El SDK para Support compatible con iOS y Android sirve para incrustar opciones de Zendesk Support nativas en una aplicación móvil para que los clientes puedan obtener ayuda directamente en la aplicación. Con el SDK para Support los usuarios podrán:
- Explorar y hacer búsquedas en la base de conocimientos del centro de ayuda a través de la aplicación, sin tener que usar el navegador web para móviles
- Crear tickets a través de la aplicación
- Ver tickets existentes y hacer comentarios en la misma aplicación, sin tener que pasarse al correo electrónico
¿Qué hace el SDK para Support?
Si el SDK para Support está integrado en una aplicación para dispositivos móviles de iOS o Android, un usuario puede tocar un botón en la propia aplicación para ver en pantalla una lista de los artículos del centro de ayuda:
El usuario puede tocar cualquier artículo de la lista y leerlo.
También puede hacer búsquedas en la base de conocimientos y tocar cualquiera de los artículos de los resultados:
Al tocarlo, el artículo se abre:
El usuario puede tocar el icono de lápiz en la parte inferior derecha si desea enviar un ticket a los agentes de Zendesk Support:
Si el usuario prefiere no usar el teclado, puede tocar el icono de micrófono para describir su problema en voz alta. Esa descripción oral se transcribe y se agrega al ticket.
El SDK para Support le permite configurar las opciones de la aplicación según lo que desee. Por ejemplo:
- Puede proporcionar acceso solo al centro de ayuda, solo a la gestión de tickets o a ambas funciones.
- Puede proporcionar una vista filtrada del contenido de la base de conocimientos. Si quisiera, podría mostrar únicamente las categorías o secciones de interés para los usuarios de dispositivos móviles.
- Puede imprimir su marca a la interfaz de usuario existente, o bien crear desde cero su propia interfaz en iOS o Android.
Agregar el SDK para Support a una aplicación móvil
El primer paso es reunirse con los gerentes y los desarrolladores de producto para decidir cómo integrar el SDK para Support en una aplicación de iOS o Android. La lista de verificación para la integración del SDK de Zendesk puede servir de guía.
Una vez que su organización haya decidido cómo integrarlo, siga estos pasos para agregar el SDK a su aplicación:
- Registre el SDK en la interfaz de administrador de Support. Consulte Registrar la aplicación móvil en Zendesk Support.
- Configure el SDK en la interfaz de administrador de Support. Consulte Configurar el SDK en Zendesk Support.
- Solicite a su equipo de desarrolladores que integre el SDK en la aplicación. Puede recomendarle que consulte la documentación para desarrolladores de iOS o Android.
Registrar la aplicación móvil en Zendesk Support
Es necesario ser un administrador de Zendesk Support para seguir los pasos que se describen a continuación.
Para registrar la aplicación móvil
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > SDK para móviles. - Haga clic en Agregar aplicación.
Si esta es la primera vez que configura el SDK, haga clic en Empezar y luego haga clic en Agregar aplicación.
La pestaña Configuración se abre de manera predeterminada.
- Ingrese un Nombre para su aplicación.
El nombre es solo para su referencia y los clientes no lo verán.
- Copie y guarde el fragmento de código para iOS o Android o ambos, según la versión que corresponda.
Los desarrolladores de la aplicación necesitarán el fragmento para inicializar el SDK en la aplicación móvil. Si sus desarrolladores están trabajando en una aplicación para iOS, pregúnteles si necesitan la versión Objective-C o Swift del fragmento.
- Como Método de autenticación, seleccione Anónimo o JWT. Este paso es obligatorio.
- Seleccione Anónimo si no conoce o no desea conocer los detalles del usuario final.
- Seleccione JWT si desea que solo los usuarios de confianza puedan tener acceso al centro de ayuda de su organización o que solo ellos envíen tickets. Esta opción requiere configuración adicional.
Si desea más información, consulte User identification decision en la lista de verificación para la integración del SDK.
- Si selecciona JWT como el método de autenticación, ingrese un URL de marcador de posición en URL de JWT. Ejemplo:
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwtEl valor de URL de JWT solo se ingresa después de que el equipo encargado haya creado una terminal de JWT exclusiva para el SDK de Zendesk. Y no podrán crearla mientras no proporcione al equipo el secreto descrito en el paso que sigue.
Con el SDK no se puede usar una terminal JWT existente. La terminal debe cumplir todos los requisitos descritos en Creación de una terminal de JWT exclusiva para el SDK de Zendesk.
- Si seleccionó JWT, copie y guarde el secreto de JWT. Este solo se muestra una vez: asegúrese de guardarlo en un lugar seguro.
- Haga clic en Guardar.
- Envíe el fragmento o los fragmentos de código a los desarrolladores de la aplicación encargados de realizar la integración del SDK.
- Si fuera necesario, envíe el secreto de JWT al equipo encargado de crear la terminal de JWT exclusiva para el SDK. Si surgen dudas, el documento Creación de una terminal de JWT exclusiva para el SDK de Zendesk podría aclararlas. Solicite que el equipo le envíe el URL de la terminal cuando lo tengan listo.
Cuando reciba el URL definitivo, regrese a la pestaña Configuración y actualice el campo URL de JWT.
Para anular el registro de la aplicación móvil de Zendesk Support
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > SDK para móviles.
- Haga clic en el menú de opciones a la derecha de la aplicación que desea editar y luego haga clic en Borrar.
- Haga clic en Aceptar para confirmar.
De esta forma se elimina la aplicación de la página SDK para móviles, pero el SDK no se elimina de su aplicación. Para eliminar el SDK de su aplicación, es necesario actualizar la aplicación.
Configurar el SDK en Zendesk Support
Puede configurar el SDK para Support en la interfaz de administrador para proporcionar solo las opciones de atención que desee en la aplicación móvil. A través de esta interfaz puede activar o desactivar el centro de ayuda, por ejemplo.
No existe una opción para desactivar la gestión de tickets por medio de la interfaz de administrador, pero los desarrolladores pueden hacerlo por medio del SDK. Recomiéndeles leer "Disable Ticket Creation" en la documentación sobre iOS o Android.
La opción de chat viene en dos SDK: un SDK para iOS y otro SDK para Android.
Los cambios de configuración hechos en Zendesk Support se reflejan de inmediato en la aplicación móvil. Sin embargo, no es posible desactivar totalmente el SDK de Support. Para eliminar el SDK de la aplicación, debe actualizar la aplicación. Consulte a los desarrolladores.
Es necesario ser un administrador de Zendesk Support para configurar el SDK para Support.
Para configurar el SDK para Support
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > SDK para móviles.
- En la lista, seleccione la aplicación móvil registrada que desea configurar.
- Haga clic en la pestaña SDK para Support para mostrar las opciones de configuración.
- Haga todos los cambios que desee a la configuración.
Si desea conocer los detalles de cada opción, lea las descripciones en la página.
La opción Activar Guide estará desactivada si no ha activado Guide. Haga clic en Configuración para abrir una página en la que activar Guide.
La opción Conversaciones se refiere a las conversaciones de los tickets: el intercambio de comentarios entre el solicitante y el agente. Si esta opción está desactivada, los usuarios podrán crear tickets en la aplicación, pero no tendrán acceso a sus tickets existentes.
La opción Etiquetas agrega las etiquetas especificadas a cada ticket, lo que resulta de gran utilidad para crear una vista donde se muestren todos los tickets enviados desde la aplicación móvil.
- Haga clic en Guardar.
Activar Guide permite monitorear el uso del centro de ayuda que se inicia a través del SDK. Si desea información sobre cómo filtrar los análisis del centro de ayuda para el SDK, consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore y Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore.