La tecnología SIP (Protocolo de inicio de sesión) permite hacer llamadas de voz y ofrecer otros servicios de comunicación a través de Internet.

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La tecnología SIP (Protocolo de inicio de sesión) permite hacer llamadas de voz y ofrecer otros servicios de comunicación a través de Internet.

Se puede usar SIP-IN para recibir llamadas por Internet. SIP-OUT, para hacer llamadas salientes por Internet, no se admite en este momento.

Si desea información sobre cómo agregar un número de teléfono PSTN (red telefónica pública conmutada) estándar, consulte Adición de líneas telefónicas.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Acerca de las líneas de SIP-IN
  • Comprender los requisitos técnicos de SIP-IN
  • Comprender las limitaciones de la línea de SIP-IN
  • Agregar una línea de SIP-IN
  • Borrar líneas de SIP-IN

Acerca de las líneas de SIP-IN

Cuando se agrega una línea de SIP-IN, se puede hacer lo siguiente:

  • Escalar llamadas a través de un agente IA: conecte un agente IA de terceros para escalar las llamadas a los agentes de Zendesk cuando el agente IA no pueda resolver las consultas de un cliente. Consulte Conectar un agente IA externo usando una línea de SIP-IN
  • Usar un proveedor propio: utilice proveedores locales y reenvíe llamadas a Zendesk a través de SIP para operar un negocio en un determinado país.
  • Reenviar llamadas: reenvíe llamadas a Zendesk a través de SIP-IN sin pagar tarifas de PSTN para el reenvío de llamadas.
  • Hacer reenvíos a través de una aplicación de terceros (IVR externo): conéctese con aplicaciones de socios durante el flujo de la llamada, como un IVR externo, para ofrecer una experiencia de servicio más compleja e integrada.

Comprender los requisitos técnicos de SIP-IN

La siguiente información puede ayudar a comprender los requisitos técnicos para las líneas de SIP-IN:

  • Un agente IA debe poder hacer una llamada a la dirección de una línea SIP-IN (por ejemplo, anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com). Zendesk Talk utiliza el servicio SIP de Twilio. Se puede llamar a cualquier usuario desde el dominio SIP definido en el Centro de administración.
  • El número de teléfono que se pasa en el campo del encabezado From del URI de SIP se utiliza para asociar un perfil de usuario existente con el ticket.
  • Para realizar la autenticación, Zendesk emplea solamente listas de control de acceso por IP. Se pueden definir intervalos de IP de terceros en el Centro de administración. Zendesk no usa ningún otro método de autenticación, como nombre de usuario y contraseña, para autenticar las llamadas a través de SIP-IN.
  • Las líneas de SIP-IN son compatibles con el desvío omnicanal. Si se han creado reglas para el desvío omnicanal, cuando un agente IA genera un ticket, el ticket es enviado a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad.
  • Cuando cree un ticket para asociarlo a una llamada de SIP, deberá configurar via_id en 34 como se describe en la documentación para programadores de Zendesk. Esto lo identifica como un ticket de llamada de voz entrante en Zendesk Support. Luego, al hacer la llamada, incluya el encabezado SIP: X-Zendesk-Ticket-Id=<número de ticket>.
  • Las direcciones IP para contenido multimedia de Twilio Voice utilizan un solo intervalo global: 168.86.128.0/18 con un intervalo de puertos UDP de 10000-60000.
  • Twilio admite los códecs G.711 μ-law (PCMU) y A-law (PCMA) para contenido multimedia.
  • Las líneas de SIP-IN funcionan con los árboles del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.
  • Las líneas de SIP-IN son compatibles con la devolución de llamadas a los clientes.
  • Las líneas de SIP-IN utilizan TLS para la señalización y SRTP para el contenido multimedia, si se activan los protocolos de seguridad en la configuración de la línea de SIP.
    • Los dispositivos en su red que se comunican directamente con SIP de Zendesk deben configurarse para que confíen en el certificado TLS/SSL de Twilio, ya que Twilio es nuestro proveedor de servicios. Use el paquete de certificados de CA fiables de Twilio.
  • Soporte de TLS:

    • TLS 1.2+

    • Cifrados: ECDHE-RSA-AES128-GCM-SHA256, ECDHE-RSA-AES128-SHA256, ECDHE-RSA-AES256-GCM-SHA384, ECDHE-RSA-AES256-SHA384, AES128-GCM-SHA256, AES128-SHA256, AES128-SHA, AES256-GCM-SHA384, AES256-SHA256, AES256-SHA.

  • Y el soporte de SRTP:

    • Entrante a Zendesk (origen): AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 y AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

    • Saliente de Zendesk (fin): AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

    • No se admite el identificador de clave maestra de cifrado (MKI).

Comprender las limitaciones de la línea de SIP-IN

Las siguientes limitaciones se aplican actualmente cuando se crean líneas de SIP-IN:

  • Solo SIP-IN está disponible para esta versión; SIP-OUT no se admite en este momento para llamadas salientes.
  • La funcionalidad de failover no es compatible con la línea de SIP-IN.
  • Las líneas de SIP-IN no se pueden configurar usando las API. Solo se pueden configurar en el Centro de administración.
  • No se pueden realizar llamadas salientes desde una línea de SIP-IN. En el caso de un desborde de llamada o un desvío de llamada, es necesario elegir un número PSTN externo para las llamadas salientes.
  • No es posible bloquear números en una línea de SIP-IN.
  • No se admiten las solicitudes de SIP que se originan en cuentas de Twilio externas que usan TwiML (Twilio Markup Language) para iniciar llamadas de SIP. Esto incluye escenarios como las llamadas que se inician usando un IVR de Twilio.

Agregar una línea de SIP-IN

Los administradores de Talk pueden crear líneas de SIP-IN.

Para agregar una línea de SIP-IN

  1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
  2. Haga clic en la pestaña Líneas, donde puede revisar sus números de teléfono, líneas digitales y líneas de SIP existentes, así como agregar líneas nuevas.
  3. Haga clic en Agregar línea > Agregar línea de SIP.

  4. En la pestaña de configuración de SIP, configure las siguientes opciones:
    • Sobrenombre: escriba un nombre único para la línea de SIP. Lo necesitará para identificar la línea en los informes, integrarla con sus aplicaciones e indicar a los agentes en qué línea de SIP los están llamando.
    • URI: ingrese un prefijo de dominio SIP único. Zendesk anexa -zendesk.sip.twilio.com para que el dominio SIP quede formado. Por ejemplo, department-company-zendesk.sip.twilio.com.

      El dominio se utiliza en un URI de SIP para enviar llamadas a Zendesk, como por ejemplo anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com.

    • Permitir archivos multimedia seguros (SRTP/TLS): active esta función para encriptar la señalización SIP con TLS y el audio con SRTP para esta línea de SIP-IN. Cuando está activada, las llamadas no cifradas que se reciben en esta línea se rechazan. Esta configuración funciona por línea y está desactivada de manera predeterminada.
    • Autenticación: haga clic en Agregar intervalo de direcciones IP para agregar un intervalo de direcciones IP permitidas como si fuera una dirección CIDR (enrutamiento de interdominios sin clases). La autenticación se basa en la dirección IP de origen de la solicitud de SIP. Dependiendo de lo que su proveedor SIP exija, deberá ingresar (o no) la dirección IP proxy.
  5. En cada pestaña de la página de configuración de líneas, configure los ajustes que desea usando los siguientes artículos de referencia:
    • Pestaña Configuración: consulte Administración de la configuración de líneas.
    • Pestaña Buzón de voz: consulte Configuración de las opciones del buzón de voz.
    • Pestaña Desvío: consulte Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes.
    • Pestaña Grabación de llamadas: consulte Administración de opciones de grabación de llamadas.
    Nota: No todas las opciones estarán disponibles para las líneas de SIP.
  6. Cuando termine, haga clic en Guardar.

La línea de SIP-IN ya está configurada.

Editar las líneas de SIP-IN

Después de crear una línea de SIP, puede editar la configuración si desea cambiar algo.

Para editar una línea de SIP

  1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
  2. En la lista de líneas de SIP, haga clic en el icono de engranaje () junto a la línea de SIP-IN que desea editar y luego seleccione Editar.

  3. Edite la configuración si es necesario utilizando las instrucciones de la sección Agregar una línea de SIP-IN.
  4. Haga clic en Guardar cambios.

Borrar líneas de SIP-IN

Después de crear una línea de SIP, puede borrarla si ya no la necesita.

Para borrar una línea de SIP

  1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
  2. En la lista de líneas de SIP, haga clic en el icono de engranaje () junto a la línea de SIP que desea borrar y luego seleccione Borrar.
  3. Haga clic en Borrar línea de SIP para confirmar que desea borrar la línea de SIP.
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