Los clientes pueden escoger entre esperar en la cola o solicitar que les devuelvan la llamada. Cuando un cliente elige que le devuelvan la llamada, conserva su lugar en la cola, y cuando un agente está disponible para atenderlo, le devuelve la llamada automáticamente.

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Los clientes pueden escoger entre esperar en la cola o solicitar que les devuelvan la llamada. Cuando un cliente elige que le devuelvan la llamada, conserva su lugar en la cola, y cuando un agente está disponible para atenderlo, le devuelve la llamada automáticamente.

Para que la función de devolución de llamada pueda funcionar, por lo menos un agente tiene que haber iniciado sesión y tener un estado de Conectado o Ausente.

Las líneas de SIP-IN son compatibles con la devolución de llamadas.
  • Si la persona que llama no proporciona un número de teléfono, el número para la devolución de llamadas se extrae del nombre de usuario incluido en el URI de SIP "de".
  • Las devoluciones de llamadas en las líneas de SIP se realizan desde el número saliente asociado que se encuentra en la configuración de la línea de SIP. Si no hay un número para llamadas salientes asociado, la devolución de llamadas no estará disponible.
Importante: La devolución de llamada no se puede configurar para las líneas digitales. Los números gratuitos son compatibles, aunque algunos proveedores no admiten las llamadas de soporte salientes desde una línea sin cargo. Pregunte a su proveedor antes de configurar la devolución de llamadas en un número gratuito.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
  • Comprender la experiencia del usuario final
  • Comprender la experiencia del agente
  • Informes sobre la actividad de devolución de llamadas
  • Activar la devolución de llamada

Comprender la experiencia del usuario final

Si esta función está activada para un número telefónico, los clientes escucharán un mensaje de devolución de llamada después de la reproducción del mensaje sobre agentes disponibles. En este mensaje se les informa que pueden presionar 2 para solicitar que les devuelvan la llamada. A continuación, tienen las siguientes opciones:
  • Presionar 1 para solicitar que les devuelvan la llamada al número de donde está llamando.
  • Presionar 2 para solicitar que les devuelvan la llamada a otro número. El número debe seguir el formato E.164 [+ o 00][código de país][número del abonado incluido el prefijo]. Si no se usa el formato correcto, se le pedirá al cliente que vuelva a ingresar el número.
  • Presionar 3 para volver a esperar en la cola.
Sugerencia: Si se ha configurado un IVR, no se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Sin embargo, una vez que estén en una cola, los clientes pueden presionar 2 para solicitar que le devuelvan la llamada. Considere ajustar el mensaje de IVR para informar a los clientes cómo se usa la función de devolución de llamada.

Si el cliente solicita que se le devuelva la llamada, oirá también una segunda Confirmación de devolución de llamada que confirma su selección. La llamada finalizará y el cliente permanecerá en la cola.

Se puede seleccionar un idioma para el mensaje de confirmación de devolución de llamada cuando se configura la devolución de llamada (consulte Activar la devolución de llamada).

Comprender la experiencia del agente

Los agentes hacen clic en Llamar para devolverle la llamada al cliente, o en Rechazar en la consola de llamadas para enviar la llamada de regreso a la cola.

La solicitud de devolución de llamada se envía a todos los agentes por una hora. Los siguientes son los posibles resultados:
  • Si un agente acepta la llamada, se crea un ticket con un comentario interno que indica que se intentó hacer una solicitud de devolución de llamada. Si el cliente no contesta, se agotará el tiempo de espera de la llamada o el agente podrá dejar un mensaje de voz (si está disponible). No se intenta una rellamada automática.
  • Si todos los agentes rechazan la llamada, se cancela la solicitud de devolución de llamada y se crea un ticket con el asunto Devolución de llamada para que un agente pueda ocuparse de ello más tarde.
  • Si después de 60 minutos no hay agentes disponibles, la solicitud de devolución de llamada se cancela y se crea un ticket.

Tenga en cuenta qué hace la solicitud de devolución de llamada si hay agentes que tienen estados no disponibles:

  • Si un agente está “Desconectado” o acepta “Solo transferencias”, se le trata como si hubiera rechazado la solicitud.
  • Si un agente está Ausente o está ocupado con otra llamada, recibirá la solicitud si vuelve a estar disponible en un periodo de 60 minutos y ningún otro agente acepta la solicitud de devolución de llamada.
Nota: Si el desvío omnicanal (OCR) no está activado, se ignoran las solicitudes adicionales de devolución de llamada para el mismo número para evitar sobrecargas en la cola. Con el OCR activado, cada nueva devolución de llamada genera un ticket con el texto "Solicitud de devolución de llamada en cola: Ignorado, el cliente ya está en la cola", que puede cerrarse automáticamente mediante disparadores.

Informes sobre la actividad de devolución de llamadas

Use el panel de Talk para analizar la actividad de devolución de llamadas desde la cola de su cuenta mediante las métricas Devoluciones de llamadas en la cola, Total de devoluciones de llamadas y Tiempo de espera promedio de devolución de llamada. Si desea más detalles, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk y Guía de referencia de las métricas del panel de Zendesk Talk.

Activar la devolución de llamada

La función de devolución de llamada se configura para cada número de teléfono. La devolución de llamada no se puede configurar para las líneas digitales.

Nota: La devolución de llamada no se puede configurar como una opción de menú en un IVR. Sin embargo, si un cliente está esperando ser dirigido a un agente en la cola, puede presionar 2 para solicitar que le devuelvan la llamada. Asegúrese de que el mensaje de IVR informe a los clientes acerca de esta capacidad. Si desea ayuda, consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.

Para activar la devolución de llamada

  1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
  2. Seleccione la pestaña Líneas.
  3. Haga clic en el número que desea editar.
  4. Seleccione la pestaña Devolución de llamada.
  5. Haga clic en el conmutador ¿Devolver llamada? para activar la devolución de llamadas.

  6. En el campo Idioma, seleccione un idioma para el mensaje de confirmación del número de teléfono para la devolución de la llamada. Esta opción afecta solo al mensaje que se reproduce después de que los clientes han presionado 2 para solicitar que se les devuelva la llamada. No afecta al idioma del Mensaje de devolución de llamada o del Mensaje de confirmación de devolución de llamada.
    Nota: Si no selecciona un idioma, se usará el idioma predeterminado de su cuenta de Zendesk. Si el idioma predeterminado está establecido en un idioma no incluido para voz, el mensaje se reproducirá en inglés.
  7. En el campo Mensaje de devolución de llamada, seleccione un mensaje de la lista desplegable. Este es el mensaje que les informa a las personas que llaman que pueden presionar 2 para solicitar que les devuelvan la llamada.
  8. En el campo Mensaje de confirmación de devolución de llamada, seleccione un mensaje de la lista desplegable. Este es el mensaje que se reproduce después de que las personas presionan 1 para confirmar que han solicitado que les devuelvan la llamada.
  9. Haga clic en Guardar cambios.
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