Con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles, o árboles de llamadas, puede dirigir a los clientes al agente o departamento correcto, proporcionar respuestas grabadas para las preguntas frecuentes, y redireccionar las llamadas permitiendo que las personas que llaman cambien de una llamada en vivo a un mensaje de texto.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
IVR: cuándo conviene implementarlo
Implementar IVR quiere decir crear un menú de IVR o un árbol de IVR a través del cual las personas que llaman se pueden desplazar con solo pulsar teclas. Este puede ser un árbol de llamadas sencillo de un solo nivel o, si la estructura del equipo de soporte es compleja, puede tener varios niveles a la vez.
- Si está activado el desvío omnicanal, puede definir colas personalizadas si tiene que desviar tickets a más de un grupo con una pulsación de tecla.
- IVR no se puede usar para las llamadas entrantes desde una línea digital. Si desea más información sobre las líneas digitales, consulte Comprender la función Voz incrustada de Talk.
- Si está activada la función de grabación de llamadas, la grabación continúa después de transferir una llamada internamente (a otro agente o grupo) o externamente (a otro usuario final o número externo).
- Si su plan de Talk no es compatible con IVR, puede desviar las llamadas a través del desvío a grupo. Consulte Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes.
- Si ya ha configurado IVR y desea activar el desvío omnicanal, antes de hacerlo elimine todos los grupos que no sean los principales del menú de IVR.
Si desea más información sobre IVR, consulte Interactive Voice Response definition, benefits + steps en el blog de Zendesk.
Grabar un mensaje de IVR
Cada menú de IVR necesita por lo menos un mensaje de IVR con una lista de las opciones y las pulsaciones de tecla correspondientes. Si se trata de un menú de IVR complejo con varios niveles y opciones, quizás le convenga volver a este paso después de crear el menú (consulte Crear un menú de IVR).
Para grabar mensajes de IVR e indicaciones personalizados
- Siga los pasos para crear un mensaje personalizado que se describen en Administración de mensajes salientes. Seleccione IVR como el tipo de mensaje.
Crear un menú de IVR
La estructura del menú de IVR determina cómo se dirige a las personas que llaman y las opciones que escuchan.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - Haga clic en la pestaña IVR.
- Haga clic en Agregar menú.
- En el menú que se agrega, haga clic en la pestaña Configuración e ingrese un nombre para el menú.
- Haga clic en la pestaña Niveles de menú.
- El primer nivel de menú, el menú principal, ya está creado. Si desea agregar niveles de menú secundarios adicionales a los que pueden acceder las personas que llaman desde el menú principal, haga clic en Agregar nivel de menú.
- Haga clic en el campo Nombre de un nivel de menú para editar el nombre del nivel de menú.
- Elija un mensaje de IVR en la lista desplegable Mensaje. Solo se pueden elegir mensajes de tipo IVR.
- Haga clic en Agregar ruta para agregar una nueva opción de menú.
- En la lista desplegable Pulsación de tecla, seleccione una tecla disponible o seleccione Predeterminado.
Si la persona que llama no ha presionado una tecla después de que el mensaje se haya reproducido tres veces, o si la persona presiona la tecla equivocada cuatro veces durante el mensaje, se usará la ruta predeterminada. Si no se ha configurado una ruta predeterminada, la persona será desconectada.
- (Desvío omnicanal solamente) En el campo Etiquetas, ingrese las etiquetas (una o más) que desea que se apliquen a los tickets cuando los usuarios presionan este botón en el menú de IVR. Estas etiquetas se pueden usar en disparadores, desvío omnicanal e informes de Explore. Se pueden agregar varias etiquetas, pero en total su longitud no puede exceder los 100 caracteres.Nota: Las etiquetas no persisten si una llamada se desvía a una línea de Talk diferente.
- En la lista desplegable Mensaje, seleccione un mensaje opcional que se reproducirá para la persona que llama antes de que tome una acción para la llamada. Este mensaje debe ser de tipo IVR.
- Seleccione una de las siguientes acciones:Nota: Las acciones disponibles varían según el tipo de mensaje de bienvenida que seleccione.
- Buzón de voz: envía la llamada al buzón de voz correspondiente al número. Recuerde que si no ha seleccionado un mensaje en el campo anterior, no se escuchará nada (excepto el bip antes de pasar directamente a la grabación). Si selecciona una acción de buzón de voz, también se le pedirá que ingrese el grupo al cual estarán asociados los tickets del buzón de voz.
- Grupo: elija uno o varios grupos de agentes para desviar la llamada. Salvo que se haya asignado un mensaje a este grupo, se pondrá a la persona que llama en la cola y escuchará el mensaje de espera que se ha configurado para ese número. No se reproducirá el mensaje de agentes disponibles. Si desea más información sobre cómo administrar grupos, consulte Creación de grupos.
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Número: envía la llamada directamente al número especificado. Si selecciona este tipo de acción, también se le pedirá que ingrese el número al cual se desviarán las llamadas. Cuando se hace un desvío a un número externo en un IVR, Talk no graba esa llamada y no se crea un ticket para la llamada. Además, el número ingresado no puede tener una extensión.Importante: Cuando una llamada se desvía del IVR a otro número, se incurrirá un cargo adicional por el desvío de la llamada.
- Menú de IVR: envía la llamada a otro nivel de menú dentro del mismo menú de IVR. Por ejemplo, si desea que las personas que llaman presionen 1 en el menú principal para soporte VIP y luego sean dirigidas a otro menú con las opciones para facturación VIP, ventas VIP, etc. Si selecciona el tipo de acción del menú de IVR, también se le pedirá que seleccione un menú de IVR al cual se desviarán las llamadas.
- Respuesta por mensaje de texto: cambia la interacción a texto confirmando el número del cliente, y luego desconectando la llamada y enviando un mensaje de texto. Se creará un ticket de SMS para esta interacción con el cliente para que la conversación pueda continuar por mensajes de texto. Cuando seleccione el tipo de acción de menú de IVR, también se le solicitará que seleccione el número al que se debe enviar el mensaje de texto y que ingrese el contexto del mensaje de texto. Puede seleccionar el idioma que desea utilizar para la confirmación de la respuesta por mensaje de texto en la lista desplegable Idioma.
- Seleccione un Grupo al cual se debe desviar la llamada. En la lista de grupos, active los que desee, luego, en la lista desplegable Grupo principal, elija el grupo al que se deben desviar las llamadas primero. Si los agentes del grupo principal no están disponibles, la llamada será desviada a uno de los otros grupos seleccionados. Si no hay agentes disponibles y la persona que llama deja un mensaje de voz, este será asignado al grupo principal.
- Haga clic en Guardar.
- Repita los pasos 9 al 15 para agregar rutas adicionales.
- Haga clic en Guardar para guardar el menú de IVR.
Asignar un menú de IVR a un número
Una vez creado el menú de IVR, se puede asignar a un número.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Haga clic en el número que desea editar.
- Seleccione la pestaña Dirigir llamadas.
- Cambie el campo ¿Desea activar IVR? a Activado.
- Seleccione el menú de IVR que desea usar en la lista desplegable.
- Haga clic en Guardar cambios.
Usar IVR con el desvío omnicanal
El desvío omnicanal admite IVR automáticamente, por lo que no hay nada que configurar para permitir que asigne llamadas de IVR a los agentes.
Cuando se usa el desvío omnicanal, se crea un ticket para las llamadas entrantes en el momento de ingresar en la cola. Eso quiere decir que se pueden ejecutar disparadores de tickets en las llamadas entrantes antes de que sean atendidas. Cuando se usa IVR para agregar etiquetas de tickets en función de las pulsaciones de teclas, esas etiquetas pueden usarse en condiciones de colas y disparadores para influir en cómo se desvía la llamada (por ejemplo, para cambiar la asignación de grupo, la prioridad o las habilidades del ticket y determinar la cola de desvío omnicanal del ticket). También se pueden generar informes de Explore sobre las pulsaciones de teclas de IVR en función de las etiquetas de tickets.
Si desea más información sobre el desvío de llamadas, consulte Acerca del desvío omnicanal.