un campo de ticket personalizado, consulte Adición y utilización de campos de ticket personalizados. En la lista de columnas, amplíe Campos personalizados de tickets y luego haga clic en el campo personalizado que desea incluir en el informe. En el ejemplo que se muestra, la consulta informa según el campo de ticket Producto. Haga clic en Aplicar.
8. Haga clic en el campo personalizado y luego haga clic en Excluido. Luego marque NULL para excluir todos aquellos tickets que tengan el valor del campo de ticket personalizado en blanco.
9. Haga clic en la métrica % de puntuación de satisfacción, cambie el eje a Doble y haga clic en Aplicar.
   
10. Haga clic en Configuración de gráfico (), luego en Eje secundario y luego cambie el Valor máximo a 1. 
    
    
    
11. Haga clic en Configuración de gráfico (), luego en Formato de visualización y luego cambie SUM(% de puntuación de satisfacción) a %.
12. (Opcional) Filtre los resultados para ver los 5 resultados más importantes según el campo de ticket personalizado.
    
    Haga clic en Manipulación de resultados (), luego en Superior/inferior , marque Superior y defina el máximo de resultados en 5. Asegúrese de que los resultados sean filtrados por la métrica Tickets con una única intervención, con la Estrategia establecida En columnas. 
    
    La consulta ya está terminada. Vea la captura de pantalla que sigue como ejemplo del resultado terminado.