¿Cuál es la diferencia entre las métricas Tiempo de espera de llamada y Tiempo de respuesta de llamada?

Pregunta

¿Puede explicar por qué veo diferente información cuando se usa la métrica Tiempo de espera de llamada en lugar de Tiempo de respuesta de llamada?

Respuesta

Ambas métricas se calculan desde la perspectiva del usuario final. Cuentan la cantidad de tiempo que el usuario final espera una llamada durante momentos específicos.

La diferencia principal es que el tiempo de respuesta de llamada comienza cuando el cliente levanta el teléfono para llamar a su número y luego calcula el tiempo hasta la primera conexión del cliente con un agente. El tiempo de espera de llamada comienza después de que el cliente fue desviado inicialmente en el sistema y luego calcula el tiempo que el cliente espera para comunicarse con un agente.

Sugerencia: Una expresión para ayudar a comprender la relación entre estas dos métricas es la siguiente: Tiempo de respuesta de llamada = tiempo de espera de llamada + respuesta de voz interactiva (IVR). Además, tiempo de espera de llamada = tiempo transcurrido en la cola + desvío y atención del agente.

Consulte las aclaraciones adicionales sobre estas dos métricas a continuación:

• El tiempo de respuesta de llamada incluye el tiempo de espera en la cola inicial de la llamada en la que el usuario final está esperando la primera conexión con su sistema o con un agente. El tiempo de grabación disponible para los agentes también se incluye en el Tiempo de respuesta de llamada.
• Una vez que se envía a un cliente, el Tiempo de espera de llamada calcula el tiempo que el cliente espera para hablar con un agente después de esa ruta inicial.
• El tiempo de espera de llamada no incluye el tiempo que un cliente ha estado en espera.
• El tiempo de respuesta de llamada no incluiría el tiempo que un cliente pasa esperando mientras es transferido ni los mensajes de voz que deja el mismo número.

Si desea ver más métricas y atributos disponibles, consulte el artículo: Métricas y atributos de Zendesk Talk.

Ejemplos

Por ejemplo, si el usuario final abandona una llamada en la IVR, el Tiempo de respuesta de la llamada se vuelve nulo. Después de la IVR, el Tiempo de espera de la llamadacomenzaría a calcular el tiempo hasta que el agente respondiera o el usuario final abandonara y desconectara la llamada.

La siguiente experiencia de los clientes destaca otro ejemplo de estas métricas.

1. Un cliente marca su número de atención al cliente y suena el teléfono.
2. La llamada es respondida por un mensaje de bienvenida o una IVR.
3. El cliente selecciona su opción de desvío y espera al siguiente agente disponible.
4. Su cuenta de Talk localiza a un agente disponible y comienza a llamar al agente.
5. El agente responde y comienza la llamada.

Los pasos 1, 2, 3 y 4 se cuentan al calcular el Tiempo de respuesta de llamada. Los pasos 3 y 4 se cuentan para calcular el Tiempo de espera de llamada.

Las definiciones de estas dos métricas se describen en el artículo: Métricas clave de llamadas.